Teljes körű minőségmenedzsment

Tartalom

Előszó 10
Előszó a magyar kiadáshoz 12
Bevezetés 13
Köszönetnyilvánítás 14
I. TÖRTÉNELMI VISSZATEKINTÉS 15
1. Miért éppen a minőség? 15
A kereskedelmi deficit 15
Mi történt? 16
A hagyományos piacok elvesztése 20
A gazdasági vezető szerep elvesztése 23
Összegzés 24
Irodalom 24
2. A minőségi mozgalom története 25
Háború előtti tapasztalatok 25
A minőségi mozgalom vezetői 26
A japán gazdaság megjelenése 34
Összegzés 35
Irodalom 37
3. A minőség újradefiniálása 38
A marketingkoncepciók fejlődése 38
A minőségkoncepciók fejlődése 39
A teljes körű minőségmenedzsment koncepciója! 40
Mit jelent a teljes körű minőségmenedzsment? 41
Összegzés 44
Irodalom 44
4. A minőségkoncepciók alkalmazása 45
A termék és a folyamat összehasonlítása 46
A termelő- és a nemtermelő folyamatok összehasonlítása 48
A nemtermelő folyamatok javítása 49
Összegzés 55
Irodalom 55
II. A VEVŐ A KÖZÉPPONTBAN 56
5. A vevő azonosítása 56
Kicsoda a vevő? 57
Mit akarnak a vevők? 60
A vevő elégedettsége 62
Vigyázat! 63
Összegzés 63
Irodalom - 63
6. A vevők elvárásainak megértése 64
Melyek a minőségi szolgáltatás jellemzői? 65
Milyen teljesítményszint szükséges az elvárások kielégítéséhez? 70
Példa a vevők elvárásainak meghatározására: az informatikai rendszerek
minőségi jellemzői 77
Összegzés 81
Irodalom 82
1. A vevők megértését szolgáló mechanizmusok 83
Belső szolgáltatók - a legkevésbé megértett piac 84
A keret kifejlesztése 84
Összemérés az elvárások megértése céljából
Alkalmazási példa: informatikai rendszereket kezelő csoport
Eredmények 91
Összegzés 93
Irodalom
III. FOLYAMATJAVÍTÁS 94
8. A kulcsfontosságú folyamatok menedzselése 94
Mi a munkafolyamat? 94
A folyamatmenedzselés hat összetevője 96
A kulcsfontosságú folyamatok definiálása 97
A kulcsfontosságú folyamatok menedzselése a Reimer Expressnél 99
A vevők információs folyamatainak menedzselése 100
Példa a többirányú információs célokat kielégítő funkciókra 101
Végső intelem a folyamat gazdájához 102
Összegzés 103
Irodalom 103
9. Hat lépés a folyamatjavítás felé 104
Miért hangzik mindez ennyire bonyolultnak? 104
1. lépés. A probléma definiálása a folyamat összefüggésében 106
2. lépés. A folyamat azonosítása és dokumentálása 107
3. lépés. A teljesítmény mérése 108
4. lépés. A „miértek" megértése 111
5. lépés. Az eszmék kifejlesztése és kipróbálása 114
6. lépés. A megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése 115
Összegzés 118
Irodalom 119
10. A teljesítmény mérése 120
Mérés három szinten 121
Mérés négy dimenzióban 123
Tippek a mérésre 127
Végső intelem a mérésről 129
A teljesítmény mérése saját szervezetünkben 129
Összegzés 132
Irodalom 132
11. Az alkalmazás példái 133
1. példa. Napközi otthon az alkalmazottak gyermekeinek 134
2. példa. Az információs pultok teljesítményének javítása 135
3. példa. A teljesítményértékelési rendszer javítása 134
4. példa. A rendszer terven kívüli állásidejének kiküszöbölése 138
5. példa. Az egészségbiztosítási kifizetések gyorsítása 139
Az alkalmazások összegzése 141
Függelék. A biztosítási kifizetések folyamatának teljesítőképessége 142
IV. TELJES ELKÖTELEZETTSÉG 147
12. A vezető szerepe 147
Mit jelent a vezetői szerepkör a TQM terén? 147
Miért létezünk? 150
Milyen típusú szervezetté akarunk válni? 150
Mi a fontos számunkra? 152
Milyen munkát kívánunk alkalmazottainktól? 154
Mit kell tennünk? 154
Hogyan érhetjük el a célkitűzéseket? 155
Hogyan fogalmazzuk meg a nyilatkozatokat? 157
A vezető szerepkörének egyéb elemei 158
Összegzés 1 161
Irodalom 162
13. Nagyobb hatáskörrel felruházott alkalmazottak 163
Ma másmilyenek vagyunk? 163
Akkor tehát most mit teszünk? 164
Mit jelent a nagyobb hatáskörrel való felruházás? 164
Mi a csapatmunka? 168
Vezérfonal a csapatmunka megszervezéséhez 170
A csapat teljesítményének jellemzői 171
A csapat fejlődésének szakaszai 173
Az alkalmazás szakaszai 174
A menedzserek felelőssége 176
Milyen problémáknál fogják bevetni a csapatokat? 177
Összegzés 179
Irodalom 180
14. A szállítói minőség 181
Bizalom: a partneri viszony kiépítésének előfeltétele 182
Mit tesznek a minőségi vezetők a szállítókkal? 183
Miért kell csökkenteni a szállítók számát? 183
A Ford példája a szállítók hitelesítéséről 184
Végső intelem a szállítókkal kapcsolatban 186
Összegzés 187
Irodalom 187
V. A MINŐSÉGI STRATÉGIA FEJLESZTÉSE 188
15. Szervezeti háttér 188
Mit kell tennünk? 188
Támogató struktúrák 189
Egyéb támogató elemek 192
Összegzés 194
Irodalom 194
16. Képzés és oktatás 195
Miért nem gyógyír a képzés minden problémára? 195
Hogyan kezdjünk hozzá? 201
Alaptanterv 201
Szükség szerinti további képzés 204
A menedzserek szerepe a képzésben 205
A képzés lebonyolítása 206
A folyamatjavítás alkalmazása a felsőbb szintű menedzserek körében 207
Tippek a képzéshez 208
Összegzés 209
Irodalom 210
17. A minőségmenedzsment rendszerei 211
A Malcolm Baldrige Nemzeti Minőségi Díj 212
A Deming-díj 214
ISO 9004-2 a szolgáltatószervezetek részére 217
Összegzés 219
Irodalom 220
18. Mintastratégiák 221
A minőség teljes kifejlődésének öt szakasza 221
A korlátok letörése 223
A Xerox cég 231
Vezetés a minőség segítségével 234
Sikerült? 235
Irodalom 236

Témakörök