Az ügyfélszolgálat művészete

Tartalom

Előszó 11
1. Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélkapcsolatokban 13
1.1. Az ügyfélszolgálati munkakörre megfelelő személyiség 13
1.1.1. Az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársak kívánatos tulajdonságai 16
1.2. Az ügyfélszolgálatra legmegfelelőbb személyiségtípusok 17
1.2.1. A szangvinikus alkat 21
1.2.1.1. A szangvinikus temperamentum előnyei az ügyfélszolgálatban 21
1.2.1.2. A szangvinikus temperamentum hátrányai az ügyfélszolgálatban 22
1.2.2. A kolerikus alkat 22
1.2.2.1. A kolerikus temperamentum előnyei az ügyfélszolgálatban 23
1.2.2.2. A kolerikus temperamentum hátrányai az ügyfélszolgálatban 24
1.2.3. A melankolikus alkat 24
1.2.3.1. A melankolikus temperamentum előnyei az ügyfélszolgálatban 25
1.2.3.2. A melankolikus temperamentum hátrányai az ügyfélszolgálatban 25
1.2.4. A flegmatikus alkat 25
1.2.4.1. A flegmatikus temperamentum előnyei az ügyfélszolgálatban 26
1.2.4.2. A flegmatikus temperamentum hátrányai az ügyfélszolgálatban 27
1.3. Az Én-kép 28
1.4. Összefoglaló 31
2. Kapcsolattartási formák az ügyfélszolgálat során 33
2.1. Személyiségállapotok, amelyek az ügyfelekkel történő kapcsolattartási formákat befolyásolják 34
2.1.1. A szülői Én 35
2.1.2. A felnőtti Én 35
2.1.3. A gyermeki Én 35
2.2. A három Én-állapot ismertetőjelei 36
2.2.1. Szülői Én-állapot jelei 36
2.2.1.1. Testi jelei 36
2.2.1.2. Leggyakrabban használt szavai 36
2.2.1.3. Jellemző mondatkezdései 36
2.2.2. Felnőtti Én-állapot jelei 37
2.2.2.1. Testi jelei 37
2.2.2.2. Leggyakrabban használt szavai 37
2.2.2.3. Jellemző mondatkezdései 37
2.2.3. A gyermeki Én-állapot jelei 37
2.2.3.1. Testi jelei 38
2.2.3.2. Leggyakrabban használt szavai 38
2.2.3.3. Jellemző mondatkezdései 38
2.3. Fölérendelt kapcsolattartási forma 38
2.3.1. A fölérendelt kapcsolattartási forma elérése érdekében használt technikák 39
2.3.1.1. A makacs „nem" 39
2.3.1.2. Az agresszivitás 40
2.4. Egyenrangú kapcsolattartási forma 40
2.4.1. A hétköznapi demokrácia érvényesülési szintje az ügyfélszolgálat 42
2.5. Alárendelt kapcsolattartási forma 44
2.5.1. A megfelelési kényszer 45
2.5.2. Menekülés 46
2.6. A jó benyomás titka az ügyfélszolgálatos természetes viselkedése 47
2.7. Ügyfélszolgálati Én-kép 48
2.7.1. Az Én-kép funkcionális összetevői 50
2.7.1.1. A külső megjelenés 50
2.7.1.2. A teljesítmény 51
2.7.1.3. A társadalmi rang 51
2.7.2. Én-képünk három érzelmi eleme 52
2.7.2.1. A befogadottság érzése 52
2.7.2.2. Az értékesség érzése 53
2.7.2.3. Az alkalmasság érzése 53
2.8. Összefoglaló 54
3. Kommunikáció az ügyfélszolgálatban 57
3.1. A személyes kommunikáció 57
3.1.1. A személyközi kommunikáció sajátosságai 58
3.1.2. A kommunikáció folyamata 58
3.2. Eszközünk a nyelv 60
3.2.2. A szakmai csoportok nyelvei 61
3.3. A metanyelv jelentősége az ügyfélszolgálatban 62
3.3.1. A metanyelv, mint az udvarias közlési mód eszköze 64
3.4. Amit a szavakon túl mondunk 65
3.4.1. A szavak melletti üzenetek célja 67
3.4.1.1. Társas helyzetek kezelése 67
3.4.1.2. Személyiségünk megmutatása 68
3.4.1.3. Érzelmi állapotok kifejezése 68
3.4.1.4. A helyzethez való viszonyunk megmutatása 69
3.5. Szóbeli közléseink ellenőrzése és vezérlése 69
3.6. A szavak melletti üzeneteink hordozói 71
3.6.1. A tekintet 72
3.6.2. Az arckifejezés 72
3.6.3. A hang 73
3.6.4. A személyek közötti térköz 74
3.6.4.1. Bizalmas távolság 74
3.6.4.2. Személyes távolság 75
3.6.4.3. Társasági távolság 75
3.6.4.4. Nyilvános távolság 76
3.6.5. Érintés és érintkezés 76
3.6.6. Testtartás és gesztusok 77
3.7. Udvariassági irányelvek az ügyfélszolgálatban 78
3.7.1. A köszönés 78
3.7.1.1. A köszönés formalitásai 79
3.7.2. A bemutatkozás és megszólítás 80
3.8. Összefoglaló 81
4. Ügyféltípusok és velük való együttműködésünk 85
4.1. A nyuszi típusú ügyfél 88
4.1.1. A félénk nyuszi 89
4.1.2. A csalafinta nyuszi 90
4.2. A házőrző típusú ügyfél 90
4.3. A farkas típusú ügyfél 91
4.4. Az elefánt típusú ügyfél 92
4.5. A négy ügy féltípus ismertetőjegyei 94
4.5.1. A nyuszi típusú ügyfél jelei 94
4.5.2. A házőrző típusú ügyfél jelei 95
4.5.3. A farkas típusú ügyfél jelei 96
4.5.4. Az elefánt típusú ügyfél jelei 97
4.6. Az egyes ügyféltípusoknál előforduló viselkedésváltozások 98
4.7. A három nehéz ügyféltípus 100
4.7.1. A nyuszi típusú ügyfelek kezelése 101
4.7.1.1. A félénk nyuszi kezelése 101
4.7.1.1.1. A játszma ismertetőjelei 102
4.7.1.2. A csalafinta nyuszi kezelése 102
4.7.1.2.1. A manipulációs szándékú dicséret kezelése 103
4.7.2. A farkas típusú ügyfél kezelése 103
4.7.3. Az elefánt típusú ügyfél kezelése 105
4.8. Manipulációs csapdák elkerülése 106
4.8.1. A vita elkerülése 107
4.8.2. A bírálat kezelése 108
4.8.3. A fenyegetés kezelése 109
4.9. Összefoglaló 111
5. A problémamegoldás gyors és hatékony módszere 113
5.1. A problémakerülő magatartás 114
5.2. A problémamegoldó magatartás 114
5.3. A problémageneráló magatartás 115
5.3.1. A problémagazda tisztázása 116
5.4. A hatékony problémamegoldás módszere 117
5.5. A problémamegoldás lépései az ügyfélszolgálatban 119
5.5.1. Első lépés: a problémát rejtő helyzet megismerése 119
5.5.1.1. Helyzetfeltáró kérdések 120
5.5.2. Második lépés: a probléma megfogalmazása 123
5.5.3. Harmadik lépés: A problémát előidéző okok meghatározása 124
5.5.4. Negyedik lépés: A lehetséges megoldási módok összegyűjtése 124
5.5.5. Ötödik lépés: Az összegyűjtött megoldási módok értékelése és szűrése 125
5.5.6. Hatodik lépés: A legmegfelelőbb megoldás kiválasztása - A DÖNTÉS 126
5.5.7. Hetedik lépés: A tennivalók meghatározása 126
5.5.8. Nyolcadik lépés: Határidők kitűzése 127
5.6. A problémamegoldás folyamata 127
5.7. A problémamegoldó módszer alkalmazása a gyakorlatban 128
5.7.1. Az ügyfélszolgálatos munkatárs és az ügyfél közös ügyének rendezése 128
5.7.2. Közösséget vagy csoportot érintő közös ügy megoldása 131
5.7.3. Az ügyfélszolgálatos munkatárs egyéni döntése 133
5.7.4. Személyre szóló tanácsadás 135
5.8. Miről tudjon és miről ne tudjon az ügyfél? 137
5.9. Összefoglaló 138
6. Kifogások és reklamációk kezelése 141
6.1. A kifogások és reklamációk értékelése 141
6.1.1. Az első reakció visszaszorítása 142
6.1.2. A kifogások és reklamációk tárgyilagos értékelése 143
6.2. A valós probléma megállapítása 146
6.3. Jogos kifogás és reklamáció kezelése 147
6.3.1. Ismétlődő jogos kifogások és reklamációk kezelése 151
6.3.2. Jogos kifogások és reklamációk kezelése során előforduló hibák 153
6.3.2.1. A fenntartások 153
6.3.2.2. A felelősség elhárítása 154
6.3.2.3. A felelősség áttolása 154
6.4. Jogos kifogások és reklamációk kezelése 155
6.4.1. A „visszhang-technika" 155
6.4.2. A kitérés technikája 156
6.4.3. A nyitott kapu technika 157
6.4.4. A redőnylehúzás technikája 157
6.4.5. A megakadt lemez technikája 158
6.5. Eltérő véleményünk kifejtése 160
6.6. Mikor és hogyan mondjunk nemet ügyfelünknek? 162
6.6.1. Mérlegelési szempontok 162
6.6.2. Hogyan mondjuk ki a nemet? 163
6.7. Kifogások és reklamációk kezelésének módja a hosszú távú kapcsolatok érdekében 164
6.8. Összefoglaló 167
7. Ügyfeleink tájékoztatása 171
7.1. A bizalom kialakítása 171
7.2. Az összhang megteremtése 172
7.3. A tájékoztató beszélgetés irányítása 173
7.3.1. Az irányító kérdések formái 174
7.3.2. Az ügyféltől kapott információk csoportosítása 175
7.4. A tájékoztatás módja 176
7.4.1. A jó hír közlése 179
7.4.2. A rossz hír közlése 181
7.4.2.1. Kérések és ajánlatok elutasítása 184
7.4.2.2. Az általunk okozott kár, mulasztás és hiba közlése 187
7.5. Összefoglaló 190
8. A telefonon történő ügyintézés 193
8.1. A telefonon történő ügyintézés sajátosságai 193
8.1.2. A félreértések elkerülésének módjai 194
8.1.3. A visszautasítások kivédése 195
8.1.4. A személyes hatás növelésének lehetőségei 197
8.1.5. A kockázat csökkentése 198
8.1.6. A váratlan hívások kezelése 198
8.1.7. Az idő szerepe a tárgyalás hatékonyságában 201
8.2. A szép szó varázsa a telefonban 202
8.2.1. A legfontosabb eszközünk, hangunk használata 203
8.2.1.1. Hangmagasságunk változtatása 205
8.2.1.2. Hangerősségünk változtatása 205
8.2.1.3. Hangszínünk változtatása 206
8.2.1.4. Beszédünk tempójának változtatása 206
8.2.1.5. Beszédünk ritmusának változtatása 207
8.2.1.6. A szünetek alkalmazása 207
8.3. A telefonon történő ügyintézés felépítése 208
8.3.1. Felkészülés a telefonon történő tárgyalásra 208
8.3.2. A telefonon történő tárgyalás felépítése 210
8.4. Az ügyfelekkel történő telefonbeszélgetések irányelvei 211
8.4.1. Üdvözlés és bemutatkozás 211
8.4.2. Az ügyfelek átkapcsolása 213
8.4.3. Várakozások és várakoztatások 215
8.4.4. A hangposta és az üzenetrögzítő 217
8.4.5. A mobiltelefonok használata 218
8.4.6. Telefonkonferencia az ügyfeleinkkel 218
8.5. Összefoglaló 220
Irodalomjegyzék 221
A Stratégiai Kommunikációs Tanácsadó Iroda ügyfélszolgálati tréningajánlatai 225
A Stratégiai Kommunikációs Tanácsadó Iroda értékesítési tréningajánlatai 231

Témakörök