Kapcsolati marketing

Szerző

Szerkesztő

Fordító

Lektor

Budapest

'Ed Little: Kapcsolati marketing ' összes példány

Kiadó:	Akadémiai Kiadó
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás éve:	2008
Kötés típusa:	Fűzött kemény papírkötés
Oldalszám:	224 oldal
Sorozatcím:	Marketing szakkönyvtár
Kötetszám:
Nyelv:	Magyar
Méret:	25 cm x 19 cm
ISBN:	978-963-05-8282-7
Megjegyzés:	Fekete-fehér ábrákkal illusztrált.

Értesítőt kérek a kiadóról

Értesítőt kérek a sorozatról

A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról

Fülszöveg

Little és Marandi új könyve minden bizonnyal nagy örömére szolgál majd minden marketing szakos hallgatónak, a szerzők ugyanis elhatározták, hogy tisztázzák és érthetővé teszik a néha zűrzavarosnak tűnő kapcsolati marketing fogalmait, témakörét. A kötet logikus felépítésével kitűnő útmutatást ad az olvasónak a kapcsolati marketing területén.
John Ling a Chartered Institute of Marketing főszerkesztője

A kapcsolati marketing az utóbbi évek divatos témájává vált, mégis számtalan félreértés létezik a fogalom valódi tartalmát illetően. Ez a könyv átfogó és alapos ismereteket ad a kapcsolati marketing témaköréről, és megpróbálja szintetizálni - sok gyakorlati példán keresztül - az eddig összegyűlt szakirodalmat. A könyv azonban nemcsak elméleti összefoglalót, hanem gyakorlati útmutatót is ad ahhoz, hogy hogyan lehet eredményes kapcsolatimarketing-stratégiát kialakítani és végrehajtani. A kapcsolati marketing alkalmazásai közül külön foglalkozik a kiemelt ügyfelek kezelésével (key... Tovább

Tartalom

BEVEZETÉS 11
A kapcsolati marketing felemelkedése 11
A marketing-kölcsönhatás és hálózat 11
Kapcsolati marketing a fogyasztói piacokon 12
A könyv logikai alapja 12
A könyv szerkezete 13
Irodalomjegyzék 16
1. A HAGYOMÁNYOS MARKETING KRITIKÁJA 19
Bevezetés 19
A marketingmix alkalmazhatóságának korlátai 19
Változások a marketingkörnyezetben 23
Összefoglalás 26
Vitakérdések 29
Javasolt olvasmányok 29
Irodalomjegyzék 29
2. A KAPCSOLATI MARKETING JELLEMZŐI 31
Bevezetés 31
A kapcsolati marketing definíciója 31
Mi az a kapcsolat 32
A kapcsolati marketing kialakításának legfontosabb feltételei 34
Különbözőség a hagyományos marketingtől 35
A kapcsolati marketing tulajdonságai 37
A kapcsolati kontinuum 41
A kapcsolati marketing szintjei 41
A kapcsolati marketing előnyei 42
A kapcsolati marketing hátrányai 43
További szempontok 44
összefoglalás 44
Vitakérdések 46
Irodalomjegyzék 47
A KAPCSOLATI MARKETING MOZGATÓI (DRIVEREK) 51
Bevezetés 51
Az elégedettség 51
A kapcsolat minősége (relationship quality) 53
Ügy fél érték 55
Ügyletek és kapcsolatok 56
Hűség 56
Bizalom 57
Elkötelezettség 59
Összefoglalás 62
Vitakérdések 64
Irodalomjegyzék 64
4. A KAPCSOLATIMARKETING-PROGRAMOK TERVEZÉSE 69
Bevezetés 69
A kapcsolati marketing-terv 69
A helyzetelemzés 72
A kapcsolati portfólió 73
A kapcsolat erősségének értékelése 78
Az ügyfélben rejlő lehetőségek értékelése 80
A vállalati audit 83
A kapcsolati marketing tervezésének céljai 86
Összefoglalás 87
Irodalomjegyzék 90
5. A KAPCSOLATIMARKETING-PROGRAMOK VÉGREHAJTÁSA
Stratégia, szerkezet és rendszerek 91
Bevezetés 91
Stratégia 92
Struktúrák 101
Rendszerek 106
Összefoglalás 111
Vitakérdések 113
Irodalomjegyzék 113
6. A KAPCSOLATIMARKETING-PROGRAMOK VÉGREHAJTÁSA
Megosztott értékek, személyzet, képességek és stílus 115
Bevezetés 115
A belső marketing 116
Közös értékek és a kultúra 118
Az alkalmazottak és a belső szolgáltatás minősége 123
Stílus 129
Képességek 132
Összefoglalás 138
Vitakérdések 141
Irodalomjegyzék 141
7. A KAPCSOLATOK MONITOROZÁSA ÉS ELLENŐRZÉSE 143
Bevezetés 143
A monitorozás és ellenőrzés módszerei 144
A sikeres kapcsolat mérése 147
A reklamációk elemzése és kezelése 154
A szolgáltatásminőség ellenőrzése 156
Összefoglalás 159
Vitakérdések 160
Irodalomjegyzék 160
8. ETIKAI MEGFONTOLÁSOK A KAPCSOLATI MARKETINGBEN 163
Bevezetés 163
A háttér 163
Az etika 165
Összefoglalás 170
Vitakérdések 172
Irodalomjegyzék 172
9. KIEMELTÜGYFÉL-MENEDZSMENT (Key account management) 175
Bevezetés 175
Mi az a kiemelt ügyfél-menedzsment? 175
A kiemelt ügyfél fejlődési ciklusa 178
A kiemelt ügyfél azonosítása 180
A kiemelt ügyfél kiszolgálása: tevékenységek 182
A kiemelt ügyfél kiszolgálása: az infrastruktúra kialakítása 185
A kiemelt ügyfél-menedzsment és a kapcsolati marketing összefüggései 189
Összefoglalás 190
Vitakérdések 192
Irodalomjegyzék 192
10. ÜGYFÉLKAPCSOLAT-MENEDZSMENT (Customer relationship management) 193
Bevezetés 193
Mi az ügyfélkapcsolat-menedzsment, és miért vált népszerűvé? 193
A gyakorlati szemléletmód bírálata 194
Hogyan működik az ügyfélkapcsolat-menedzsment? 194
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment stratégiai megközelítése 196
Összefoglalás 201
Vitakérdések 203
Irodalomjegyzék 203
ESETTANULMÁNYOK 205

Témakörök

Megvásárolható példányok

Nincs megvásárolható példány
A könyv összes megrendelhető példánya elfogyott. Ha kívánja, előjegyezheti a könyvet, és amint a könyv egy újabb példánya elérhető lesz, értesítjük.

Előjegyzem