Ügyfélszolgálat felsőfokon

Tartalom

Előszó..............................................7
Köszönetnyilvánítás.................................11
i. A minőségi ügyfélszolgálat
alapszabályai............................13
1. A legfontosabb alapszabály:
az ügyfél számára Te vagy a vállalat.............15
2. Mit is jelent az ügyfélszolgálat felsőfokon?......20
3. Megbízhatóság..............................24
4. Segítőkészség...............................30
5. A meggyőzés képessége......................35
6. Empátia - a beleérzés képessége...............40
7. A fizikai valóság.............................44
8. Ügyfelek mindenütt vannak - kint és bent is.....48
9. Az ügyfélszolgálat tíz főbenjáró bűne...........53
10. Az ügyfél mindig is... az ügyfél................58
11. Az ügyfélszolgálat módszertana____01
11. Legjobb az egyenes út........................65
12. Minden szabály megszeghető (még ez is)........69
13. Bizalom - egy bizonytalan, gyanakvó világban.... 74
14. Tedd meg, amit kell - mindentől függetlenül.....79
15. A figyelem gyakorlása és művészete............83
16. Az intelligens kérdések jelentősége.............88
17. Megnyerő szavak és megnyugtató kifejezések____94
18. A személyes ügyfélszolgálat tényezői..........100
19. Telefonos ötletek...........................105
20. Ragadj tollat és papírt!......................115
21. Elektronikus levelezés - hatékonyan...........119
22. A lényeg a részletekben rejlik.................126
23. A kereskedelem és a szolgáltatás kapcsolata.....131
24. Egy őszinte „köszönöm" csodákra képes........136
in. Problémamegoldás az ügyfélszolgálaton..................141
25. Légy a problémamegoldás ezermestere!........143
26. „Sajnálom" - a megfelelő időben és helyen......149
27. A rend helyreállítása........................153
28. Problémamegoldás internetes szolgáltatások területén......................160
29. Lelki segélynyújtás..........................165
30. A probléma megoldása......................170
31. A problémás ügyfél is ügyfél.................175
32. A legnagyobb problémát jelentő ügyfelek.......182
iv* Ügyfélszolgálati fitnesz:
törődj magaddal!......................189
33. A lelki nyugalom művészete.................191
34. Mindig profi módon........................196
35. A kompetencia aranyszabálya: tanulás mindörökké.........................201
36. Ez már buli!...............................207
Bibliográfia........................................211
A kiadóról........................................212
A kötet szerzőiről..................................213
Név- és tárgymutató................................215

Témakörök