Üzleti patika 1.

Hasznos alap TONKönyv üzletembereknek

Szerző

Szerkesztő

Grafikus

Lektor

Budapest

'Tonk Emil: Üzleti patika 1. ' összes példány

Kiadó:	Stúdium 2000 Bt.
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás éve:	2004
Kötés típusa:	Ragasztott papírkötés
Oldalszám:	416 oldal
Sorozatcím:	Üzleti patika
Kötetszám:	1
Nyelv:	Magyar
Méret:	21 cm x 15 cm
ISBN:	963-2175-24-7
Megjegyzés:	Fekete-fehér illusztrációkat tartalmaz.

Értesítőt kérek a kiadóról

Értesítőt kérek a sorozatról

A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról

Tartalom

Előszó	5
Egy könyv születéséről - a szerkesztőtől	9
Üzleti környezet, üzleti világ
Lehetőséget vagy veszélyt jelent-e a kínálati piac?	19
Hol csapódik le a növekedés?	20
Mit tehetünk a tartós növekedésért?	22
Kik irányítják az üzleti folyamatokat?	23
Profi cégképviselet és a személy szerepe az üzleti életben
Kik képviselnek a vevőnek egy céget?	25
Kinek a felelőssége a cég képviselete?	27
Mikor romboljuk egy cég imázsát?	27
Mi a személy szerepe az üzleti életben?	29
Mi a személy szerepe a versenykörnyezetben?	31
Mi a személy szerepe az értékesítési csapaton belül?	31
Mi a különbség az amatőr és a profi hozáállás között?	33
Személyiségjegyek, tulajdonságok
Melyek azok a tulajdonságok, amelyek fontosak az üzleti életben?	35
Mit jelent a lojalitás?	35
Mikor van szükség lojalitásra?	37
Mit biztosít a lojalitás?	38
Mit tegyünk, ha csökken a lojalitásunk?	39
Mit tegyünk, ha elfogy a lojalitásunk?	40
Mi a szekértelem szerepe az üzleti életben?	42
Milyen gondot okoz a szekértelem hiánya?	42
Mivel adhatunk biztonságot a vevőnek?	44
Mire jó a pozitív beállítottság?	46
Mikor van szükség általános intelligenciára?	48
Hogyan fejlesszük az általános intelligenciánkat	50
Mit jelent az üzleti intelligencia?	50
Mit jelent, és miért van szükség hajlékony intelligenciára?	52
Mit jelent a kompetencia?	53
Hogyan függ össze a kompetencia a karrierrel?	54
Mit jelent a profi hozzáállás a kompetenciához?	56
Mit vár el a vevő a kompetenciánkkal kapcsolatban?	58
Hogyan tudjuk növelni a kompetenciánkat?	59
Mit tegyünk, ha úgy érezzük, hogy kevés a kompetenciánk?	60
Hogyan őrizzük meg a presztízsünket, ha nincs kompetenciánk?	60
Mit tegyünk, ha a kompetenciánkon kívüli dologba kényszerítenek?	61
Mikor hasznos az empátia?	61
Mikor legyünk toleránsak?	63
Mire jó az aktív figyelés?	64
Milyen szerepe van a pontosságnak?	64
Mi a jó megjelenés szerepe?	67
Miért fontos a kapcsolatteremtő képesség?	68
Mit jelent az üzeleti etika?	68
A kommunikáció az üzleti életben
Mit jelent a korszerű üzleti kommunikáció?	71
Milyen formában kommunikálunk?	72
Melyek az írásos kommunikáció előnyei?	73
Melyek az írásos kommunikáció hátrányai?	74
Melyek a telefonos kommunikáció jellemzői?	76
Melyek a telefon előnyei?	79
Melyek a telefonos kommunikáció hátrányai?	81
Milyen telefonhívások léteznek az üzleti életben?	83
Mit tegyünk, ha minket hívnak?	83
Mit tegyünk, ha két hívást kapunk egyszerre?	85
Mire használhatjuk a telefont?	85
Hogyan kezdeményezzünk kapcsolatot telefonon?	87
Mire ne használjuk a telefont?	88
Mit érdemes tudni a mobiltelefonokról?	89
Mit tegyünk üzenetrögzítővel?	91
Melyek a személyes kommunikáció jellemzői?	93
Miből áll a nem verbális kommunikáció?	95
Miről árulkodik az öltözet és az öltözködés?	96
Mi az ápoltság szerepe?	98
Miről kommunikál a hajviselet?	98
Mi az ékszerek szerepe?	99
Hogyan kommunikálnak az eszközeink?	99
Miről árulkodik a testbeszéd?	102
Miről árulkodik az ülő testhelyzet?	104
Milyen szerepe van a távolságtartásnak egy tárgyaláson?	104
Miről beszélnek a gesztusok?	105
Mit olvashatunk le a mimikából?	106
Mit árul el a tekintet?	106
Mire figyel az ügyfél a mi kommunikácónkban?	107
Melyek a kommunikáció vokális elemei?	107
Hogy tudjuk helyrehozni a nem verbális zavarokat?	108
Mennyire fontos a nem verbális kommunikáció az üzleti életben?	109
Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként
Miért van szükség tárgylaásra?	111
Milyen üzleti tárgyalások léteznek?	113
Miből kell felkészülni az értékesítési tárgyalásra?	114
Hogyan készüljünk fe a cég és a termék pozicionálására?	115
Mit jelent a felkészülés az üzleti környezetből?	117
Hogyan készülnek fel a beszerzők?	118
Mi a tárgyalás alapfeltétele?	119
Miért vegyük rá a partnert , hogy feltárja a céljait?	121
Hogyan tegyük fontossá magunkat a partner számára?	123
Hogyan építsük fel a saját hitelességünket egy tárgyalás elején?	124
Mivel lehet megteremetni a tárgyalás kellemes légkörét?	125
Mit jelentenek a pozitív asszociációk a cég bemutatásában?	128
Hogyan mutassuk be a céget, mint szakosodott szervezetet?	130
Hogyan mutassunk be egy céget a referenciákkal?	130
Hogya mutassuk be a céget mint együttműködő partnert?	131
Milyen szerepe van az árnak az üzleti életben?	132
Mit jelent, ha valami olcsó vagy drága?	135
Tárgyaljunk-e árakról?	135
Milyen tulajdonság az ár?	136
Hogyan vásároljunk?	137
Mivel lehet megvédeni az árat?	141
Miért kell hasznokról beszélnünk?	145
Mi az összefüggés a minőség és az ár között?	145
Mit jelent az ár felépítése?	146
Miért baj, ha nem értünk egyet az árral?	147
Miért ne adjunk azonnal engedményeket?	149
Miből áll az ár, azaz miből adhatnánk engedményeket?	150
Mi a veszélye, ha a bekerülési költség rovására próbálunk meg engedményt adni?	151
Milyen veszélyeket hordoz, ha a működési költségek terhére adunk árengedményt?	152
Miért tisztességtelen a kollégákkal szemben az árengedmény?	154
Miért ad biztonságot, ha megvédjük az árat?	155
Hogyan hat az árengedmény a termék presztízsére?	156
Mit tegyünk, ha a vevő olcsóbbra hivatkozik?	157
Mit tegyünk méltatlan összehasonlításban?	160
Mit tegyünk, ha a vevő azzal fenyeget, hogy elmegy a versenytársakhoz?	161
Hogyan nézzünk a vevőre?	162
Hogyan segítsük érvekkel a vásárlót?	164
Hogya használjuk a referenciákat az ár megvédésénél?	166
Hogyan használjuk a referenciák emberi léptékeit?	168
Hogy lehet felhasználni a versenytársakat az árak megvédésénél?	169
Milyen előnye van, ha demonstráljuk a terméket, a szolgálatatást?	169
Hogyan szabjunk testre terméket, szolgáltatást előnyökkel és hasznokkal?	170
Mire képes a felkészült kereskedő?	173
Mi a veszélye, ha a versenytárs árát leminősítjük?	174
Hogyan írjunk ajánlatot, ami kitűnik a versenytársak közül?	175
Hogyan viszonyuljunk az árhoz?	177
Hogyan csökkentsük a vevőben azt az érzést, hogy az ár túl magas?	177
Hogyan turbósítsuk a kedvezményeket?	179
Miért ne adjunk önmagában engedményeket?	180
Mi az engedmények veszélye?	181
Mit adjunk a vevőnek?	182
Milyen előnye van a vásárlói zsetonoknak?	183
Mire figyeljünk akcióknál?	186
Mit tegyünk, ha a vevő kevesli az engedményt?	188
Hogyan mutassunk bizalmat az árral szemben?	189
Mire kell felkészülni az árakkal kapcsolatban?	191
Milyen előnye van a jó kérdéseknek?	194
Hogyan lehet aktívvá tenni a partnert?	195
Mit tudhatunk meg jó kérdésekkel?	196
Mit érhetünk el jó kérdésekkel?	197
Milyen kérdéstípusok léteznek?	198
Hogyan tegyünk fel "igen-kérdéseket" tárgyalásokon?	199
Hogyan halmozzuk egymásra a hasznokat?	202
Mihez kezdjünk a hasznokkal, amelyket "igen-kérdésekkel" megtudtunk?	204
Milyen alapfeltételei vannak a kérdezésnek?	205
Mire jó a hallgatás?	206
Miért mondanak a tárgyalópartnerek kifogásokat?	208
Mire jók az ellenvetések?	209
Milyen ellenvetéstípusok vannak?	211
Hogyan reagáljunk körülményekre?	211
Mit tegyünk a tényekkel?	213
Mit tegyünk a kifogásokkal?	214
Mit tegyünk, ha kifogásokat hallunk?	216
Hogyan értékeljük fel a kifogást?	217
Mit tegyünk, ha a partner meg van győződve arról, hogy a kifogása egyedi és különleges?	219
Hogyan ragáljunk a hamis ellenvetésekre?	220
Mit tegyünk, ha a kifogás csak félig-meddig igaz?	221
Mit tegyünk, ha jogos a kifogás?	223
Mit tegyünk, ha nekünk van igazunk?	224
Hogyan fordítsunk vissza egy kifogást?	224
Hogyan kezeljük a leggyakoribb kifogást, hogy "drága"?	225
Milyen kérdéseket tegyünk fel kifogások hallatán?	225
Mit jelent az "ázsiai süketség"?	227
Hogyan lehet egy kifogást semmissé tenni?	228
Miért jegyezzük fel a kifogásokat?	229
Hogyan csinálhatunk kifogásból előnyt?	230
Hogyan készüljünk fel a kifogásokra?	230
Miért a lezárás a tárgyalás kritikus pontja?	232
Hogyan zárjunk le egy tárgyalást versenykörnyezetben?	234
Miért kerüljük a feltételes módot?	236
Mit jelent a döntést elősegítő nyelvezet?	236
Mit tegyünk, ha a partner bizonytalan?	238
Hogyan lehet meggyorsítani a döntést?	239
Milyen módszerek vannak a tárgyalás végén a határozottságra?	241
Hogyan erősítsünk meg egy partnert a tárgyalás végén?	243
Mit tegyünk, ha a partner a tárgyalás végén gondolkodási időt kér?	246
Hogyan érveljünk a tárgyalás végén?	246
Miben segítenek az okos kérdések?	247
Mit tegyünk, ha kirúgnak?	248
Milyen kérdéseket tegyünk fel a tárgyalást követően magunknak?	249
Üzleti tárgyalások - tárgyalás beszerzőként
Hogyan tárgyaljunk, ha mi vagyunk a vevők?	255
Melyek az eredményes beszerző legfontosabb személyes tulajdonságai?	256
Hogyan gyűjtsünk információkat az ajánlattevőről?	257
Mire figyeljünk a tárgyalási légkör megteremtésénél?	258
Mire kell felkészülni vevőként?	259
Miért veszélyes a vevők számára a lényegesen alacsonyabb ár?	261
Hogyan függ össze a minőség és az ár?	262
Mennyire igaz, hogy ami többe kerül, az jobb is?	263
Milyen eszközök vannak engedmények elérésére?	265
Hogyan védjük meg álláspontunkat az érvelésnél?	267
Milyen kifogásokat mondjunk?	267
Mi az, ami publikus, és mi az, ami nem?	269
Milyen kérdéseket tegyünk fel beszerzőként?	270
Mire figyeljünk a befejezésnél?	273
Mi a halogatás hátránya?	274
Mit tegyünk tárgyalás után vevőként?	275
Hogyan használjuk értékesítési tapasztalatainkat beszerzésnél?	277
Versenytársak a piacon
Mit jelentenek a versenytársak egy piacon?	281
Kit tekintsünk igazi versenytársnak?	283
Mit jelent a "gyenge" stratégia?	286
Mi a "gyenge" stratégia veszélye?	288
Mit jelent az "erős" sratégia?	290
Mit tegyünk, ha a vevő a versenytárs erősségeire hivatkozik?	291
Mi a legrosszabb, amit versenytársak megemlítésekor tehetünk?	291
Hogyan minősítsük versenytársainkat?	294
Mit tegyünk, ha változnak a versenytársak?	300
Mit tegyünk, ha gyengéb a cégünk?	301
Mit tegyünk a tisztességtelen versenytársakkal?	301
Mi a veszélye, ha túlságosan magasra pozicionáljuk magunkat?	303
Hogyan ismerjük meg a versenykörnyezetet?	304
Mit jelent a piackutatás a versenytársakkal kapcsolatban?	306
Hogyan használjuk információgyűjtésre a szakmai rendezvényeket?	307
Hol a határ az etikus és a nem etikus információgyűjtés között?	308
Miben lehet együttműködni a versenytársakkal?	309
Referenciák
Miért kell foglalkozni a referenciákkal?	313
Kiből és hogyan lehet referenciát csinálni?	315
Mit biztosít a referencialista a vevő számára?	316
Hogyan pozicionáljuk a vevőt a referenciákkal?	317
Mit nyújtanak számunkra a referenciák?	319
Hogyan segít nekünk a referencia az érvelésben?	319
Hogyan pozícionáljuk a saját cégünket?	321
Mit nyújt a referenciának, ha erősítjük a piacon a jó hírét?	322
Hogyan erősítsük partnerünk szakmai értékítéletét az ővevője előtt?	324
Mit kell tenni a referenciák gyűjtése és rendszerezése során?	325
Miért érdemes a referenciákat különböző szempontok szerint csoportosítani?	326
Mi a szerepe a referencialista frissítésének?	327
Mi a szerepe a referencialistán lévő konkrét elérhetőségeknek?	328
Hogyan nyerjük el referenciáink hozzájárulását?	329
Mit tegyünk, ha valaki nem járul hozzá, hogy megemlítsék?	329
Milyen információkat jelenítsünk meg a referenciáinkról?	330
Hogyan válhatunk saját termékünk referenciájává?	331
Milyen szituációban használjuk a referencialistát?	332
Milyen hatása van, ha visszacsatolunk a referenciának, amikor megemlítettük?	332
Hogyan adjunk nyilvánosságot referenciáinknak?	334
Hogyan használjuk fel a referencialistát a már meglévő vevőknél?	335
Milyen keretek között tegyük lehetővé, hogy a referenciák megismerjék egymást?	336
Hogyan kérjünk tőlük ajánlást a tapasztalataik terjesztéséért?	337
Mit tegyünk, amikor a cég olyan terméket vagy szolgáltatást állított elő, amelyre még nincs referencia?	338
Mit tegyünk, ha a referenciánk megítélése kevésbé pozitív?	342
Mi történik, ha a versenytársaink a referencialista alapján támadják meg a vevőinket?	342
Üzleti kapcsolatok és értékük
Hogyan bánjunk az üzleti kapcsolatainkkal?	345
Milyen szemléletmód segíti a stabil ügyfélkör kialakulását?	347
Mit jelent az ügyfelek lojalitási sora?	349
Milyen lehetőségeket hordoz az érdektelen ügyfél?	350
Mit tegyünk az érdektelen ügyféllel?	351
Milyen a tájékozódó ügyfél?	353
Mit tegyünk a tájékozódó vevővel?	355
Kiből lehet első vevő?	357
Mit tegyünk az első ügyféllel?	359
Hogyan lehet az első vevőt "megfogni"?	361
Mit tegyünk a visszatérő vevővel?	362
Mit jelent a referencia ügyfél?	366
Kik a cég törzsügyfelei?	368
Hogyan bánjunk a törzsügyféllel?	370
Mit vár el a törzsvevő?	372
Mennyit engedhetünk meg a törzsügyfélnek?	375
Kik a nagykövet ügyfelek?	377
Mivel lehet honorálni a nagykövet tevékenységét?	379
Mit tegyünk, ha az ügyfelünk cégéhez új munkatárs jön?	381
Hogyan vigyük tovább az üzleti kapcsolatot, amikor a vevőnél személycsere történik?	383
Hogyan adjunk át ügyfelet, ha minket helyeznek el?	383
Mit tegyünk problémás ügyfelekkel?	384
Hogyan reagáljunk az ügyfelek problémáira?	386
Hogyan kezeljük az ügyfelek problémáit?	388
Kikből lesznek elveszett ügyfelek?	389
Hogyan nyerhetjük vissza az elveszett ügyfeleket?	392
Hogyan tehetjük elégedetté üzleti kapcsolatainkat?	393
Milyen előnye van, ha figyelünk a vevő véleményére?	395
Mire jók a meglepetések?	398
Mikor használjunk jutalmakat?	400
Miért adnak az ügyfelek ajánlást?	402
Zárszó	405
Jegyzetek	409