Üzleti kommunikáció és tárgyalástechnika

Tartalom

BEVEZETÉS 11
I. RÉSZ. ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ 13
1. A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI 15
1.1. A kommunikáció funkciói és típusai 17
1.2. A kommunikációs modell 19
1.3. Önismeret 24
1.3.1. A Johari-ablak 25
1.3.2. Az O.K.-keret 28
1.4. Aktív odafigyelés (értő figyelem) 31
1.4.1. Az aktív odafigyelést akadályozó tényezők 36
1.4.2. Az aktív odafigyelés fejlesztése 38
1.5. Empátia 41
1.6. Önérvényesítő magatartás (asszertivitás) 42
1.7. Összefoglalás 44
2. NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ 55
2.1. Megjelenés 56
2.2. Arckifejezés, mimika 58
2.3. Szemkontaktus 60
2.4. Testbeszéd 61
2.5. Fizikai távolság 65
2.6. Paralingvisztikai jelzések 67
2.7. A metakommunikáció és a nem verbális kommunikáció megkülönböztetése 68
2.8. Összefoglalás 69
3. SZÓBELI KOMMUNIKÁCIÓ 74
3.1. Beszédtechnika 74
3.2. A társalgás művészete 79
3.3. Értekezlet 84
3.4. Prezentáció 90
3.4.1. Célmeghatározás 92
3.4.2. A hallgatóság feltérképezése 92
3.4.3. A prezentáció szerkezete 96
3.4.4. Jegyzetek elkészítése 100
3.4.5. Vizuális eszközök 102
3.4.6. Próba 104
3.4.7. A prezentációs helyszín előkészítése 104
3.4.8. Hangunk bemelegítése 105
3.4.9. A prezentáció lefolytatása 106
3.4.10. Kérdések megválaszolása 109
3.4.11. Utógondozás 110
3.4.12. Ellenőrző lista 111
4. A MEGGYŐZŐ KOMMUNIKÁCIÓ 115
4.1. Meggyőzés 116
4.2. A kommunikáció forrása 117
4.3. Az üzenet természete 120
4.4. A befogadó sajátosságai 124
4.5. A meggyőzés folyamatmodellje 128
4.6. A meggyőzés sikeressége 129
4.7. Meggyőzés vagy manipuláció? 132
5. ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓ 136
5.1. Névjegy 137
5.2. Önéletrajz és kísérőlevél 138
5.3. Hivatalos levél 140
5.4. Elektronikus levelezés 143
5.5. Jelentés 145
II. RÉSZ. TÁRGYALÁSTECHNIKA 151
BEVEZETÉS 153
6. A TÁRGYALÁS ELMÉLETI KÉRDÉSEI 155
6.1. A tárgyalás fogalma. 155
6.2. A tárgyalás feltételei 157
6.3. A tárgyalási folyamat jellege 157
6.4. A tárgyalás modelljei. 159
6.4.1. A tárgyalás dimenzióinak modellje 159
6.4.2. Sawyer és Guetzkow szociálpszichológiai modellje. .. 161
6.4.3. Ghauri „Package Deal" (csomagterv) tárgyalási modellje .. 162
6.4.4. McCall és Warrington tárgyalási interakció modellje 163
6.5. A tárgyalási stratégiák és a tárgyalóképesség 164
6.6. Tárgyalóképesség 166
6.7. A tárgyalóképességre ható tényezők 167
6.7.1. A szakismeret. 168
6.7.2. A személyiség 168
6.7.3. Személyes kapcsolatok 171
6.7.4. A tárgyalófél háttere 171
6.7.5. A kultúra 173
6.7.6. A nyelv 174
6.7.7. A tárgyalás helyszíne és időtartama 174
7. A KONFLIKTUS ÉS KEZELÉSE 176
7.1. A konfliktus általános fogalma 176
7.2. A tárgyalások és a konfliktusok összefüggései 180
7.3. A konfliktusok belső természete 180
7.4. Konfliktuskezelési stratégiák 182
7.4.1. Együttműködés 183
7.4.2. Alkalmazkodás 184
7.4.3. Kerülés 186
7.4.4. Verseny 187
7.4.5. Kompromisszum 187
7.5. Milyen tárgyalási stílust fogunk alkalmazni? 189
8. FELKÉSZÜLÉS A TÁRGYALÁSRA 202
8.1. A cél megjelölése és felkészülés 203
8.1.1. Felkészülés - felkészültség 204
8.1.2. Az utasítás szerepe 204
8.1.3. Helyzetmegítélés 205
8.1.4. A tárgyalásos egyezség legjobb alternatívája (TELA) 206
8.1.5. A küszöbár 207
8.1.6. Dinamikus tárgyalás-előkészítés 207
8.1.7. A tárgyalások megtervezése 209
8.1.8.Tárgyalási pontok 212
8.2. Légkörteremtés 214
8.2.1. Az első benyomás jelentősége 215
8.3. Viselkedési normák az üzleti életben 216
8.3.1. Megjelenés, fellépés 218
8.3.2. Öltözködés 220
8.3.3. Általános viselkedési szabályok 225
9. A TÁRGYALÁS PSZICHOLÓGIAI ASPEKTUSAI 229
9.1. A percepció és az empátia 229
9.2. Az észlelés szelektivitása és a figyelem 230
9.3. Motiváció 231
9.4. A szükségletek hierarchiája 232
9.5. Az attitűd 235
9.6. Az attitűd és a sztereotípiák kialakulása 236
9.7. Nők a tárgyalóasztalnál 237
9.7.1. Gender és tárgyalás 237
9.7.2. A női tárgyalók gyakori hibái 241
9.8. Tárgyalási erőviszonyok, tárgyalási előny 244
10. DISZTRIBUTÍV TÁRGYALÁSOK 247
10.1. A disztributív tárgyalások jellemzői 250
10.2. Nyitás 251
10.3. Ajánlattétel 252
10.4. Az ajánlat megfogalmazása 255
10.5. Válaszadás az ajánlatra 256
10.6. Az alku szakasza 257
10.6.1. Az alkuhelyzet általános szempontjai 258
10.6.2. Ki kezdje az alkut? 260
10.6.3. Az engedmények módszertana 265
10.7. Megállapodás, ratifikálás 267
10.8. Tárgyalási taktikák 268
10.8.1. Általános taktikák 270
10.8.2. Időhúzási taktikák 277
10.8.3. Harci taktikák 278
10.9. A kérdezés 279
10.9.1. Zárt kérdések 279
10.9.2. Nyitott kérdések 280
10.10. Az aktív figyelés szerepe a tárgyalásokban 281
11. INTEGRATÍV TÁRGYALÁS 283
11.1. Bevezetés 283
11.2. Az integratív tárgyalás feltételei 284
11.3. Az integratív tárgyalás főbb lépései 286
11.3.1. A probléma azonosítása és meghatározása 286
11.3.2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények azonosítása 287
11.3.3. Alternatív megoldások előállítása 290
11.3.4. Alternatívák értékelése és a megoldás kiválasztása 297
11.4. Belelátni a másik fél fejébe: mentális modellek 299
11.5. Az integratív tárgyalás megvalósításának nehézségei 300
11.6. Az eredményes integratív tárgyalást elősegítő tényezők 306
11.7. Összefoglalás 310
12. HARMADIK FÉL BEVONÁSA A TÁRGYALÁSOKBA 311
12.1. A harmadik fél beavatkozásának előnyei és hátrányai 312
12.2. A harmadik fél beavatkozásának különféle típusai 313
12.3. Választott bírósági eljárás (arbitrálás) 316
12.4. Mediáció 318
12.4.1. A mediáció lépései 322
12.4.1.1. A mediációt megelőző szakasz: előkészületek 322
12.4.1.2. A mediáció kezdeti szakasza: légkörteremtés
és a probléma körvonalazása 322
12.4.1.3. A mediáció középső szakasza: problémamegoldás 326
12.4.1.4. A mediáció záró szakasza 326
12.4.2. A mediátorok jellemzői 328
12.4.3. A döntőbíráskodás és a mediálás ötvözése 337
12.5. Folyamat-konzultáció 338
13. TÁRGYALÁSI STÍLUSOK KÜLÖNBÖZŐ KULTÚRÁKBAN.. .340
13.1. A kultúra dimenzióinak mérése 341
13.2. Hofstede kulturális dimenziói 342
13.2.1. A hatalmi távolság indexe (HTI) 343
13.2.2. Az individualizmus indexe (IND) 344
13.2.3. Maszkulinitásindex (MAS) 346
13.2.4. Bizonytalanságkerülési index (BKI) 348
13.2.5. Időorientáció (konfuciusi dinamizmus) 349
13.3. Kultúránként eltérő tárgyalási stílusok 350
13.3.1. A tárgyalófél háttere 352
13.3.2. A tárgyalás nyelve 354
13.4. Különböző kultúrák és tárgyalási stílusok 357
13.4.1. Az amerikai stílus 357
13.4.2. A kínai stílus 360
13.4.3. A német stílus 361
13.4.4. A francia stílus 363
13.4.5. A japán stílus 365
13.4.6. A közel-keleti stílus 368
13.5. Összefoglalás 369
IRODALOMJEGYZÉK 375

Témakörök