| Előszó | |
| Bevezető | 1 |
| Az interperszonális szakadék áthidalásának készsége | 3 |
| A kommunikáció: Az emberiség legkiválóbb vívmánya | 4 |
| Miért hatástalan a legtöbb kommunikáció | 4 |
| A magány fájdalma | 5 |
| Mennyi elvesztegetett szeretet | 5 |
| A kulcs a munkahelyi sikerhez | 7 |
| Élet-halál kérdése | 7 |
| Meg tudunk változni | 8 |
| Meg fogunk változni! | 10 |
| A tanulással szembeni ellenállás kezelése | 11 |
| A jártasságok öt csoportja | 12 |
| Összegzés | 13 |
| Kommunikációs korlátok | 14 |
| A kommunikációs gyakori elrontói | 15 |
| Miért kockázatosak a kommunikációt gátló reakciók | 17 |
| Az ítélkezés: A legfontosabb akadály | 18 |
| A megoldás felkínálása is probléma lehet! | 21 |
| A másik aggodalmainak megkerülése | 23 |
| A 13. számú gátló tényező | 25 |
| Összegzés | 26 |
| Jártasság a figyelésben | 28 |
| A figyelés több mint hallgatás | 31 |
| A figyelés jelentősége | 32 |
| A figyelés definíciója | 34 |
| A figyelésbeli jártasságok csoportosítása | 34 |
| Részvételre utaló jártasság | 35 |
| Követésbeli jártasság | 42 |
| Összegzés | 50 |
| Négyféle visszajelzésbeli jártasság | 51 |
| A visszajelző reakciók tükröt nyújtanak a beszélőinek | 52 |
| A körülírás | 53 |
| Az érzelmek tükrözése | 54 |
| A jelentések türközése | 59 |
| Összegző visszajelzések | 61 |
| Összegzés | 63 |
| Miért működnek a visszajelző reakciók? | 65 |
| Stílus és szerkezet a figyelésben | 66 |
| Az embei kommunikáció hatféle különlegessége | 68 |
| A kétely a legjobb cselekedetekkel oldható | 79 |
| Összegzés | 79 |
| A testbeszéd olvasása | 81 |
| A testbeszéd fontossága | 82 |
| A nem verbális rakciók: Az érzelmek nyelve | 82 |
| Az elfeledett érzelmek "kiszivárogtatása" | 83 |
| Útmutatás a testbeszéd olvasásához | 84 |
| Az érzelmek visszajelzése a küldőknek | 90 |
| Egyértelmű, de zavaró nyelv | 91 |
| Összegzés | 92 |
| Visszajelzésbeli jártasságunk tökéletesítése | 93 |
| Útmutatás a figyelés tökéletesítéséhez | 94 |
| Túl a visszajelző figyelésen | 103 |
| Érintéssel reagálás | 105 |
| Mikor kell visszajelzéssel figyelnünk | 109 |
| Amikor nem kell visszajelzéssel figyelnünk | 112 |
| A jó hír és a rossz hír | 114 |
| Összegzés | 115 |
| Jártasság az önkifejezésben | 117 |
| A kapcsolatok három féle közelítése | 118 |
| Figyelés és önkifejezés: A kommunikáció Yin-Yang-ja | 119 |
| Módszerek az önkifejezés (Asszertivitás) kifejlesztéséhez | 119 |
| Az intimszféra védelmének igénye | 120 |
| A ráhatás | 123 |
| A behódolás - önkifejezés - agresszió skála | 124 |
| A három féle visszanyulás előnyei és hátrányai | 131 |
| Válasszon magának | 139 |
| Össegzés | 140 |
| Három részből álló asszertív üzenetek kifejlesztése | 141 |
| Verbális önkifejezés: A harmadik opció | 142 |
| A három részből álló asszertív üzenetek | 143 |
| A konfrontáció hatásos és hatástalan módozatai | 145 |
| Három részből álló asszertív üzenetek megfogalmazása | 146 |
| Az önfelfedezés és fejlődés útja | 159 |
| Összegzés | 160 |
| A hatás-ellehatás jelenségének kezelése | 161 |
| Meglepetésszerű támadás | 162 |
| Az emberek hajlama a védekező magatartásra | 163 |
| A fokozódó defenzivitás felfelé mutató spirálja | 164 |
| Hatlépcsős önkifejezési folyamat | 164 |
| Össegzés | 179 |
| Önkifejezési lehetőségeink fokozása | 180 |
| Az önkifejező viselkedésmód számos formája | 181 |
| A "természetes" asszertivitás | 181 |
| Az önfeltárulkozás | 182 |
| A leíró elismerés | 184 |
| Kapcsolaterősítő üzenet | 187 |
| Szelektív oda nem figyelés | 189 |
| Visszahúzódás | 191 |
| A szivárvány-válasz | 193 |
| Lehetőségek | 194 |
| A természetes és logikus következmények | 195 |
| A cselekedet leállítása, és az érzelmek elfogadása | 197 |
| Mondjuk: "nem!"-et | 199 |
| Módosítsuk a környezetet | 203 |
| A túlzás veszélye | 204 |
| Az asszertivitás aurája | 204 |
| Összegzés | 205 |
| A konfliktuskezelésben való jártasság | 207 |
| A konfliktus megelőzése és kézben tartása | 209 |
| A konfliktus elkerülhetetlen | 210 |
| A konfliktus bomlasztó és / vagy romboló | 210 |
| A konfliktus előnyei | 211 |
| A reális és nem-reális konfliktus | 212 |
| A konfliktus megelőzésére és kézben tartására iárnyuló, személyes módszerek | 214 |
| A megelőzés és kézben tartás csoportos/szervezeti módszerei | 216 |
| A konfliktus megelőzésének és kézben tartásának veszélyei | 219 |
| Összegzés | 219 |
| A konfliktus érzelmi összetevőinek kezelése | 221 |
| Először az érzelmekre összpontosítsunk | 222 |
| A konfliktusfeloldás módszere | 223 |
| A konfliktus-feloldás módszere működés közben | 228 |
| Négy lehetőség a konfliktus-feloldás módszerének alkalmazására | 231 |
| Előkészület a találkozóra | 232 |
| A konfliktus kiértékelése | 233 |
| A konfliktus-feloldásos módszer várható kimenetele | 234 |
| Összegzés | 237 |
| Az együttműködéses problémamegoldás: Elegáns megoldás keresése | 238 |
| A három féle konfliktus | 239 |
| Az együttműködésen alapuló problémamegoldás alternatívái | 240 |
| Elegáns megoldás szorgalmazása együttműködésena alapuló problémamegoldás révén | 245 |
| Mit közvetít a szóban forgó problémamagoldó módszer | 255 |
| Az együttműködéses problémamegoldás működés közben | 256 |
| A kulcsfontosságú előkészületek kezelése | 258 |
| Mit tegyünk, amikor nem működik az együttműködésen alapuló problémamegoldás | 260 |
| Az együttműködésen alapuló problémamegoldás alkalmazása | 262 |
| Össegzés | 264 |
| A hatékony kommunikáció három alapvető összetevője | 265 |
| A kommunikáció során a jártasság önmagában nem elegendő | 266 |
| A nyíltság | 267 |
| A nem a birtokló szeretet | 269 |
| Empátia | 276 |
| A lényeges beállítódás megvalósítása | 280 |
| Utószó | |
| Tréning a jobb kommunikáció érdekében | 282 |
| Mennyiségileg meghatározható elkötelezettség a jártasság használata iránt | 282 |
| Megfelelő helyzetek kiválasztása | 284 |
| Ne tántortsák el az alkalomkénti kudarcok | 284 |
| Mások felkészítése a változásra | 284 |
| Jártassági tréning | 286 |
Folytatás Microsoft-tal