| Ajánlás | 15 |
| Előszó a magyar kiadáshoz | 17 |
| Szakmai ajánlás a magyar kiadáshoz | 18 |
| Bevezetés | 20 |
| A folyamat | 20 |
| A benchmarking vezetés és menedzselése | 20 |
| Esettanulmányok | 21 |
| Függelék | 21 |
| A folyamat | 23 |
| A korszerű benchmarking | 24 |
| Korszerűstett társkiadvány | 24 |
| Összpontosítás az üzleti, vállalati folyamatra | 25 |
| Küldetés és célkitűzések | 26 |
| A bencmarkingfolyamat menedzselése | 27 |
| Benchmarkingképzés | 27 |
| A benchmarking levezetésének szabályzata | 29 |
| Szakismeretek kezdőtől ahaladóig | 29 |
| A benchmarking jövője | 30 |
| A nulladik lépés fogalma | 30 |
| A benchamarking célja | 31 |
| A benchmarking kiterjedése | 31 |
| Definíciók | 32 |
| A benchmarkint típusai | 32 |
| Összpontosítási szint: stratégiai és operatív | 32 |
| Megközelítés: problémán alapuló, kontra folyamaton alapuló | 33 |
| Viszonyítási alapok és az összemrés | 33 |
| Bencmarking: folyamat vagy tevékenység? | 33 |
| Viszonyítási alapok: ipari szabványok | 33 |
| A benchmarkingfolyamat | 34 |
| Összegzés | 36 |
| Bevezetés | 37 |
| Mit mérjünk össze? | 37 |
| A nulladik lépés fogalma | 39 |
| A vállalat és az osztályok prioritásainak elemzése | 41 |
| Üzleti, vállalati folyamatok | 42 |
| Üzleti folyamatok azonosítása | 43 |
| Üzleti folyamatok osztályozása | 45 |
| A teljesítménymércék meghatározása | 48 |
| Prioritási befolyásoló vállalati folyamatok és célok | 49 |
| Az üzleti folyamatok rangsorolása | 52 |
| A kutatás fúkusza | 54 |
| A prioritást élvező munkafolyamatok dokumentálása | 55 |
| Egyéb folyamatdokumentálási módszerek | 60 |
| A kulcsfontosságú teljesítménymércék meghatározása | 63 |
| A vállalati folyamatok fejlesztése a legjobb gyakorlatok beépítésével | 63 |
| Projektleírás | 64 |
| Összegzés | 64 |
| Kihez mérjük magunkat? | 66 |
| Bevezetés | 66 |
| Folyamatmodell a jelöltlista elkészítéséhez | 67 |
| Hol találjuk meg a bevált gyakorlatokat? | 68 |
| A jelöltválasztás kritériumai | 70 |
| Előzetes jelöltlista | 70 |
| Kezdés | 72 |
| Kutatás a benchmarking típusai szerint | 73 |
| A folyamat követelményei | 76 |
| Egyéb vizsgálatok a jelöltek kiválasztásához | 78 |
| Szisztematikus kutatás | 80 |
| Forráslista készítése | 80 |
| Nyerjünk meg egy kutató könyvtárost | 80 |
| Az információ érvényesítése | 82 |
| A kezdeti lista finomítása | 82 |
| Zárjuk ki a nem releváns és a hozzá nem férhető jelölteket | 83 |
| Látogatási engedély | 83 |
| Összegzés | 85 |
| Adatgyűjtés | 86 |
| Bevezetés | 86 |
| Adatgyűjtéi terv | 87 |
| Belső források | 87 |
| Publikus források | 89 |
| Külső szakérők | 89 |
| Iparágfigyelők | 90 |
| Klíringintézetek és központok | 91 |
| Eredeti kutatás | 94 |
| Az információmegosztás korlátainak megszüntetése | 95 |
| A benchmarking időkerte és erőforrásai | 96 |
| Vállalatlátogatás levezetése | 96 |
| Látogatás összefoglaló jelentése | 97 |
| A dokumentációt segítő szoftver | 100 |
| Levezetési szabályzat | 101 |
| Összegzés | 102 |
| A teljesítményrés elemzése | 103 |
| Bevezetés | 103 |
| Hasznos eszközök a folyamatok összehasonlításához | 105 |
| Adatok az elemzés megkönnyítésére | 109 |
| Melyek a legjobb eredményeket szolgáló gyakorlatok? | 112 |
| A legjobb gyakorlatok kombinálása | 113 |
| Bevált gyakorlatok megerősítése | 114 |
| Hogyan lehet felismerni a kiváló gyakorlatokat? | 115 |
| A gyakorlat több forrásból is érvényesíthető | 115 |
| A gyakorlat egyértelműen kiváló vagy élvonalbeli | 116 |
| A számszerűsített lehetőség nagy | 116 |
| A szakértő megítélése érvényesíti a gyakorlatot | 116 |
| A gyakorlat a szervezet alapvető tevékenysége | 117 |
| A gyakorlat outputjai felkínálhatók eladásra | 117 |
| Hogyan emelkednek ki a bevált gyakorlatok? | 118 |
| Javaslatok és megközelítések a megvalósításhoz | 119 |
| Összegzés | 119 |
| A benchmarking vezetése és menedzselése | 121 |
| A benchmarking vezetési és menedzselési folyamata | 122 |
| Bevezetés | 122 |
| A benchmarkingprogram létrehozása | 123 |
| Stratégiai nyilatkozat megalkotása | 123 |
| Követelmények felállítása | 124 |
| A menedzsment tudatosságát kialakító tréning | 126 |
| Kompentencia-központ létrehozása | 127 |
| Irányelvek kidolgozása | 128 |
| Hálózat kialakítása | 129 |
| A benchmarkingprogram támogatása | 130 |
| Támogatók azonosítása | 130 |
| Teamek megbízása | 130 |
| Teamek szakképzése | 131 |
| Partnerek minősítése | 132 |
| A 10 lépéses folyamt követése | 132 |
| A benchmarkingprogram fenntartása | 133 |
| Külső segítség igénybevétele | 133 |
| Kézikönyv a menedzsereknek | 134 |
| Sikerek bemutatása | 135 |
| Szerepmodell | 136 |
| Gyakorlati ellenőrzése | 137 |
| Elismerés és jutalmazás | 139 |
| Összegzés | 139 |
| Képzés | 141 |
| Belső képzés | 141 |
| Bevezetés | 141 |
| Menedzsmenttájékoztató képzés | 141 |
| Többfunkciós szakképzés | 143 |
| A benchmarkingteam képzése | 152 |
| Képzési technikák | 153 |
| Külső képzés | 154 |
| Bevezetés | 154 |
| Stratégia, szervezés és mendzsment | 154 |
| Konferenciák | 155 |
| Gyakorlati képzések és szemináriumok | 156 |
| Tanulmányutak és kiküldetések | 156 |
| Teamtámogatás és tanácsadás | 156 |
| Összegzés | 157 |
| Menedzseri útmutató | 158 |
| Bevezetés | 158 |
| Az útmutató szükségessége | 159 |
| Vállalati benchmarkingkutasítások | 160 |
| Kinek kellene használni az útmutatót? | 160 |
| Kulcspontok | 160 |
| A benchmarkingfolyamat | 161 |
| A menedzserek szerepe | 161 |
| Küldetésnyilatkozat | 161 |
| A stratégia fúkusza | 162 |
| Megközelítés, átgondolás, eredmények | 162 |
| Szerepek és felelősségkörök | 162 |
| Magyarázat | 163 |
| Vevők | 163 |
| Szállítók | 163 |
| Kezdés | 164 |
| Látogatási kérések kezelése | 164 |
| Vállalati kapcsolatok | 165 |
| Külső kérések | 165 |
| A látogatás levezetése | 166 |
| A látogatás előfeltételei | 166 |
| Megfelelő felkészülés | 166 |
| Az út során | 167 |
| Rövid összefoglaló | 167 |
| A látogatás dokumentációja | 167 |
| Nem hivatalos látogatások | 167 |
| Információmegosztási irányelvek | 167 |
| A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása | 168 |
| Vállalati folyamatok menedzselése és fejlesztése | 168 |
| A kulcsfontosságú folyamatok rangsorolása | 168 |
| Informácóktuatás | 169 |
| Tudásbázis és archiválás | 169 |
| A legjobb gyakorlatok tudásbázisa | 169 |
| Képzési és forrásanyagok | 170 |
| Képzés | 170 |
| Forrásanyagok | 170 |
| Hálózatok | 170 |
| Külső hálózatok | 171 |
| Definíciók | 171 |
| Függelék | 171 |
| Össegzés | 172 |
| A benchmarking jövője | 173 |
| Bevezetés | 173 |
| Lexikon és osztályozás - a benchmarking szoftvere | 173 |
| Lexikon | 173 |
| Osztályozás | 174 |
| Sablon - a benchmarking hardvere | 174 |
| Hálózatépítés - a benchmarkint emberi oldala | 175 |
| Újjáalakítás (reengineering) | 175 |
| Gyors szervezeti tanulás | 176 |
| Kiválóság a benchmarkingban | 177 |
| Összegzés | 177 |
| Esettanulmányok | 179 |
| Csak anyagokra vonatkozó, megkülönböztetett szolgáltatások az AT&T-nél | 181 |
| Háttér | 181 |
| Cél | 182 |
| Fókusz, téma | 182 |
| A team működése | 182 |
| A vevők követelményei | 184 |
| A fejlesztés szükségessége | 184 |
| Az összemérés partnerei | 185 |
| Jelenlegi folyamat | 185 |
| Kulcsfontosságú mércék és tények | 186 |
| Elemzés folyamatról folyamatra | |
| Megtalált legjobb gyakorlatok | 188 |
| Megtett lépések | 189 |
| Megvalósítás | 189 |
| Tervezett változtatások | 190 |
| Következtetés | 190 |
| Összegzés | 191 |
| A szobagondnoki rendszer ciklusidejének csökkentése a Ritz-Carlton Hotelnél | 193 |
| Háttér | 193 |
| Fókusz, téma | 193 |
| Cél | 194 |
| A team működése | 194 |
| A vendégek követelményei | 195 |
| Az összemérés partnerei | 196 |
| Jelenlegi folyamat | 196 |
| Elemzés folyamatról folyamatra | 196 |
| Kulcsfontosságú mércék | 199 |
| Benchmarkingpartnere | 199 |
| Megtalált legjobb gyakorlatok | 199 |
| Kulcsfontosságú felfedezések | 199 |
| A fejlesztés lehetősége | 200 |
| Következtetés | 201 |
| Megtett lépések | 202 |
| Megvalósítás | 202 |
| Tervezett változtatások és következő lépések | 202 |
| Összegzés | 205 |
| Hűtőfolyadékok kezelése a Texas Instrumentsnél | 207 |
| Háttér | 207 |
| Cél | 208 |
| Fókusz, téma (kiválasztott munkafolyamat) | 209 |
| A team működése | 209 |
| A vevők követelményei | 212 |
| Fejlesztés szükségessége | 212 |
| Az összemérés partnerei | 213 |
| Jelenlegi folyamat | 213 |
| Kulcsfontosságú mértékek és egyéb tényezők | 213 |
| Elemzés folyamatról folyamatra | 214 |
| A megtalált legjobb gyakorlatok | 216 |
| Kulcsfontosságú felismerések | 216 |
| A belső és külső gyakorlatok összevetése | 217 |
| Fejlesztési lehetőségek | 217 |
| Következmények | 217 |
| Megtett lépések | 219 |
| Megvalósítás | 219 |
| Tervezett változtatások és következő lépések | 219 |
| Összegzés | 220 |
| Az elosztási lánc menedzselése a Xerox Corporationnél | 222 |
| Háttér | 222 |
| Cél | 222 |
| Fókusz, téma (kiválasztott munkafolyamat) | 224 |
| A team működése | 224 |
| A vevők követelményei | 226 |
| A fejlesztés szükségessége | 226 |
| Az összemérés partnerei | 227 |
| Jelenlegi folyamat | 227 |
| Kulcsfontosságú mércék és egyéb tényezők | 228 |
| A folyamat folyamattal való összehasonlítása | 228 |
| Benchmarkingpartnerek | 230 |
| Megtalált legjobb gyakorlatok | 230 |
| Kulcsfontosságú felismerések | 230 |
| A belső és külső gyakorlatok összehasonlítása | 233 |
| Fejlesztési lehetőségek | 234 |
| Következmények | 234 |
| Megtett lépések | 237 |
| Megvalósítás | 237 |
| Tervezett változtatások | 238 |
| A prioritásokra gyakorolt hats | 238 |
| Össegzés | 238 |
| Az alkalmazottak elismerése a Westinghouse-nál | 242 |
| Háttér | 242 |
| A vevők követelményei | 244 |
| Cél | 244 |
| Folyamat | 244 |
| Alkalmazott vélemény kutatása | 245 |
| Fókuszcsoport | 246 |
| Eredmények | 246 |
| Külső benchamrking | 248 |
| Előkészület | 249 |
| Levezetés | 252 |
| Elemzés | 253 |
| Korábbi díjazási program | 257 |
| Kulcsfontosságú felismerések | 258 |
| Kulcsfontosságú adminisztrációs tényezők | 258 |
| Kulcsfontosságú ideológiai tényezők | 259 |
| A benchmarkingtanulmány eredményei | 260 |
| A program fejődése260 | |
| Tanulságok | 260 |
| Támogató mechanizmusok | 263 |
| Megvalósítás | 264 |
| A megvalósítás akadályai | 265 |
| Újra benchmarking? | 266 |
| Össegzés | 267 |
| A vevőelégedettségi menedzsmentfolyamat összemérése az IBM-Rochesternél | 269 |
| Háttér | 269 |
| Cél | 270 |
| Fókusz, téma (kiválasztott munkafolyamat) | 270 |
| A team működése | 270 |
| A vevők követelményei | 274 |
| A fejlesztés szükségessége | 274 |
| Az összemérés partnerei | 274 |
| Jelenlegi folyamat | 274 |
| Kulcsfontosságú mércék és egyéb tények | 275 |
| Elemzés folyamatról folyamatra | 275 |
| Benchmarkongpartnerek | 277 |
| Megtalált legjobb gyakorlatok | 277 |
| Megtett lépések | 278 |
| Megvalósítás | 279 |
| Tervezett változtatások | 279 |
| Következtetések | 279 |
| Össegzés | 280 |
| A függelék | 281 |
| A legeslegjobb vállalatok | 281 |
| B függelék | 285 |
| Az információforrások csoportjai | 285 |
| Hol találunk információkat | 285 |
| Magánadatbázisok | 286 |
| Internet | 286 |
| Oktatási intézmények, tanácsadó szervezetek és hivatalok könyvtárai, adatbázisai | 286 |
| C függelék | 287 |
| Folyamatosztályozási séma: áttekintés | 287 |
| Folyamatosztályozási séma: működési folyamatok | 287 |
| Működési folyamatok | 288 |
| D függelék | |
| Folyamatvizsgálati ellenőrző lista | 293 |
| E függelék | 295 |
| Szerepek és felelősségkörök | 295 |
| Vevők | 295 |
| A menedzserek szerepe | 295 |
| Szállítók | 296 |
| Vállalati szintű benchmarkingfelelős | 296 |
| Divíziószintű bechmarkingfelelős | 296 |
| Benchmarkinghálózatok | 296 |
| Funkcionális benchmarking-képviselők | 297 |
| Benchmarking Magyarországon | 298 |
| Hazai helyzetkép | 298 |
| A Lehel-Elektrolux tapasztalatai | 299 |
| Átalakítás | 300 |
| Konszolidáció | 301 |
| Új üzleti lehetőségek felismerése és kiaknázása | 302 |
| A Lehel példájának tanulságai | 304 |
| Összemérés a Matávnál | 305 |
| A fogalmak magyarázata | 312 |
| Angol szakkifejezések magyar megfelelői | 313 |
| Bencmarking irodalom | 315 |
Folytatás Microsoft-tal