Ügyintézési módszertan

Tartalom

Mottó..........................11
Előszó............................................................................................................13
I. Bevezetés ................................................15
1.1. A közigazgatás fejlesztésének korábbi és jelenlegi állapota ..........15
1.2. A hatékonyabb és a költségtakarékos közigazgatás ......................16
1.3. Az ügyintézés állapotának fontossága..............................................17
1.4. A közigazgatási munka szervezésének szemlélete és feltételei ... 18
II. A közigazgatási joganyag állapota a jogalkalmazás tükrében..........21
2.1. A jogalkotás és a jogalkalmazás kapcsolatrendszere......................21
2.2. A lakossági ügyintézés körébe tartozó jogi szabályozás általános problémái.....22
2.2.1. A társadalmi előnnyel nem járó közigazgatási beavatkozások 23
2.2.2. A bizalmatlanságra épülő eljárások megszüntetése ....................24
2.2.3. Az állampolgár kiszolgáltatottságát megjelenítő eljárások megszüntetése .....26
2.2.4. Támpontok egyes jogszabályok felülvizsgálatához......................27
2.2.4.1. Hol merülhet fel a hatósági engedélynek bejelentéssel történő
felváltása? ........27
2.2.4.2. Mely eljárásokban erősíthető a bizalom?..................................28
2.2.4.3. Formális hatáskörgyakorlás a jegyzőnél....................................30
2.2.4.4. További jogszabályok felülvizsgálatának lehetőségei ..............31
2.2.5. Az állampolgárt indokoltan bosszantó egyéb „hivatali" eljárások 35
Az ügyfélszolgálatok szervezésének módszerei .................
3.1. A téma előzménye és mai aktualitásai .......... ... 39
3.2. A hatósági igazgatás célrendszere ......................................................40
3.3. A továbblépés egyik lehetséges iránya..............................................41
3.4. A korszerű ügyfélszolgálat létrehozásának előszervezettségi feltételei...........42
3.5. Az egységes korszerű ügyvitel szerepe és jelentősége......................45
3.5.1. Az irattár korszerűsítése..................................................................46
3.5.2. A korszerűtlen ügyiratkezelés ..............................................47
3.5.3. A korszerű ügyiratkezelés ...............................................50
3.5.4. A szövegfeldolgozás, valamint a sokszorosítás korszerűsítése ..........52
3.5.5. Az egységes ügyviteli szolgálat ......................................................55
3.6. A nyilvántartások helyzete és problémái..........................................56
3.7. Az ügyfélszolgálatok létrehozásának és működtetésének jelenlegi legfontosabb szervezetalakítási kérdései ..........................60
3.7.1. Az ügyfélszolgálat szervezete...................................62
3.7.2. Az ügyfélszolgálat és a polgármesteri hivatal belső szervezeti egységeinek kapcsolata......62
3.7.3. A feladatok ügyfélszolgálatba történő telepítésének szervezési alapkérdései ........63
3.7.4. Az ügyfélszolgálat személyi állományának kiválasztása ............65
3.7.5. A személyi állomány eltérő munka- és foglalkoztatási rendje .. 66
3.7.6. Az ügyfélszolgálati működés egyéb feltételeinek biztosítása ... 67
3.7.7. Az ügyfélszolgálat belső ügyvitelének megszervezése..................68
3.7.8. A teremfőnök jogállása és feladatköre...................................69
3.8. A kibővített ügyfélszolgálat helye és szerepe a helyi ügyintézés rendszerében ....70
3.8.1. Közművek átjelentésének biztosítása az ügyfélszolgálatban ... 73
3.8.2. A lakossági pénzintézetekhez kapcsolódó egyes feladatok biztosítása ..........73
3.8.3. Tájékoztató nyomtatványok az ügyfélszolgálatban ....................74
3.8.4. Biztosítások megkötésének lehetősége az ügyfélszolgálatban ..74
3.8.5. Egyes ingatlankezelési feladatok biztosítása ................................75
3.8.6. Egyes igazgatásrendészeti feladatokban történő közreműködés.......76
3.9. Az ügyintézés, valamint az eljárás technologizálása ......................77
3.9.1. A közterület-foglalás engedélyezésének technologizálása.........79
3.9.2. Miként gyorsítható az eljárás az ügyintéző szakértelmének bővítésével?...........82
3.9.3. A pénztári szolgálat, illetve szolgáltatás.................... 83
3.9.4. összevont beadvány szerkesztése és alkalmazása........................86
3.9.5. A telefonos ügyintézés lehetőségei ............................86
3.9.6. A telefax alkalmazásának lehetőségei - az igazgatási hálózat . 88
3.9.7. Az eljárások racionalizálásának további lehetséges területei ... 90
3.10. A mindennapi közigazgatás hangneme..................... 91
3.11. Az ügyfelek tájékoztatásának szerepe és lehetőségei....................93
3.12. Egyéb ügyfélszolgálati jellegű megoldások alkalmazásának lehetőségei ........97
IV. Az ügyintézési munka mérésének módszerei..... ..........................99
4.1. Az államigazgatási munka mérésének problémái és a téma jelenlegi aktualitása....99
4.2. Az egyes ügyek intézésének összehasonlító vizsgálata..............100
5.1. Az ügyintézési munka mérésének lehetőségei és módszerei ..... 103
5.2. Az ügyfélforgalom mérése.....................................107
5.3. A köztisztviselő tevékenységének mérése .........................108
5.3.1. Irányító szervekkel való kapcsolatok ......................108
5.3.2. Az ügyfelekkel való foglalkozás ...............................109
5.3.3. Az irányító, ellenőrző tevékenység.........................110
5.3.4. Az eljárási tevékenység................................ 110
5.3.5. Az ügyiratkezelési tevékenység ............................110
5.3.6. Az információkezelési tevékenység................................111
5.3.7. Az egyéb tevékenységek aránya ................................111
5.3.8. A vezetői tevékenység megítélése ......... ................112
5.4. A köztisztviselő törekvéseinek megismerése........................112
6.1. Epilógus............................................... 112
Mellékletek ....................................................115
Posta által megkívánt meghatalmazás ................................................117
A hagyományos és a korszerű ügyvitel összehasonlítása..................119
Minta nyilvántartások adatfelméréséhez ..............................121
Összefoglaló az ügyfélszolgálatok által ellátható feladatokról..........122
Összefoglaló az azonnal elintézhető ügytípusokról ............................127
Közérdekű tájékoztató ügyfeleknek .........................129
Ügyfélforgalmi felmérés adatfelvételi lapja (Az állampolgár vagy képviselője számára)..130
Ügyfélforgalmi felmérés adatfelvételi lapja (A jogi személy képviselője számára) ........131
Az ügyfélszolgálat munkaidő-beosztása......................132
Az ügyfélszolgálat ügyfélforgalmának mérése.................133
A korszerű ügyfélszolgálat alaprajza ........................134
Nyomtatvány helyszíni szemle megrendeléséhez.............135
Interjúalap ügyfelek megkérdezéséhez ........................136
Állampolgár tájékoztatására szolgáló nyomtatvány ............138
Adatszolgáltató lap.......................................140
Lakcímváltozás bejelentésére szolgáló nyomtatvány (televíziódíj fizetéséhez) ............142
Elköltözés, beköltözés bejelentése díjbeszedő felé..............143
Személyi igazolványhoz kapcsolódó korszerű eljárás...........145
Név- és lakcímváltozáshoz kapcsolódó korszerű eljárás ........146
A haladó magyar polgári közigazgatásban alkalmazott egyes korszerű eljárások folyamatábrái ..............................147
Egyes közterület-foglalási eljárásokban alkalmazható korszerűsített ügymenet iratláncai.149
Közterület-foglaláshoz kapcsolódó korszerű eljárás............155
Közterület-foglalási eljárás technologizált változata............. 156
Hagyatéki ügyintézésben alkalmazható korszerű eljárás ......... 158
Összevont beadvány (használatbavételi engedély + adóbevallás) .. 159
Igazgatási hálózatok működési vázlata........................ 162
Vakok személyi járadékához kapcsolódó korszerű eljárás........ 164
Névátíráshoz kapcsolódó korszerű eljárás ..................... 165
Névátíráshoz kapcsolódó korszerű iratlánc................. 166
Bérleti jogviszony módosításához kapcsolódó korszerű iratlánc ... 168
Névváltozáshoz kapcsolódó korszerű iratlánc .................. 170
Bérlő távollétéhez kapcsolódó korszerű iratlánc ................ 172
Telepengedély kiadása iránti kérelem ......................... 174
Meghívás telepengedélyezésre................................ 176
Fizetővendéglátáshoz kapcsolódó korszerű iratlánc............. 178
Telephely bejelentéséhez kapcsolódó korszerű iratlánc........... 180
Átmeneti segélyhez kapcsolódó korszerű iratlánc............... 182
Ebtartás, valamint gépjárműváltozás bejelentését szolgáló korszerű nyomtatványok.. 184
Számítógépes ügyféltájékoztató rendszer adattartalma........... 186
Ügyiratkísérő lap.......................................... 191
Munkanap-fényképezés dokumentációja ...................... 192
Munkanap-fénykép felvételi lapja........................... 196
Ügyfélforgalmi mérőlap, s annak kiértékelése................. 198
Tevékenységek listája ..................................... 200
Tevékenységek megoszlásának ábrázolása.................... 202
Tevékenységek gyakoriságának sorba rendezése............... 203
Tevékenységcsoportok szervenkénti megoszlása............... 208
Interjúalap köztisztviselőkhöz, vezetőkhöz .................... 209
Interjúalap kiértékelése..................................... 211
Interjúalap kiértékelésének összefoglalója ..................... 213
Felhasznált források......................................... 215
Ajánlott szakirodalom...............217

Témakörök