Szállodatan

Tartalom

Röviden a tartalomról 5

Előszó 7
A szerző céljai 7
A fogalmak és alkalmazásaik 8
Tanulási útmutató 8

I. rész A szállodai szolgáltatás erőforrásai 11
1. fejezet. Történeti áttekintés 15
A szükséglet felismerése 15
Az üzletszerűen végzett elszállásolás jellemzői a kezdetekben, a fogadósipar kialakulása 16
A magyar szállodaipar története 20
A magyar szállodaipar piaci jellemzői 1990 előtt 24
Szállodaipar a rendszerváltozás után 25
A tevékenységszabályozás kronológiája (összegzés) 27
A szállodaműködtetés szervezeti kereteinek alakulása (szervezéselméleti visszatekintés) 28
Szervezéselméleti áttekintés 31
Összegzés 40
Ellenőrző kérdések 43

2. fejezet. A szolgáltatás helye és szerepe a piacon 44
Gazdasági javak és a szálloda 44
Ki igényel szállodai szolgáltatást? 46
A szállodai szolgáltatás keresletének és kínálatának sajátosságai 49
A szálloda mint összetett szolgáltatási helyszín 52
A szállodai szolgáltatások optimális marketingstratégiái és a piaci teljesítmény 54
Miről is beszélünk? (Fogalom, csoportosítás, szállodatípusok) 56
Rövid áttekintés 69
Ellenőrző kérdések 70

3. fejezet. A szállodaműködtetés tárgyi feltételei 71
Főbb szabályok a szállodai épületek kialakításához 71
Amit a szállodai szolgáltatások helyiségeiről tudni kell 77
A szálloda berendezései és felszerelései 102
Anyagok és áruk a szállodában 115
Főbb szabályok, vezérlőelvek a szervezési döntésekhez 116
Mit kell figyelembe vennünk? 116
Minőség és normatívák 117
Összegzés 118
Ellenőrző kérdések 119

4. fejezet. Humán erőforrás a szállodában 120
A kiszolgálás interaktív (társas kölcsönhatás) jellege 120
A szálloda mint a sokszínű kultúrnormák találkozásának színhelye 126
A szállodai személyzettel szemben támasztott követelmények 130
A kiválasztás szerepe a humán erőforrás biztosításában 135
Aranyszabályok 140
Vezető és végrehajtó szerepek a szállodában
Összegzés
Ellenőrző kérdések

II. rész Szállodaszervezés - szállodavezetés

5. fejezet. Szállodaszervezés
Szervezési alapfogalmak a szállodában
Tevékenységek és feladatok a szállodában, munkakörtervezés 158
Igazgatás 166
Szervezetek és munkakörök létrehozása 169
Elméleti és gyakorlati irányítási kérdések a szállodában 177
Leadership vagy menedzsment? 177
Szállodai tevékenységszabályozás 181
Kicsik és nagyok gyakorlata 188
Rövid áttekintés 191
Ellenőrző kérdések 192

6. fejezet. Konfliktusmenedzsment a szállodában 193
Helyzetek és reakciók (konfliktusok a szervezetben) 193
Konfliktusok kezelése a szervezetben 197
Vendégekkel kapcsolatos konfliktusok 200
Vendégpanaszok és kezelésük 201
Megoldási lehetőségek a gyakorlatban 206
Összegzés 209
Ellenőrző kérdések | 210

7. fejezet. Vendégelégedettség és a TQM (Totál Quality Management) 211
A Totál Quality Management (TQM) mint az 1990-es évek vállalatirányítási szemlélete 211
Minőség, minőségpolitika a szállodaiparban 213
A TQM mint irányítási folyamat 216
Gyakorlati lépések szállodavezetők számára 227
Nemzetközi kitekintés 228
Rövid áttekintés 229
Ellenőrző kérdések 230

Irodalomjegyzék, forrásmunkák jegyzéke 231

Táblák és ábrák jegyzéke 233

Függelékek 235
1. sz. Függelék. Kivonat a kereskedelmi és a fizetővendéglátó szálláshelyek osztályba
sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló 45/1998. (VI. 24.) IKIM-rendeletből, illetve az azt módosító 54/2003. (VIII. 29.) GKM-rendeletből 237
2. sz. Függelék. A magyar kereskedelmi szálláshelyek igénybevételének alakulása 2003.
január-május 245
3. sz. Függelék. A szállodával kapcsolatos elvárások és marketingkövetkezményeik 246

Témakörök