Titkárnők kézikönyve

Tartalom

KIADÓI ELŐSZÓ 1
I. rész: A TITKÁRNŐ RÁTERMETTSÉGE
(Főbb követelmények a mindennapi gyakorlat alapján) 5
1.1. A titkárnő magatartásbeli eleganciája 5
1.2. A kulturált magatartás közege az udvariasság 6
1.3. Pontosság - megbízhatóság 7
1.4. Barátságosnak lenni, de nem barátkozónak 8
1.5. Titkárnői diplomácia 9
1.6. Titoktartás, diszkréció 11
1.7. Szervezés és rend 12
1.8. Találékonyság, kreativitás 14
1.9. Önállóság - hatáskör 16
1.10. Önképzés - önbizalom 17
1.11. A titkárnő presztízse 1 g
1.12. Mit kell tudnia a jól felkészült titkárnőnek? 19
1.13. A titkárnők kategóriái, besorolásuk 21
II. rész: FŐBB KÖVETELMÉNYEK AZ
ALKALMAZOTT PSZICHOLÓGIA SZERINT 25
2.1. A pszichológia nem divattudomány! 25
2.2. A titkárnő lelki-erkölcsi profilja 26
2.3. Az önismeret igénye és fejlesztése 28
2.3.1. Nyílt és rejtett területek az önismeretben
(önismereti kiindulás) 29
2.3.2. Egy további módszer: nyolc, önmagunknak feltett kérdés 30
2.3.3. Önellenőrző teszt, tíz kérdéssel (és válaszbeírással:
válasz: igen - nem) 31
2.4. Személyiség: a lelki jelenségek összegeződése 33
2.4.1. Az átlagos, közepes fejlettségű személyiség 33
2.4.2. A kibontakozott, kifejlődött személyiségjellemzői 34
2.4.3. A még ki nem bontakozott, egyes vonásaiban
hiányos típus 34
2.5. Figyelem-pszichológia 34
2.5.1. Lehet-e egy időben többfélével foglalkozni?
Mi a koncentráció? 34
2.5.2. Következtetéseink a figyelem megosztása és
tartalékainak kiaknázása szempontjából 35
2.6. Emlékezet-pszichológia 40
2.7. A gondolkodás folyamatai és pszichológiája 44
2.7.1. A gondolkodási folyamat irányai 45
2.7.2. Információáramlás 46
2.7.3. Informálni csak az tud, aki maga is informált! 47
2.8. A titkárnő időérzéke 47
2.8.1. Időgazdálkodási módszerek 48
2.8.2. Motiváció, cselekvésformák, indítékok 49
2.9. Érzelempszichológia 50
III. rész: AZ EMBERISMERET ÉS A BÁNÁSMÓD
PSZICHOLÓGIÁJA 53
3.1. Gyakorlati és ösztönös emberismeret 53
3.2. Főbb pontok az emberismeretben 54
3.3. A tetszetős külső - gyors siker a fellépésben 56
3.4. A bánásmód pszichológiája 58
3.4.1. Önértékelő teszt 59
3.5. A bánásmód tudomány vagy művészet? 60
3.5.1. Legyen „második természetünk" az udvariasság! 60
3.5.2. Az UDVARIASSÁG résztulajdonságai 61
3.6. Empátia = a beleélés lélektana 66
3.7. Határozottság, magabiztos fellépés, személyes autonómia a
közszolgálatban 68
3.8. Kérdőív önállósága (vagy önállótlansága) megítéléséhez: 71
3.8.1. Kérdőív önállósága (vagy önállótlansága) megítéléséhez
titkárnői, vagy ügyfélszolgálati munkája szempontjából 73
3.8.2. Kérdőív a szakmai-intézkedési önállóság megítéléséhez 75
IV. rész: GYAKORI LÉLEKTANI EMBERTÍPUSOK 77
4.1. A vérmérséklet és típusai 77
4.2. Típusok a világhoz való viszony szempontjából 81
4.2.1. EXTRAVERT 81
4.2.2. Az EXTRAVERT ügyfél 82
4.2.3. INTRÓVERT („befeléfordult") 82
4.2.4. Az INTRÓVERT ügyfél 83
V. rész: A KAPCSOLATTEREMTÉS PSZICHOLÓGIÁJA
(KOMMUNIKÁCIÓ) 85
5.1. Egyszerű kommunikatív kapcsolat (közlés) folyamata 85
5.2. A személyközi (interperszonális) kommunikáció
legfontosabb elemei 87
5.3. A mindennapi kommunikáció korrektsége 88
5.4. Mi jellemzi általában a titkársági, ügyfélszolgálati lakossági
kapcsolatok színvonalát? 89
5.4.1. Kommunikációs önellenőrzés: 90
VL rész: BESZÉDKOMMUNIKÁCIÓ - BESZÉDPSZICHOLÓGIA 95
6.1. Beszédhibák 98
6.2. Uralom a hangunk felett 99
6.3. Metanyelv (beszédünk „rejtett" jelzései) 101
6.4. Beszédkísérők: metakommunikatív testi jelzések 101
6.5. „Szembeszéd" - „arcbeszéd" 102
6.6. Mit fejezhet ki a szemünk? 103
6.7. A beszédet kísérő kézmozgások 104
6.8. Az ösztönös és a tudatos érintés 104
6.9. Tárgyi jelzések, „dekorációk" az emberi kapcsolatokban 106
6.10. Hatékony kommunikáció: törekvés a meggyőzésre 108
6.11. Tizenkét tanács az Ön meggyőző tevékenysége számára 109
6.12. A meggyőzés kerete: a párbeszéd (dialógus) 111
6.13. TELEFONPSZICHOLÓGIA 113
6.14. A telefonetikett összefoglalása 114
VII. rész: A TÁRGYI-KÖRNYEZETI TÉNYEZŐK TUDOMÁNYA,
ERGONÓMIA AZ IRODÁNKBAN 117
7.1. Az ergonómia megelőzte önmagát! 117
7.2. A képernyős munkahelyek néhány jellegzetessége 118
7.3. Az ülőmunka: központi kérdés 119
7.4. Komfort a munkahelyen 120
7.5. A hivatali tér ergonómiája 121
7.6. A praktikus munkahelyi környezet kialakítása 124
7.7. Az ergonómia definíciója 126
7.8. Irodánk esztétikai hatásai 128
Titkárnők kézikönyve
VIII. rész: A TITKÁRNŐ ÜGYVITELI ÉS GAZDASÁGI FELADATAI
ÉS AZOK ELLÁTÁSÁHOZ SZÜKSÉGES ISMERETEK,
TÁJÉKOZOTTSÁG 131
8.1. Az ügyviteli feladatok ellátásához szükséges ismeretek 131
8.1.1. Ügyintézés, iratkezelés 132
8.1.2. Határidők, elintézendő ügyek számontartása 148
8.1.3. A hivatalos levelezés követelményei 154
8.2. Egyéb feladatok: 181
8.2.1. Gyorsírás és jegyzőkönyvkészítés 181
8.3. Az alapvető gazdasági kérdésekben való tájékozottság 186
IX. rész: AZ ÁLTALÁNOS MŰVELTSÉG FŐ ELEME 193
9.1. Az anyanyelvi kultúra 193
9.2. Beszédünkben vigyázni kell 193
9.3. „Terpeszkedő kifejezésmód" 194
9.4. A hangtónus 195
9.5. írásmunkák, néhány példa a helyesírásra 195
X. rész: A TITKÁRNŐ HIVATALOS KAPCSOLATAI 199
10.1. A társas érintkezés formái, követelményei 199
10.1.1. Szavak nélkül is sok mindent lehet közölni 199
10.1.2. A titkárnőnek törődnie kell benyomáskeltésével,
arckifejezésével 200
10.1.3. A felvett testhelyzetek és beszédes mozdulatok 201
10.1.4. Etikett, illemszabályok 202
10.1.5. Kéznyújtás, kézfogás 205
10.1.6. A kézcsók 206
10.1.7. A köszönés 1 207
10.1.8. Étteremben 209
10.1.9. Személyes kapcsolatok a titkárnői munkakörben 212
10.2. A vezetővel való kapcsolat 212
10.3. Az ügyfelekkel való kapcsolat 215
10.3.1. A megértés, beleélés gyakorlata 216
10.4. A munkatársakkal való kapcsolat 217
10.5. Etika és a titkárnők „tízparancsolata" 219
10.6. Udvariassági írások, névjegykártya 221
10.7. Jelentősebb eseményekkor írt levelek 221
10.8. A névjegykártya 224
Tartalomjegyzék
XI. rész: A TITKÁRNŐ HÁZIASSZONYI FELADATAI 229
11.1. A vendéglátással összefüggő tudnivalók 229
11.2. A mindennapi vendéglátás 230
11.3. Ha gyorsan kell uzsonnát adni 233
11.4. Az ünnepélyes vendéglátás 237
11.5. Állófogadás 238
11.6. Az üzleti ebéd 240
11.7. A vállalati rendezvények 241
11.8. Ültetéses vendéglátás 244
11.9. A protokoll 246
11.10. Reprezentáció, ajándékozás 246
11.11. Utaztatás: hivatalos utak, szabadidős programok szervezése 249
11.12. Menetrendek kezelése 250
11.13. Szabadidős programok 253
XII. rész: SZÁMÍTÓGÉP AZ IRODÁBAN 257
12.1. Bevezetés 257
12.2. Áttekintés a számítógépekről 257
12.3. A Microsoft Office 260
12.4. A Word szövegszerkesztő 261
12.4.1. Mire jó? 261
12.4.2. Word indítása 261
12.4.3. Dokumentumok begépelése 262
12.4.4. Dokumentumok tárolása, előkeresése 263
12.4.5. Munkavégzés dokumentumokkal 265
12.4.6. Karakterek formázása 268
12.4.7. Bekezdések formázása 269
12.4.8. Dokumentum oldalainak formázása 272
12.4.9. A Word nyelvi eszközei 274
12.5. Az Excel táblázatkezelő 276
12.5.1. Mire jó? 276
12.5.2. Az Excel indítása 277
12.5.3. Táblázat kitöltése 277
12.5.4. Munkafüzetek tárolása, előkeresése 278
12.5.5. Táblázatok szerkesztése 280
12.5.6. Képletek létrehozása 282
12.5.7. Sorok, oszlopok formázása 284
12.5.8. Cellák formázása 285
12.5.9. Munkafüzetek nyomtatása 288
12.5.10. Diagramok készítése 289
12.6. Az Internet 290
12.6.1. Mi az az Internet? 290
12.6.2. Böngészőprogramok 292
12.6.3. Internetes oldalak megjelenítése 293
12.6.4. Mozgás az oldalak között 293
12.6.5. Keresés az interneten 294
12.6.6. E-mail levelezés 295
XIII. rész: KOMMUNIKÁCIÓS BERENDEZÉSEK AZ IRODÁBAN 299
13.1. A telefon és az üzenetrögzítő 299
13.2. Telefax 313
13.3. Másológépek 315
XIV. rész: GYAKORI KÖZGAZDASÁGI FOGALMAK
MAGYARÁZATA: 319
14.1. SZÓJEGYZÉK 319
XV. rész: FÜGGELÉK 329
15.1. JAVASOLT KÖNYVEK A TITKÁRSÁG
KÖNYVESPOLCÁRA 329
15.2. IRODALOMJEGYZÉK 330
XVI. rész: MELLÉKLETEK JEGYZÉKE 333
PÉNZKEZELÉS 333
JOGSZABÁLYOK JEGYZÉKE 335-352

Témakörök