Minőségbiztosítás, minőségirányítás a közszolgáltatásban - floppyval

Tartalom

Bevezetés /11
1. FEJEZET • A MINŐSÉGET BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK / 17
1.1 A minőség fogalma /19
1.1.1 A minőség fogalma a termelésben / 19
1.1.2 A minőség fogalma a szolgáltatásban / 20
1.1.3 A tevékenységek hasonlósága / 22
1.1.4 A minőség értelmezése / 22
1.1.5 A minőség fogalma az önkormányzatoknál és az oktatási intézményekben / 23
1.1.6 Minőségügyi szakszótár / 28
1.2 Változó világ / 31
1.2.1 Gazdasági hatások / 33
1.2.2 Népesedés, kultúra, hagyományok / 35
1.2.3 Változó politikai, jogi környezet / 37
1.2.4 Változó fizikai környezet, változó technológia / 44
1.3 A szabványosítás és a minőségbiztosítás helye az EU döntéshozatali stratégiájában / 47
1.3.1 Az európai szabványosítási, minőségbiztosítási folyamat elmúlt tíz éve / 47
1.3.2 Minőségszabályozás, minőségbiztosítás / 49
1.3.3 A szabványosítás és a minőségbiztosítás nemzetközi szervezetei / 49
1.3.4 Magyarország és az Unió kapcsolata a szabványosítás, a minőségbiztosítás területén / 54
1.3.5 Az EU döntéshozatali mechanizmusa / 55
1.3.5.1 Az EU szervezeti felépítése / 55
1.3.5.2 A döntéshozatal szabályai / 57
1.3.5.3 A döntéshozatal mechanizmusa / 57
1.3.5.4 Döntések technikák / 58
1.3.6 EU direktívák a szabványosítás és a minőségbiztosítás területén / 59
1.3.7 Az Európai Parlament határozata / 61
1.4 A minőség kulcsa a vezetés / 61
1.4.1 A helyzetorientált vezetési stílus és szervezeti kultúra / 62
1.4.2 Vezetési funkciók. A döntés / 64
1.4.3 Az információk kezelése. Kommunikáció a szervezetben / 67
1.4.4 Emberi erőforrás-gazdálkodás. Fókuszban a munkatárs / 69
1.4.5 Kontrolling. A vezetés támasza / 74
1.4.6 Mások hogyan csinálják? A benchmarking / 76
1.4.7 Just in Time (JIT) / 83
1.5 Minden szinten marketing / 84
1.5.1 A marketing fogalma, fejlődése / 85
1.5.1.1 A marketinggondolkodás fejlődése / 89
1.5.1.2 Szolgáltatásmarketing a közoktatási és a közigazgatási rendszer tükrében / 92
1.5.2 A minőségkép kialakítása az intézményekben / 95
1.5.3 A minőségképet torzító tényezők / 106
1.5.4 Total Quality Marketing / 10 7
1.5.5 Teljesítmény- és hatékonyságnövelés. A marketing mix /108
1.5.6 A 7P az iskolában és az önkormányzatoknál /111
1.5.6.1 A termék/111
1.5.6.2 Az ár/115
1.5.6.3 A marketing kommunikáció (a promóciós mix) /115
1.5.6.3.1 Reklámozás / 118
1.5.6.3.2 Az értékesítés ösztönzése / 119
1.5.6.3.3 Public Relations (PR) / 119
1.5.6.3.4 Személyes eladás / 122
1.5.6.4 Az értékesítési csatorna / 123
1.5.6.5 Az emberi tényező / 124
1.5.6.6 A tárgyi elemek / 125
1.5.6.7 A szolgáltatás folyamata / 126
Ellenőrző kérdések és feladatok az 1. Fejezethez /129
2. FEJEZET • ISO 9001, ISO 14001 / 131
2.1 MSZ EN ISO 9001:1996 / 133
2.1.1 Miről van szó? Hogyan induljunk el? / 133
2.1.2 Az ISO 9000 szabványcsalád / 138
2.1.3 A minőségbiztosítás előnyei. A felhasználható, meglévő elemek / 146
2.1.4 Költségek /148
2.1.5 A tanácsadók szerepe / 15 3
2.2 A rendszer dokumentálása / 155
2.2.1 A rendszer létrehozásának lépései / 155
2.2.2 A Minőségpolitikai Nyilatkozat / 159
2.2.3 A minőségügyi kézikönyv / 162
2.2.4 Az iskolák és az önkormányzatok minőségügyi kézikönyvének összeállítása / 164
2.2.4.1 A vezetőség felelőssége / 167
2.2.4.2 A minőségbiztosítási rendszer / 171
2.2.4.3 A szerződés átvizsgálása / 172
2.2.4.4 A folyamatok tervezése és fejlesztése / 173
2.2.4.5 A dokumentumok és adatok kezelése / 175
2.2.4.6 Áruk és szolgáltatások beszerzése / 177
2.2.4.7 Az ügyfél által szolgáltatott dokumentumok kezelése / 179
2.2.4.8 A szolgáltatás azonosítása és nyomonkövethetősége / 181
2.2.4.9 A folyamatok szabályozása / 182
2.2.4.10 A folyamatok ellenőrzése és vizsgálata / 183
2.2.4.11 Ellenőrző, mérő és vizsgáló eszközök felügyelete / 185
2.2.4.12 Az intézményi folyamatok ellenőrzése és dokumentálása / 186
2.2.4.13 Nem megfelelőségek kezelése / 187
2.2.4.14 Helyesbítő és megelőző tevékenység / 188
2.2.4.15 Az ügyiratok, adatok tárolása, kezelése és védelme / 189
2.2.4.16 A minőségügyi feljegyzések kezelése / 191
2.2.4.17 Belső minőségügyi vizsgálatok / 192
2.2.4.18 Oktatás és képzés / 193
2.2.4.19 Ügyfélszolgálat / 194
2.2.4.20 Statisztikai módszerek / 195
2.2.5 Az eljárások és a folyamatok dokumentálása / 198
2.2.5.1 A folyamatábra / 198
2.2.5.2 Az eljárások leírása / 201
2.2.6 Bizonylatok, feljegyzések, módosítások kezelése / 212
2.3, Felülvizsgálat és tanúsítás / 213
2.3.1 Belső minőségügyi auditok / 213
2.3.2 A tanúsítás folyamata / 216
2.3.3 A tanúsítás során vizsgált területek és kérdések / 220
2.3.4 Hogyan tovább? ISO 9000:2000 / 228
2.4. MSZ EN ISO 14001:1996/232
2.4.1 A nemzetközi, a társadalmi s a szervezeti felelősség / 232
2.4.2 A szabvány követelményei / 236
2.4.3 A rendszer dokumentálása és tanúsítása / 243
2.4.4 A környezetközpontú rendszerek hatása a közoktatásra és a közigazgatásra / 247
2.4.5 Javaslat az ISO 14001 figyelembevételére / 248
2.4.5.1 Helyzetfelmérés / 249
2.4.5.2 Környezetvédelmi politika / 252
2.4.5.3 Integrálás az ISO 9001 rendszerdokumentációba / 253
Ellenőrző kérdések és feladatok a 2. Fejezethez / 255
3. FEJEZET • TOTAL QUALITY MANAGEMENT / 257
3.1. Tanulságos történet. A TQM kialakulása / 261
3.1.1 A végeredmény ellenőrzésétől a folyamatszabályozásig / 261
3.1.2 A japán csoda / 264
3.1.3 TQM irányzatok. A guruk üzenetei / 265
3.1.3.1 A minőség a felső vezetés kezében van (Deming, Juran, Feigenbaum) / 268
3.1.3.2 A minőség a képzésen és a csoportmunkán múlik (Ishikawa, Taguchi) / 276
3.1.3.3 A minőség záloga a tudatosság (Crosby) / 279
3.1.4 A minőség felé vezető út / 280
3.1.4.1 A felső vezetés szerepe / 282
3.1.4.2 A szervezet felépítése / 283
3.1.4.3 A rendszer mérése, ellenőrzése / 283
3.1.4.4 Mérőeszközök / 284
3.1.4.5 A szülők és/vagy az ügyfelek / 284
3.1.4.6 A tervezés, fejlesztés / 284
3.1.4.7 A külső beszállítók/285
3.1.4.8 A szolgáltatás folyamata / 285
3.1.4.9 A tantestület, a hivatal személyzete / 285
3.1.5 Történeti előzmények / 286
3.1.5.1 Az 5S / 286
3.1.5.2 Kaizen / 292
3.1.5.3 Minőségi körök / 295
3.2. Filozófia, rendszer, módszer, díj / 299
3.2.1 Kultúrák találkozása. A TQM meghatározása / 299
3.2.2 A folyamatos minőségjavítás filozófiája. A PDCA ciklus / 303
3.2.3 A minőséget mérni lehet. A minőséget mérni kell / 307
3.2.4 Minőségdíjak / 312
3.2.4.1 Nemzetközi díjak (Deming, Baldrige, EFQM) / 312
3.2.4.2 Magyar díjak (Shiba, Nemzeti Minőségi Díj) / 316
3.2.5 Az EFQM, mint szabályozási kör? / 322
3.2.5.1 Vezetés/325
3.2.5.2 Célkitűzések és stratégia / 326
3.2.5.3 Dolgozók irányítása / 3 2 7
3.2.5.4 Erőforrások/328
3.2.5.5 Folyamatok / 329
3.2.5.6 Vevői (felhasználói) elégedettség / 330
3.2.5.7 Dolgozói elégedettség / 332
3.2.5.8 Társadalmi hatás / 3 3 3
3.2.5.9 Intézményi eredmények / 334
3.2.5.10 Kérdések és válaszok / 336
3.3. A TQM kiépítése / 336
3.3.1 A TQM bevezetésének lépései / 336
3.3.2 A külső felhasználói, fogyasztói magatartás elemzése / 338
3.3.3 A minőségkép kialakítása / 341
3.3.4 Tervezés, fejlesztés / 342
3.3.5 Vezetői elkötelezettség. A teamek szerepe. Motiváció / 346
3.4. ISO és TQM eszközök, módszerek / 350
3.4.1 Helyzetfelmérés, önértékelés, felhasználói elvárások felmérése / 351
3.4.1.1 EFQM önértékelés / 351
3.4.1.2 SWOT analízis / 351
3.4.1.3 Fa diagram / 357
3.4.1.4 Benchmarking / 361
3.4.1.5 Erőmezők, erőtér analízis / 361
3.4.2 Probléma-, hibafeltáró, adatgyűjtő eszközök és módszerek / 361
3.4.2.1 Pareto diagram / 361
3.4.2.2 Ishikawa (ok-okozati, halszálka) diagram / 363
3.4.2.3 Szórás (korreláció) diagram / 366
3.4.2.4 Gantt-diagram / 367
3.4.2.5 Kapcsolat diagram / 367
3.4.2.6 Hiba megelőzés analízis / 369
3.4.2.7 Adatgyűjtő lapok / 370
3.4.3 A folyamatos ellenőrzés és hibajavítás módszerei / 370
3.4.3.1 5S/370
3.4.3.2 Just in Time (JIT) / 370
3.4.3.3 Brainstorming / 370
3.4.3.4 PCI/372
3.4.3.5 Folyamatábra / 372
3.4.3.6 PDCA (PDSA, Deming) ciklus / 374
3.4.3.7 Ellenőrzési grafikon / 374
3.4.3.8 Ellenőrző lap / 374
3.4.3.9 Minősítés és besorolás / 375
3.4.4 A fogyasztói, felhasználói elégedettség vizsgálatok / 376
3.4.4.1 Rendkívüli esemény analízis (REA) / 376
3.4.4.2 Panasz szituációk kezelése / 377
3.4.4.3 Serqual módszer / 377
3.4.4.4 Imázsprofil / 378
3.4.4.5 Álcázott ügyfél módszere / 380
Ellenőrző kérdések és feladatok a 3. Fejezethez / 383
Utószó / 385
Felhasznált irodalom / 389
Tárgymutató / 397
A Floppy lemez melléklet tartalomjegyzéke
4.01 Szerződésminták
4.1.1 Tanácsadó cég ajánlata MSZ EN ISO 9001:1996 minőségbiztosítási rendszer kiépítésére
4.1.2 Szerződés tanúsító céggel az MSZ EN ISO 9001:1996 minőségbiztosítási rendszer
megfelelőségének tanúsítására
4.02 Dokumentumok és adatok kezelése (ISO 9001 eljárásleírás minta, formanyomtatványokkal)
4.03 A minőségbiztosítási rendszer vezetőségi átvizsgálása (ISO 9001 eljárásleírás minta,
formanyomtatványokkal)
4.04 Belső minőségügyi felülvizsgálatok (ISO 9001 eljárásleírás minta, formanyomtatványokkal)
4.05 ISO 9001:2000 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények. (CD2 változat. 1999.
Február.)
4.06 Az új ISO 9000 szabvány-család alkalmazási, felhasználási lehetősége az oktatás
minőségbiztosításában.
4.07 EFQM önértékelés
4.08 Ilasa Shiba-Díj pályázati felhívás (1999)
4.09 Shiba-Díj pályázati kiírás (1999)
4.10 Shiba-Díj eddigi nyertesei (1989-1998)
4.11 Minőségügyi tanácsadó cégek jegyzéke
4.12 Tanúsító cégek jegyzéke
4.13 Önismereti gyakorlatok (vezetői hajlam, egyéni és csoportdöntések)

Témakörök