| Előszó | 7 |
| Előszó az átdolgozott kiadáshoz | 8 |
| Bevezetés | 9 |
| A minőségügy alapjai és fejlődése (Bálint Julianna) | 11 |
| A minőséggel kapcsolatos fogalmak | 11 |
| A vevők fajtái | 16 |
| Folyamat és eljárás | 19 |
| A minőség forrásai | 20 |
| A minőség értelmezésének fejlődése | 25 |
| A minőség megvalósításának fejlődése | 30 |
| A minőség-ellenőrzés hagyományos módszerei. A hagyományos módszerek alkalmazásának korlátai (Lendvay Marianne) | 32 |
| Minőségszabályozás, minőségirányítás, minőségbiztosítás, teljes körű minőségirányítás | 37 |
| Minőségpolitika, minőségcél | 40 |
| Minőségmodellek | 40 |
| Összefoglalás | 41 |
| Ellenőrző kérdések | 43 |
| A minőségirányítási rendszerek | 44 |
| A minőségirányítási rendszerek és szabványaik (Bálint-Földesi) | 44 |
| Az új szabványok sajátosságai (Bálint Julianna) | 50 |
| Minőségirányítási rendszerek. Követelmények az ISO 9001:2001 szerint Útmutató a működés fejlesztéséhez az ISO 9004:2000 szerint (Bálint Julianna) | 52 |
| A minőségirányítási rendszer bevezetése. Minőségirányítási kézikönyv (Bálint Julianna) | 73 |
| A szabványsorozat kritikája és a 2000-es változtatások (Bálint-Földesi) | 81 |
| Területi térhódítás (Földesi Tamás) | 82 |
| Összefoglalás | 83 |
| Ellenőrző kérdések | 84 |
| A teljes körű minőségirányítás, TQM (Bálint Julianna) | 86 |
| Fogalma | 86 |
| Összpontosítás a vevőre. Vevőkozpontúság | 88 |
| Folyamatos javítás, fejlesztés | 90 |
| Teljes körű részvétel | 94 |
| Közös tanulás | 95 |
| Vezetés | 96 |
| Motiválás | 100 |
| Csoportmunka (teammunka) | 106 |
| Oktatás, képzés | 111 |
| Kommunikáció | 115 |
| Folyamatok | 116 |
| Eszközök és módszerek | 117 |
| A TQM emberi oldala | 117 |
| A TQM bevezetésének elvei | 122 |
| Összefoglalás | 124 |
| Ellenőrző kérdések | 125 |
| A minőségirányítás és a folyamatos fejlesztés néhány módszere (Bálint Julianna) | 126 |
| Folyamatszabályozás | 126 |
| Minőségtechnikák | 133 |
| A problémamegoldás módszerei | 146 |
| Termékmegbízhatóság (Lendvay Marianna) | 158 |
| A minőségfunkciók elemzése, QFD | 155 |
| A meghibásodások módjának, ezek hatásának, illetve kritikusságának elemzése, FMEA | 157 |
| A minőségköltségek tervezése (Lendvay Marianna) | 158 |
| Benchmarking (szintkijelölés) | 160 |
| Önértékelés | 162 |
| Minőségdíjak | 165 |
| Összefoglalás | 173 |
| Ellenőrző kérdések | 175 |
| Ágazati sajátosságok és más irányítási rendszerek | 176 |
| Történeti áttekintés (Bálint-Földesi) | 176 |
| A minőségirányítási rendszer hozzáigazítása a szervezet szükségleteihez. Ágazati megközelítések (Földesi Tamás) | 179 |
| Más irányítási rendszerek (Bálint-Földesi) | 180 |
| Integrált irányítási rendszerek (Bálint-Földesi) | 183 |
| Minőségbiztosítási szempontok a szolgáltatások egy kiragadott területén: az oktatás (Bálint Julianna) | 184 |
| Összefoglalás | 204 |
| Ellenőrző kérdések | 206 |
| A minőségügy jogi kérdései. Szabványosítás, tanúsítás, akkreditálás (Földesi Tamás) | 207 |
| A minőségügy jogi kérdései | 207 |
| Szabványosítás | 211 |
| Tanúsítás | 215 |
| Akkreditálás | 221 |
| Összefoglalás | 228 |
| Ellenőrző kérdések | 230 |
| Irodalom | |
Folytatás Microsoft-tal