Szolgáltatások minőségbiztosítása

Tartalom

Bevezetés.............................................5
Közeledés az Európai Unióhoz: jogszabályok és szabványok
összehangolása........................................5
Jogszabályból vagy szabványból eredő és szerződéses követelmények6
Nemzetközi és európai szabványosítás.......................7
1. A minőségbiztosítás célja, kialakulása, alkalmazási területe .......11
1.1 Ipar: termékvizsgálat helyett folyamatszabályozás.............11
A hagyományos minőség-ellenőrzési módszerek elégtelensége .. .11
A minőségszabályozás elve, visszacsatolás ..................12
Minőségszabályozás ...................................14
Minőségbiztosítás, minőségirányítás ......................15
Biztonság és gazdaságosság..............................15
1.2 A minőségbiztosítás nemzetközi szabványai .................16
Az ISO 9000-es sorozat: követelmények és ajánlások...........16
Szükség van-e minőségügyi rendszerre? ....................19
Az ISO 9001 előírásainak lényege.........................20
1.3 Minőségügyi rendszerek kiépítése és tanúsítása...............26
A vezetőség állásfoglalása...............................26
A tanúsítási testület kiválasztása ..........................26
Tanácsadó igénybevétele ................................27
Minőségpolitika, információ, oktatás, motiválás ..............28
A kidolgozás menete...................................29
Egyenlőtlen felkészültségű részlegek.......................30
Eltérés a nagyobb és a kisebb vállalatok gyakorlata között.......31
Hoz-e a minőségügyi rendszer piaci sikert?..................31
1.4 Tanúsítás, akkreditálás .................................32
Fogalmak ...........................................32
Nemzetközi tanúsítási rendszerek .........................34
Akkreditálás .........................................35
Tanúsítási testületek akkreditálása.........................37
A nemzeti akkreditáló testületek kétféle típusa....................38
1.5 A rendszer továbbfejlesztése és kiterjesztése..............39
Az ISO 9000-es sorozat első módosítása........39
További magyarázó szabványok és ajánlások kiadása 39
Egyes konkrét területek sajátosságai ..........................................40
A rendszer kiterjesztése..............................................................40
1.6 Gyakorlati példa: kereskedelem.....................................................41
2. A minőségbiztosítási rendszerek korlátai................................42
2.1 Az ISO 9000-es sorozat kritikája................................................42
Dokumentumok és feljegyzések: a bürokrácia veszélye, stagnálás 42
A minőség költségei ......................................................................43
Humán szempontok....................................44
Az egyes ágazatok eltérő sajátosságai ............................................45
2.2 ISO 9000-es sorozat 2000-re várható szabványai............................46
Környezetközpontú irányítási rendszerek........................................46
Integrált vállalatirányítási rendszerek..............................................47
A korszerűsítés alatt álló ISO 9001 várható struktúrája ..................48
2.3 Gyakorlati példa: könyvkiadás ......................................................49
3. Teljes körű minőségirányítás (TQM)....................................................50
3.1 Van-e más út, mint az ISO 9000? ..................................................50
3.2 A TQM alapelvei ..........................................................................50
3.3 A TQM eszköztára........................................................................51
3.4 Egyéb minőségjavítási eszközök....................................................61
3.5 Minőségdíjak, önellenőrzés............................................................62
3.6 Gyakorlati példa: marketing a szolgáltatásban................................65
4. A minőségbiztosítás az Európai Unió tanúsítási rendszerében,
jogharmonizáció..................................................................................66
4.1 Jogi szabályozás és szabványosítás az Európai Unióban............66
Jogszabályok összehangolása..................................................67
Szabványok összehangolása............................................................68
Az „új megközelítés" koncepciója..................................................68
A "Cassis de Dijon" ügyben hozott bírósági határozat..................70
4.2 Tanúsítás ......................................................................................72
Tanúsítás az Európai Unióban. A jogilag szabályozott terület..........72
Egységes tanúsítási megjelölés ......................................................74
A jogilag nem szabályozott területek..............................................76
Jel és megjelölés............................................................................77
EOTC ..............................................77
4.3 A szolgáltatások szabad mozgása az Európai Unióban .........78
5. Szolgáltatások ..........................................80
5.1 A szolgáltatás fogalma .................................80
A szolgáltatás mint termék ..............................80
Szolgáltatás és szolgáltatásteljesítés........................80
5.2 Az ISO 9004-2: a szolgáltatások alapszabványa ..............81
A szolgáltatások jellemzői...............................81
Folyamatokra bontás ...................................83
Szolgáltatások minőségügyi rendszere......................83
Folyamatok ..........................................84
5.3 A szolgáltatások közös fázisai............................85
Az ügyféllel való kezdeti közvetlen kapcsolat ................85
Az ügyféllel való közvetlen kapcsolat a végső szakaszban.......86
5.4 Szolgáltatási modellek kialakításának lehetősége .............87
Termékhez kötött szolgáltatások ..........................87
Nem termékhez kötött szolgáltatások.......................87
Szakmai döntést igénylő feladatok.........................87
Rutinmunka..........................................88
Vegyes típusok .......................................89
5.5 Az ügyféllel való folyamatos közvetlen kapcsolat típusai .......89
5.6 Minőségügyi rendszerek kiépítése szolgáltatások esetében ......91
Van-e rá szükség, és ha igen, miért? .......................91
A minőségügyi rendszer bevezetésének menete...............91
A rendszer kiépítésének sajátosságai .......................92
További ajánlások kidolgozásának lehetősége ................93
5.7 Gyakorlati példa: folyamatokra bontás .....................93
Melléklet........................................................................95

Témakörök