| Előszó | 5 |
| Egy könyv születéséről - a szerkesztőtől | 9 |
| Üzleti környezet, üzleti világ | |
| Lehetőséget vagy veszélyt jelent-e a kínálati piac? | 19 |
| Hol csapódik le a növekedés? | 20 |
| Mit tehetünk a tartós növekedésért? | 22 |
| Kik irányítják az üzleti folyamatokat? | 23 |
| Profi cégképviselet és a személy szerepe az üzleti életben | |
| Kik képviselnek a vevőnek egy céget? | 25 |
| Kinek a felelőssége a cég képviselete? | 27 |
| Mikor romboljuk egy cég imázsát? | 27 |
| Mi a személy szerepe az üzleti életben? | 29 |
| Mi a személy szerepe a versenykörnyezetben? | 31 |
| Mi a személy szerepe az értékesítési csapaton belül? | 31 |
| Mi a különbség az amatőr és a profi hozáállás között? | 33 |
| Személyiségjegyek, tulajdonságok | |
| Melyek azok a tulajdonságok, amelyek fontosak az üzleti életben? | 35 |
| Mit jelent a lojalitás? | 35 |
| Mikor van szükség lojalitásra? | 37 |
| Mit biztosít a lojalitás? | 38 |
| Mit tegyünk, ha csökken a lojalitásunk? | 39 |
| Mit tegyünk, ha elfogy a lojalitásunk? | 40 |
| Mi a szekértelem szerepe az üzleti életben? | 42 |
| Milyen gondot okoz a szekértelem hiánya? | 42 |
| Mivel adhatunk biztonságot a vevőnek? | 44 |
| Mire jó a pozitív beállítottság? | 46 |
| Mikor van szükség általános intelligenciára? | 48 |
| Hogyan fejlesszük az általános intelligenciánkat | 50 |
| Mit jelent az üzleti intelligencia? | 50 |
| Mit jelent, és miért van szükség hajlékony intelligenciára? | 52 |
| Mit jelent a kompetencia? | 53 |
| Hogyan függ össze a kompetencia a karrierrel? | 54 |
| Mit jelent a profi hozzáállás a kompetenciához? | 56 |
| Mit vár el a vevő a kompetenciánkkal kapcsolatban? | 58 |
| Hogyan tudjuk növelni a kompetenciánkat? | 59 |
| Mit tegyünk, ha úgy érezzük, hogy kevés a kompetenciánk? | 60 |
| Hogyan őrizzük meg a presztízsünket, ha nincs kompetenciánk? | 60 |
| Mit tegyünk, ha a kompetenciánkon kívüli dologba kényszerítenek? | 61 |
| Mikor hasznos az empátia? | 61 |
| Mikor legyünk toleránsak? | 63 |
| Mire jó az aktív figyelés? | 64 |
| Milyen szerepe van a pontosságnak? | 64 |
| Mi a jó megjelenés szerepe? | 67 |
| Miért fontos a kapcsolatteremtő képesség? | 68 |
| Mit jelent az üzeleti etika? | 68 |
| A kommunikáció az üzleti életben | |
| Mit jelent a korszerű üzleti kommunikáció? | 71 |
| Milyen formában kommunikálunk? | 72 |
| Melyek az írásos kommunikáció előnyei? | 73 |
| Melyek az írásos kommunikáció hátrányai? | 74 |
| Melyek a telefonos kommunikáció jellemzői? | 76 |
| Melyek a telefon előnyei? | 79 |
| Melyek a telefonos kommunikáció hátrányai? | 81 |
| Milyen telefonhívások léteznek az üzleti életben? | 83 |
| Mit tegyünk, ha minket hívnak? | 83 |
| Mit tegyünk, ha két hívást kapunk egyszerre? | 85 |
| Mire használhatjuk a telefont? | 85 |
| Hogyan kezdeményezzünk kapcsolatot telefonon? | 87 |
| Mire ne használjuk a telefont? | 88 |
| Mit érdemes tudni a mobiltelefonokról? | 89 |
| Mit tegyünk üzenetrögzítővel? | 91 |
| Melyek a személyes kommunikáció jellemzői? | 93 |
| Miből áll a nem verbális kommunikáció? | 95 |
| Miről árulkodik az öltözet és az öltözködés? | 96 |
| Mi az ápoltság szerepe? | 98 |
| Miről kommunikál a hajviselet? | 98 |
| Mi az ékszerek szerepe? | 99 |
| Hogyan kommunikálnak az eszközeink? | 99 |
| Miről árulkodik a testbeszéd? | 102 |
| Miről árulkodik az ülő testhelyzet? | 104 |
| Milyen szerepe van a távolságtartásnak egy tárgyaláson? | 104 |
| Miről beszélnek a gesztusok? | 105 |
| Mit olvashatunk le a mimikából? | 106 |
| Mit árul el a tekintet? | 106 |
| Mire figyel az ügyfél a mi kommunikácónkban? | 107 |
| Melyek a kommunikáció vokális elemei? | 107 |
| Hogy tudjuk helyrehozni a nem verbális zavarokat? | 108 |
| Mennyire fontos a nem verbális kommunikáció az üzleti életben? | 109 |
| Üzleti tárgyalások - tárgyalás értékesítőként | |
| Miért van szükség tárgylaásra? | 111 |
| Milyen üzleti tárgyalások léteznek? | 113 |
| Miből kell felkészülni az értékesítési tárgyalásra? | 114 |
| Hogyan készüljünk fe a cég és a termék pozicionálására? | 115 |
| Mit jelent a felkészülés az üzleti környezetből? | 117 |
| Hogyan készülnek fel a beszerzők? | 118 |
| Mi a tárgyalás alapfeltétele? | 119 |
| Miért vegyük rá a partnert , hogy feltárja a céljait? | 121 |
| Hogyan tegyük fontossá magunkat a partner számára? | 123 |
| Hogyan építsük fel a saját hitelességünket egy tárgyalás elején? | 124 |
| Mivel lehet megteremetni a tárgyalás kellemes légkörét? | 125 |
| Mit jelentenek a pozitív asszociációk a cég bemutatásában? | 128 |
| Hogyan mutassuk be a céget, mint szakosodott szervezetet? | 130 |
| Hogyan mutassunk be egy céget a referenciákkal? | 130 |
| Hogya mutassuk be a céget mint együttműködő partnert? | 131 |
| Milyen szerepe van az árnak az üzleti életben? | 132 |
| Mit jelent, ha valami olcsó vagy drága? | 135 |
| Tárgyaljunk-e árakról? | 135 |
| Milyen tulajdonság az ár? | 136 |
| Hogyan vásároljunk? | 137 |
| Mivel lehet megvédeni az árat? | 141 |
| Miért kell hasznokról beszélnünk? | 145 |
| Mi az összefüggés a minőség és az ár között? | 145 |
| Mit jelent az ár felépítése? | 146 |
| Miért baj, ha nem értünk egyet az árral? | 147 |
| Miért ne adjunk azonnal engedményeket? | 149 |
| Miből áll az ár, azaz miből adhatnánk engedményeket? | 150 |
| Mi a veszélye, ha a bekerülési költség rovására próbálunk meg engedményt adni? | 151 |
| Milyen veszélyeket hordoz, ha a működési költségek terhére adunk árengedményt? | 152 |
| Miért tisztességtelen a kollégákkal szemben az árengedmény? | 154 |
| Miért ad biztonságot, ha megvédjük az árat? | 155 |
| Hogyan hat az árengedmény a termék presztízsére? | 156 |
| Mit tegyünk, ha a vevő olcsóbbra hivatkozik? | 157 |
| Mit tegyünk méltatlan összehasonlításban? | 160 |
| Mit tegyünk, ha a vevő azzal fenyeget, hogy elmegy a versenytársakhoz? | 161 |
| Hogyan nézzünk a vevőre? | 162 |
| Hogyan segítsük érvekkel a vásárlót? | 164 |
| Hogya használjuk a referenciákat az ár megvédésénél? | 166 |
| Hogyan használjuk a referenciák emberi léptékeit? | 168 |
| Hogy lehet felhasználni a versenytársakat az árak megvédésénél? | 169 |
| Milyen előnye van, ha demonstráljuk a terméket, a szolgálatatást? | 169 |
| Hogyan szabjunk testre terméket, szolgáltatást előnyökkel és hasznokkal? | 170 |
| Mire képes a felkészült kereskedő? | 173 |
| Mi a veszélye, ha a versenytárs árát leminősítjük? | 174 |
| Hogyan írjunk ajánlatot, ami kitűnik a versenytársak közül? | 175 |
| Hogyan viszonyuljunk az árhoz? | 177 |
| Hogyan csökkentsük a vevőben azt az érzést, hogy az ár túl magas? | 177 |
| Hogyan turbósítsuk a kedvezményeket? | 179 |
| Miért ne adjunk önmagában engedményeket? | 180 |
| Mi az engedmények veszélye? | 181 |
| Mit adjunk a vevőnek? | 182 |
| Milyen előnye van a vásárlói zsetonoknak? | 183 |
| Mire figyeljünk akcióknál? | 186 |
| Mit tegyünk, ha a vevő kevesli az engedményt? | 188 |
| Hogyan mutassunk bizalmat az árral szemben? | 189 |
| Mire kell felkészülni az árakkal kapcsolatban? | 191 |
| Milyen előnye van a jó kérdéseknek? | 194 |
| Hogyan lehet aktívvá tenni a partnert? | 195 |
| Mit tudhatunk meg jó kérdésekkel? | 196 |
| Mit érhetünk el jó kérdésekkel? | 197 |
| Milyen kérdéstípusok léteznek? | 198 |
| Hogyan tegyünk fel "igen-kérdéseket" tárgyalásokon? | 199 |
| Hogyan halmozzuk egymásra a hasznokat? | 202 |
| Mihez kezdjünk a hasznokkal, amelyket "igen-kérdésekkel" megtudtunk? | 204 |
| Milyen alapfeltételei vannak a kérdezésnek? | 205 |
| Mire jó a hallgatás? | 206 |
| Miért mondanak a tárgyalópartnerek kifogásokat? | 208 |
| Mire jók az ellenvetések? | 209 |
| Milyen ellenvetéstípusok vannak? | 211 |
| Hogyan reagáljunk körülményekre? | 211 |
| Mit tegyünk a tényekkel? | 213 |
| Mit tegyünk a kifogásokkal? | 214 |
| Mit tegyünk, ha kifogásokat hallunk? | 216 |
| Hogyan értékeljük fel a kifogást? | 217 |
| Mit tegyünk, ha a partner meg van győződve arról, hogy a kifogása egyedi és különleges? | 219 |
| Hogyan ragáljunk a hamis ellenvetésekre? | 220 |
| Mit tegyünk, ha a kifogás csak félig-meddig igaz? | 221 |
| Mit tegyünk, ha jogos a kifogás? | 223 |
| Mit tegyünk, ha nekünk van igazunk? | 224 |
| Hogyan fordítsunk vissza egy kifogást? | 224 |
| Hogyan kezeljük a leggyakoribb kifogást, hogy "drága"? | 225 |
| Milyen kérdéseket tegyünk fel kifogások hallatán? | 225 |
| Mit jelent az "ázsiai süketség"? | 227 |
| Hogyan lehet egy kifogást semmissé tenni? | 228 |
| Miért jegyezzük fel a kifogásokat? | 229 |
| Hogyan csinálhatunk kifogásból előnyt? | 230 |
| Hogyan készüljünk fel a kifogásokra? | 230 |
| Miért a lezárás a tárgyalás kritikus pontja? | 232 |
| Hogyan zárjunk le egy tárgyalást versenykörnyezetben? | 234 |
| Miért kerüljük a feltételes módot? | 236 |
| Mit jelent a döntést elősegítő nyelvezet? | 236 |
| Mit tegyünk, ha a partner bizonytalan? | 238 |
| Hogyan lehet meggyorsítani a döntést? | 239 |
| Milyen módszerek vannak a tárgyalás végén a határozottságra? | 241 |
| Hogyan erősítsünk meg egy partnert a tárgyalás végén? | 243 |
| Mit tegyünk, ha a partner a tárgyalás végén gondolkodási időt kér? | 246 |
| Hogyan érveljünk a tárgyalás végén? | 246 |
| Miben segítenek az okos kérdések? | 247 |
| Mit tegyünk, ha kirúgnak? | 248 |
| Milyen kérdéseket tegyünk fel a tárgyalást követően magunknak? | 249 |
| Üzleti tárgyalások - tárgyalás beszerzőként | |
| Hogyan tárgyaljunk, ha mi vagyunk a vevők? | 255 |
| Melyek az eredményes beszerző legfontosabb személyes tulajdonságai? | 256 |
| Hogyan gyűjtsünk információkat az ajánlattevőről? | 257 |
| Mire figyeljünk a tárgyalási légkör megteremtésénél? | 258 |
| Mire kell felkészülni vevőként? | 259 |
| Miért veszélyes a vevők számára a lényegesen alacsonyabb ár? | 261 |
| Hogyan függ össze a minőség és az ár? | 262 |
| Mennyire igaz, hogy ami többe kerül, az jobb is? | 263 |
| Milyen eszközök vannak engedmények elérésére? | 265 |
| Hogyan védjük meg álláspontunkat az érvelésnél? | 267 |
| Milyen kifogásokat mondjunk? | 267 |
| Mi az, ami publikus, és mi az, ami nem? | 269 |
| Milyen kérdéseket tegyünk fel beszerzőként? | 270 |
| Mire figyeljünk a befejezésnél? | 273 |
| Mi a halogatás hátránya? | 274 |
| Mit tegyünk tárgyalás után vevőként? | 275 |
| Hogyan használjuk értékesítési tapasztalatainkat beszerzésnél? | 277 |
| Versenytársak a piacon | |
| Mit jelentenek a versenytársak egy piacon? | 281 |
| Kit tekintsünk igazi versenytársnak? | 283 |
| Mit jelent a "gyenge" stratégia? | 286 |
| Mi a "gyenge" stratégia veszélye? | 288 |
| Mit jelent az "erős" sratégia? | 290 |
| Mit tegyünk, ha a vevő a versenytárs erősségeire hivatkozik? | 291 |
| Mi a legrosszabb, amit versenytársak megemlítésekor tehetünk? | 291 |
| Hogyan minősítsük versenytársainkat? | 294 |
| Mit tegyünk, ha változnak a versenytársak? | 300 |
| Mit tegyünk, ha gyengéb a cégünk? | 301 |
| Mit tegyünk a tisztességtelen versenytársakkal? | 301 |
| Mi a veszélye, ha túlságosan magasra pozicionáljuk magunkat? | 303 |
| Hogyan ismerjük meg a versenykörnyezetet? | 304 |
| Mit jelent a piackutatás a versenytársakkal kapcsolatban? | 306 |
| Hogyan használjuk információgyűjtésre a szakmai rendezvényeket? | 307 |
| Hol a határ az etikus és a nem etikus információgyűjtés között? | 308 |
| Miben lehet együttműködni a versenytársakkal? | 309 |
| Referenciák | |
| Miért kell foglalkozni a referenciákkal? | 313 |
| Kiből és hogyan lehet referenciát csinálni? | 315 |
| Mit biztosít a referencialista a vevő számára? | 316 |
| Hogyan pozicionáljuk a vevőt a referenciákkal? | 317 |
| Mit nyújtanak számunkra a referenciák? | 319 |
| Hogyan segít nekünk a referencia az érvelésben? | 319 |
| Hogyan pozícionáljuk a saját cégünket? | 321 |
| Mit nyújt a referenciának, ha erősítjük a piacon a jó hírét? | 322 |
| Hogyan erősítsük partnerünk szakmai értékítéletét az ővevője előtt? | 324 |
| Mit kell tenni a referenciák gyűjtése és rendszerezése során? | 325 |
| Miért érdemes a referenciákat különböző szempontok szerint csoportosítani? | 326 |
| Mi a szerepe a referencialista frissítésének? | 327 |
| Mi a szerepe a referencialistán lévő konkrét elérhetőségeknek? | 328 |
| Hogyan nyerjük el referenciáink hozzájárulását? | 329 |
| Mit tegyünk, ha valaki nem járul hozzá, hogy megemlítsék? | 329 |
| Milyen információkat jelenítsünk meg a referenciáinkról? | 330 |
| Hogyan válhatunk saját termékünk referenciájává? | 331 |
| Milyen szituációban használjuk a referencialistát? | 332 |
| Milyen hatása van, ha visszacsatolunk a referenciának, amikor megemlítettük? | 332 |
| Hogyan adjunk nyilvánosságot referenciáinknak? | 334 |
| Hogyan használjuk fel a referencialistát a már meglévő vevőknél? | 335 |
| Milyen keretek között tegyük lehetővé, hogy a referenciák megismerjék egymást? | 336 |
| Hogyan kérjünk tőlük ajánlást a tapasztalataik terjesztéséért? | 337 |
| Mit tegyünk, amikor a cég olyan terméket vagy szolgáltatást állított elő, amelyre még nincs referencia? | 338 |
| Mit tegyünk, ha a referenciánk megítélése kevésbé pozitív? | 342 |
| Mi történik, ha a versenytársaink a referencialista alapján támadják meg a vevőinket? | 342 |
| Üzleti kapcsolatok és értékük | |
| Hogyan bánjunk az üzleti kapcsolatainkkal? | 345 |
| Milyen szemléletmód segíti a stabil ügyfélkör kialakulását? | 347 |
| Mit jelent az ügyfelek lojalitási sora? | 349 |
| Milyen lehetőségeket hordoz az érdektelen ügyfél? | 350 |
| Mit tegyünk az érdektelen ügyféllel? | 351 |
| Milyen a tájékozódó ügyfél? | 353 |
| Mit tegyünk a tájékozódó vevővel? | 355 |
| Kiből lehet első vevő? | 357 |
| Mit tegyünk az első ügyféllel? | 359 |
| Hogyan lehet az első vevőt "megfogni"? | 361 |
| Mit tegyünk a visszatérő vevővel? | 362 |
| Mit jelent a referencia ügyfél? | 366 |
| Kik a cég törzsügyfelei? | 368 |
| Hogyan bánjunk a törzsügyféllel? | 370 |
| Mit vár el a törzsvevő? | 372 |
| Mennyit engedhetünk meg a törzsügyfélnek? | 375 |
| Kik a nagykövet ügyfelek? | 377 |
| Mivel lehet honorálni a nagykövet tevékenységét? | 379 |
| Mit tegyünk, ha az ügyfelünk cégéhez új munkatárs jön? | 381 |
| Hogyan vigyük tovább az üzleti kapcsolatot, amikor a vevőnél személycsere történik? | 383 |
| Hogyan adjunk át ügyfelet, ha minket helyeznek el? | 383 |
| Mit tegyünk problémás ügyfelekkel? | 384 |
| Hogyan reagáljunk az ügyfelek problémáira? | 386 |
| Hogyan kezeljük az ügyfelek problémáit? | 388 |
| Kikből lesznek elveszett ügyfelek? | 389 |
| Hogyan nyerhetjük vissza az elveszett ügyfeleket? | 392 |
| Hogyan tehetjük elégedetté üzleti kapcsolatainkat? | 393 |
| Milyen előnye van, ha figyelünk a vevő véleményére? | 395 |
| Mire jók a meglepetések? | 398 |
| Mikor használjunk jutalmakat? | 400 |
| Miért adnak az ügyfelek ajánlást? | 402 |
| Zárszó | 405 |
| Jegyzetek | 409 |
Folytatás Microsoft-tal