| Előszó | 7 |
| Bevezető | 9 |
| Történeti visszapillantás | 13 |
| A minőség története | 13 |
| A minőségrendszerek menedzsmentközelítésű fejlődése | 14 |
| Alapfogalmak, definíciók | 17 |
| A minőségügyi rendszer értelme, költségei, haszna | 27 |
| A minőségköltségek összetevői és alakulása | 28 |
| A folyamatköltség-modell | 28 |
| Az eredmény alapján működő költségmodell | 29 |
| A befolyásolhatóság lehetőségei és hatása a minőségköltségekre | 32 |
| A minőségügyi rendszer haszna | 33 |
| A minőségügyi rendszer szabványai | 34 |
| A minőségügyi szabványok kialakulásának előzményei | 34 |
| A hatályos minőségügyi szabványok | 34 |
| A szabványok alkalmazása | 36 |
| A minőségügyi az ISO 9000 szabványok tükrében | 36 |
| Mit nyújt az ISO 9001 szerinti minőségügyi rendszer? | 38 |
| A minőségirányítás alapelvei az ISO 9000 szabványokban | 39 |
| Vevőközpontúság | 39 |
| Vezetés | 41 |
| A munkatársak bevonása; a dolgozó-központúság | 41 |
| A folyamatszemléletű megközelítés | 42 |
| Üzleti folyamatok | 43 |
| Kulcsfontosságú folyamatok | 44 |
| Teljes és részfolyamatok | 45 |
| Rendszerszemlélet az irányításban | 45 |
| Folyamatos fejlesztés, tökéletesítés | 46 |
| Tényeken alapuló döntéshozatal | 47 |
| Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal, alvállalkozókkal | 47 |
| Az intézmény mint vállalkozás érdekei | 47 |
| A követelményszabvány ismertetése | 48 |
| A minőségirányítási rendszer (4.) és dokumentálása (4.2.) | 48 |
| Szabályozódokumentumok | 51 |
| A dokumentumok kezelése (4.2.3.) | 57 |
| Feljegyzések (4.2.4.) | 58 |
| A vezetőség felelősségi köre (5.) | 64 |
| A vezetőség elkötelezettsége (5.1.) | 64 |
| Vevőközpontúság (5.2.) | 65 |
| Minőségpolitika (5.3.), minőségcélok (5.4.1.), a minőségirányítási rendszer tervezése (5.4.1.) | 65 |
| Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció (5.5.) | 68 |
| Vezetőségi átvizsgálás (5.6.) | 70 |
| Gazdálkodás az erőforrásokkal (6.) | 72 |
| Gondoskodás az erőforrásokról (6.1.) | 73 |
| Emberi erőforrások (6.2.) | 73 |
| Infrastruktúra (6.3.) | 75 |
| Munkakörnyezet (6.4.) | 76 |
| Információ | 77 |
| Termék-előállítás (7.); a szolgáltatás nyújtása | 77 |
| A szolgáltatás megtervezése (7.1.) | 78 |
| A vevővel kapcsolatos folyamatok (7.2.) | 80 |
| Tervezés és fejlesztés (7.3.) | 85 |
| Beszerzés (7.4.) | 90 |
| Előállítás; szolgáltatás nyújtása (7.5.) | 97 |
| A megfigyelő- és mérőeszközök kezelése (7.6.) | 105 |
| Mérés, elemzés és fejlesztés (8.) | 108 |
| Figyelemmel kísérés és mérés (8.2.) | 109 |
| A nem megfelelő termék kezelése (8.3.) | 116 |
| Az adatok elemzése (8.4.) | 117 |
| Fejlesztés (8.5.) | 117 |
| Érvényességi terület; kizárás | 121 |
| Minőségirányítási szabályozási technikák | 122 |
| Szöveges szabályozás | 122 |
| Folyamatábra | 122 |
| Hatásköri mátrix | 125 |
| A minőségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése | 127 |
| Az intézményvezetés és a munkatársak felkészítése | 127 |
| Külső tanácsadó igénybevétele | 128 |
| A rendszerkiépítés ütemezése | 128 |
| A szabályozódokumentumok kidolgozása | 128 |
| A rendszer bevezetése | 129 |
| A vezetés döntése a tanúsíthatóságról | 130 |
| Tanúsítás | 131 |
| Előaudit | 131 |
| Tanúsító audit | 132 |
| Tanúsítvány | 132 |
| Utóaudit | 132 |
| Felügyeleti audit | 132 |
| Akkreditációs eljárások | 134 |
| A felnőttképzési akkreditációs eljárás | 135 |
| Az intézmény-akkreditációs eljárás | 135 |
| Az intézmény-akkreditációs eljárás típusai | 135 |
| Menteségek az akkreditációs eljárás alól | 136 |
| A program-akkreditációs eljárás | 136 |
| Felkészülés az akkreditációra | 136 |
| A felnőttképzési normatív támogatás | 137 |
| A felnőttképzési intézmények ellenőrzése | 137 |
| Utószó | 138 |
| A hivatkozott jogszabályok, szabványok jegyzéke | 139 |
| Irodalom | 140 |
| Formanyomtatvány-minták | 143 |
Folytatás Microsoft-tal