Szolgáltatásminőség és minőségbiztosítás a távközlési szolgáltatásban

Tartalom

Bevezetés 7
1. A minőség fogalma, a minőség ill. a szolgáltatásminőség (QOS) fogalma a távközlésben 12
1.1. A minőség fogalma 12
1.2. A szolgáltatásminőség fogalma a távközlésben 13
2. Minőségügyi szabványok 26
3. Minőségügyi szervezetek 30
4. Minőségbiztosítás 34
4.1. Általában 34
4.2. A minőségbiztosítás folyamata » 36
4.3. A távközlési szolgáltatásminőség fogalma 39
4.4. A szolgáltatásminőség mérése - mutatórendszerek 39
4.5. Egy lehetséges minőségirányítási forma 40
5. Szolgáltatásminőségi mutatórendszerek 44
5.1 Általában 44
5.2. Hierarchikus mutatórendszerek 46
5.3. Példák a minőségi mutatórendszerekre 50
5.4. A globális mutatók 77
6. Szolgáltatási szempontból kritikus minőségi mutatócsoportok 92
6.1. Általában 92
6.2. A TK mutatócsoport 93
6.3. A NYÁ mutatócsoport 98
6.4. A KSZ mutatócsoport 102
6.5. A TJ mutatócsoport 106
6.6. A TSZ mutatók H4
6.7. Az értékesítési mutatók 117
6.8. Az SZM mutatócsoport 129
7. Közvélemény-kutatás 138
7.1. Általában 138
7.2. Közvélemény-kutatás a MATÁV-nál 142
8. A minőség folyamatelvű megközelítése 160
8.1. Általában 160
8.2. A folyamat egységes kezelésének lépései 163
8.3. A folyamat javításának egyes eszközei, módszerei 165
8.4. A szolgáltatásban (Példa) 172
9. A minőség tervezése 176
9.1. Feltételrendszer 176
9.2. A minőségbiztosítási folyamat azon elemei, ahová a mutatók elemzésének eredményeit vissza kell csatolni 180
9.3. Költségek - finanszírozás 181
9.4. A minőségjavítás/minőségtervezés tárgya és módszerei 182
9.5. A kulcsmutatók tervezése 183
9.6. A tervezés menete különböző szinteken 184
9.7. Tervalku 186
10. Minőségköltségek 188
10.1. A minőségköltségek fogalma (az ISO 8402 szerint) 188
10.2. A minőségköltségek osztályozása 188
10.3. A minőségköltségek kapcsolata a minőségtervezéssel és a minőségbiztosítással 192
10.4. A KSZ mutató tervezésének szükséges lépései 195
11. Szabályozó testületek 198
Befejezés 201
Rövidítésjegyzék 203

Témakörök