Szolgáltatások minőségbiztosítása

Tartalom

Bevezetés 7
1. A minőségbiztosítási/minőségirányítási jogszabályi és szabványháttér 10
1.1. A minőségbiztosítási/minőségirányítási szabványháttér 10
1.1.1. Bevezetés 10
1.1.2. A minőségbiztosítási szabványcsalád alkalmazásának alapelvei és tartalmi elemei a
szolgáltató vállalatok minőségrendszerének kialakítása esetén 11
1.1.3. A szolgáltatóvállalatok minőségirányítási rendszerének sajátos kialakítási irányelvei és rendszerelemei 19
1.1.4. Az új minőségirányítási 9000-es szabványcsalád szerkezete és újszerűségei 30
1.1.5. Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár (MSZ EN ISO 9000:2001) 35
1.1.6. Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (MSZ EN ISO 9001:2001) 41
1.1.7. Minőségirányítási rendszerek. A működés fejlesztése (MSZ EN ISO 9004:2001) 49
1.1.8. A minőség biztosítási/irányítási rendszerszabvány-csomag konfigurációjának időbeli
alakulása, változása 70
1.1.9. A termékmegfelelőségi szabványháttér 72
1.1.10. Speciális, ágazati szabványháttér 74
1.1.11. Összefoglaló értékelés 80
1.2. Minőségügyi jogszabályi háttér 84
1.2.1. Általános megfontolások 84
1.2.2. Minőségügyi vonatkozású vasúti közlekedési ágazati jogszabályok 85
1.2.3. Összefoglaló értékelés 89
2. Szolgáltatásminőség-alapfogalmak 90
2.1. Szolgáltatási alapfogalmak és fogalommeghatározások 90
2.2. A szolgáltatás termék minőségfogalmainak szabványmeghatározásai 93
3. Szolgáltatástermék-menedzsment 99
3.1. A szolgáltatás fogalma 99
3.2. A szolgáltatások csoportosítása 100
3.3. A szolgáltatások marketingspecifikumai 104
3.4. A szolgáltatástermék markétingmix-specifikumai 113
3.5. Szükségletmodellek és termék/szolgáltatás igényelvárás- és igénykínálatszintek 130
3.6. A piaci ajánlatok alapvető szempontjai, kialakítási szintjei, a termékmodellek 140
3.7. A termékhierarchia és a termékmix 148
3.8. Termékdifferenciálás és -pozicionálás 150
3.9. Termékek/szolgáltatások igény- és teljesítmény fokozatai 154
3.10. A szolgáltatástermék sajátosságai 156
4. Szolgáltatásifolyamat-menedzsment
4.1. Fogalommeghatározás, alapelvek, feladatterületek 167
4.2. A szolgáltatási folyamat irányítása, a folyamatmenedzsment 168
4.3. Folyamattípusok 170
4.4. A kapcsolatok szerepe 177
4.5. A szolgáltatás folyamat tervezése (service blueprinting) 180
5. Szolgáltatástermelésirendszer-menedzsment 183
5.1. A szolgáltatások termelésendszer-sajátosságai 183
5.2. A szolgáltatások termelési rendszermodelljei 183
5.2.1. Az ipari modell adaptációja 184
5.2.2. A szolgterm-modell 185
5.3. A szolgterm-rendszerek tipológiája és elemei 185
5.4. A szolgáltatástermelés alapmodellje, elemei és vonatkozásai 190
5.4.1. A szolgterm-modell 190
5.4.2. Az alapmodell további főbb vonatkozásai 193
5.5. Szolgáltatástermelésirendszer-menedzsmentterületek 195
5.5.1. Szolgáltatások tárgyiasításmenedzsmentje 195
5.5.2. Szolgáltatások frontvonal-menedzsmentje 203
5.5.3. Szolgáltatások belsőszolgáltatás-menedzsmentje 219
5.5.4. Szolgáltatások aktívügyfél-menedzsmentje 223
6. Szolgáltatásminőség-menedzsment
6.1. A szolgáltatásminőség fogalma és értelmezései 232
6.1.1. A minőség értelmezésének fejlődése 232
6.1.2. A szolgáltatásminőség általános értelmezése 233
6.1.3. A szolgáltatásminőség specifikus értelmezései, minőségdimenziói 234
6.2. A minőségmenedzsment általános és specifikus céljai, elemei és feladatai 244
6.3. A minőségmenedzsment költséghatékonysága 256
6.4. A minőségkép, a minőségmodellek és a vonatkozó menedzsmentintézkedések 257
6.4.1. A minőségkép szerkezete 257
6.4.2. A minőségkép feltárásának általános módszertana, alapelvei és alapelemei 258
6.5. Minőségmérés és -értékelés 276
6.5.1. Általános módszerek és modellek 276
6.5.2. Specifikus megoldások 288

Témakörök