Őfelsége az ügyfél

Az ügyfélkapcsolatban nélkülözhetetlen EMBER/CRM a gyakorlatban

Szerző

Erdei Magdolna

Grafikus

Bolla Tipcsi

Budapest

'Erdei Magdolna: Őfelsége az ügyfél ' összes példány

Kiadó:	Bagolyvár Könyvkiadó
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás éve:	2001
Kötés típusa:	Ragasztott papírkötés
Oldalszám:	150 oldal
Sorozatcím:
Kötetszám:
Nyelv:	Magyar
Méret:	20 cm x 14 cm
ISBN:	963-9197-88-2
Megjegyzés:	Fekete-fehér illusztrációkkal.

Értesítőt kérek a kiadóról

A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról

Tartalom

Köszönet	7
Előszó	9
Bevezetés	11
A sikeres ügyfélkapcsolati szervezet	15
Mi az ügyfélkapcsolat?	15
Az Ügyfélkapcsolat helye a szervezetben	19
Az Ügyfélkapcsolat mint stratégiai hely	22
Információszerzés - Egyénre szabott termék/szolgáltatás - Szervezeti stratégia
Mettől meddig terjed az ügyfélkapcsolati tevékenység?	23
Az ügyfélkapcsolati folyamat	25
Porlasztott felelősség	28
"Ügyfélmenedzselés" vagy "ügyfélkapcsolat-menedzselés"?	31
Ügyfélpörgetés - Tartós elkötelezettség
Összegzés	37
Technikai intelligencia	39
Az ügyfélkapcsolat integrált információs renszere	40
CRM = Cinkos Relációban Másokkal	45
Adatfeldolgozás	49
Összegzés	52
Humán intelligencia	83
Az ügyfélkapcsolatban nélkülözhetetlen ember	84
Hogyan válasszunk ügyfélkapcsolati munkatársat?	87
A képzés fontossága	62
Ösztönzés és motiváció	65
Az ügyfélkapcsolati vezető szerepe	66
A cél ismerete - Világos követelményrendszer - Értékelés, visszajelzés - Közvetlen munkahelyi környezet
Összegzés	71
Őfelsége az ügyfél	73
Ki az ügyfél?	73
Őfelségének lelke van	74
Őfelsége elvárásai	77
Eltérő igények - különböző kiszolgálás	82
Összegzés	84
Érti? Nem érti? Ki érti?	85
Eltérő gondolkodásmód	86
Beszélő szemek	90
Szárnyaló gondolatok - Zenélő szavak - Érzékletes beszédek
Árulkodó jelzések	94
Kommunikálni! De hogyan??	96
Meghallgatás és megértés művészi fokon	99
Ügyféltolmácsolás - hunglish nyelv	100
Összegzés	102
Az ügyfélmegtartás I. és II. törvénye	103
A panaszkezelés minősége	104
A panaszkezelés folyamata	109
Panaszelemzés	111
A panaszos ügyfél ajándékcsomagja	114
A személyes kapcsolattartás	115
Összegzés	119
Elégedettségmérés	121
Az elégedettséget befolyásoló tényezők	123
Az ajánlat, szerződés - Megvalósítás - Szolgáltatás - Ügyfélkapcsolat
A mérési rendszer	126
Elégedettség a termékkel	127
Értékelés	131
Elégedettség a szolgáltatási folyamattal - Az alkalmazottak elégedettsége - A folyamatok "nem megfelelősége"
Visszacsatolás - folyamatjavítás	140
Versenytárs-analízis	141
Összegzés	142
Utószó	143
Ajánlás	147
Irodalom	149