Tanácsadó szolgálatok létrehozásának és működtetésének kézikönyve

Tartalom

ELSŐ RÉSZ: ÁLTALÁNOS ISMERTETÉS
L Előszó 1
1.1 Az olvasóhoz 1
1.2 Egy tanácsadó szolgálat feladata 1
1.3 Kézikönyvünk célja 1
1.4 Mire terjed ki kézikönyvünk? 2
2. Mi is a tanácsadás?
2.1 Mit értünk tanácsadáson, és mit semmiképpen sem? 3
2.2 Miért kell tanácsot adni az embereknek? 4
2.3 Hogyan fog működni a tanácsadó szolgálat? 4
2.4 Tanácsadó szolgálatok és a helyi közösség 5
3. Nagy-Britannia tapasztalatai
3.1 Ki ad tanácsot Nagy-Britanniában? 7
3.2 Más országokban 7
3.3 Mi történik egy CAB-irodában? 8
3.4 Hogyan kell tanácsot adni? 9
3.5 Témakörök és statisztikák 9
3.6 Melyik fajta tanácsadó szolgálatot válasszuk? 10
4. Teljes minőségi ellenőrzés 11
5. Az elfogadott szemlélet 12
5.1 Célok 12
5.2 Alapelvek 12
Függetlenség 12
Pártatlanság 13
Ingyenes szolgáltatás 14
Bizalmas adatkezelés 15
6. Az ügyfelek visszajelzései és a szociálpolitika 17
6.1 Miért végeznek a tanácsadó szolgálatok szociálpolitikai munkát? 17
6.2 Néhány példa 17
6.3 Hogyan folyik a szociálpolitikai munka? 18
6.4 Szociálpolitikai munka, kapcsolat a kormánnyal és az önkormányzatokkal 19
7. Milyen típusú szolgálatok léteznek? 21
7.1 Egy tanácsadó központ fogalma 21
7.2 A szolgálat típusai 22
Független, általános tanácsadó szolgálat 22
Különleges irodák 22
Különleges szolgáltatások egy általános központban 22
Szolgáltatások speciális csoportok számára 22
A különleges tanácsadó szolgálatok és a speciális csoportok szolgálatainak előnyei és hátrányai 23
Az etnikai kisebbségek különleges szolgálatai 23
Önkormányzati tájékoztató központok 24
Minisztériumi irodák és országos tanácsadó irodák 25
Egyéb tevékenységek mellett végzett tanácsadás 25
Képviseleti szolgálatok 25
7.3 A tanácsadó szolgálat működtetésének különféle módjai 26
Nyitott irodák 26
Telefonszolgálatok 26
Szabadon hozzáférhető információ 26
Számítógépes információ 26
7.3 A tanácsadó szolgálat működtetésének különféle módjai (folytatás) 26
Otthoni látogatások 261
Számítógépes hálózatok a felvilágosításban és a tanácsadásban 26
7.4 Tanácsadás vidéki és elszigetelt helyeken 27
Elszigeteltség és távolság 27
Módszerek távoli helyek szolgáltatására: telefon és elektromos posta 28
Személyes tanácsadás vidéken 28
A tanácsadás problémái az ilyen területeken 28
7.5 Elszigetelt és mellőzött városi területek 29
7.6 A tanácsadó központ és a helyi közösség 29
7.7 A közösség oktatása 30
MÁSODIK RÉSZ:
HOGYAN ADJUNK TANÁCSOT: A TANÁCSADÁS SZÍVE-LELKE EBBEN REJLIK
8. A tanácsadás példaképe 33
8.1 Hogyan történik a tanácsadás? 33
8.2 A tanácsadó tárgyalás célja 33
8.3 A tárgyalás folyamata 34
8.4 Az ügyfél jelenlegi helyzetének feltárása 34
8.5 Mit akar az ügyfél elérni? 35
8.6 A cél eléréséhez vezető út kidolgozása 35
8.7 Hosszú és rövid tárgyalások 35
8.8 Az információs rendszer használata 36
8.9 Empátia 37
8.10 A tárgyaló szoba 37
8.11 Telefonos érdeklődők 38
8.12 Otthoni látogatások 39
9. Az ügyfelek fogadása és az időpontok kijelölése 40
9.1 Fogadás a tanácsadó központban 40
9.2 Szükséges-e egy tárgyalás? 40
9.3 Előzetes tárgyalások 41
9.4 Időpontrendszer 41
9.5 Egy jó forgalmú tanácsadó irodában 42
10. Jegyzőkönyves nyilvántartás az érdeklődésekről 43
10.1 A nyilvántartás oka 43
10.2 Mi álljon az érdeklődésről szóló jegyzőkönyvben? 45
10.3 Jegyzőkönyvek és titoktartás 46
10.4 Jegyzőkönyvek számítógépen 46
10.5 Jegyzőkönyvek és az adatvédelmi törvény 47
11. Az ügyfél segítése 48
12. "Ajánlás" - az ügyfél átirányítása más segítő szervezethez 50
12.1 Mikor helyes az ügyfelet máshova küldeni? 50
12.2 Mikor helytelen az ügyfelet máshova küldeni? 51
12.3 Átajánlással hogyan tudnak tanácsadó szolgálatok együttműködni? 51
12.4 Mit kell tenni ajánláskor? 52
13. Hibák és panaszok 53
13.1 Hibák 53
13.2 Hibák kijavítása 54
13.3 Panaszok 54
13.4 Hogyan kezeljük a panaszokat? 54
13.5 Hibák és a törvény 55
HARMADIK RÉSZ: EGY JÓ TANÁCSADÓ SZOLGÁLAT FELÉPÍTÉSE ÉS ESZKÖZEI
Bevezető 59
14. A tanácsadó iroda irányítása 60
14.1 Az igazgatói bizottság (vagy igazgatói tanács) 60
14.2 Az irodavezető 62
14.3 Tanácsadó iroda egy anya-szervezet közvetlen igazgatásában 63
14.4 Szövetkezeti igazgatás 63
14.5 Elszigetelt tanácsadó munkatársak 64
15. A tanácsadó munkatársak 65
15.1 A szükséges munkaerő a feladatok ellátására 65
15.2 önkéntesek és fizetett alkalmazottak 65
16. A munkaerő toborzása és kiválasztása 68
16. 1 A munkaerő toborzásának és kiválasztásának folyamata 68
16. 2 Lépések a munkaerő toborzásában és kiválasztásában 69
16. 3 A munkaerő-toborzás és kiválasztás megtervezése 69
16.4 Munkaleírás 70
16. 5 Személyi követelmények 70
16. 6 A munkaerő toborzása 71
16. 7 Pályázati nyomtatvány 72
16.8 Ajánlások 72
16. 9 Kiválasztás egy megbeszélésre: ki legyen a listán? 73
16.10 A megbeszélés és a sikeres pályázók kiválasztása 73
16.11 A „kiválasztó" megbeszélés vezetése 74
16.12 önkéntesek kiválasztása 75
16.13 Kiküldött dolgozók 75
16.14 Dolgozók szövetkezete, közös vezetés, és előléptetési rendszer 75
16.15 Kinevezések, bevezetés a tanácsadó szolgálat környezetébe, és képzés 76
17. Képzés 77
17.1 Tanácsadók képzése: alapképzés 77
17.2 Továbbképzés 79
17.3 Kiegészítő képzés és egyéni képzési szükségletek 79
17.4 Irodavezetők képzése 80
17.5 Az igazgató bizottság tagjainak képzése 81
17.6 Milyen formában képezzünk? 82
17.7 Anyagi források a képzéshez 83
17.8 Képesítések és bizonyítványok 84
18. A tanácsadó dolgozók támogatása 85
18.1 Miért van támogatásra szükség? 85
18.2 Miként kell támogatni a dolgozókat? 85
18.3 Szerződések és megállapodások 86
18.4 A dolgozók támogatása, amikor valami rosszul sikerült 86
18.5 Az önkéntesek támogatása 88
19. Az információs rendszer 89
19. 1 Mire való az információs rendszer? 89
19. 2 Miről szóljon az információ? 89
19. 3 Milyen formában legyen az információ? 91
19.4 Helyi információ 92
19. 5 Az információs rendszer elrendezésének formája 93
19. Az információs rendszer (folytatás)
19. 6 Honnan lehet a szükséges információkat beszerezni? 94
19. 7 Az információs rendszer létrehozása 95
19. 8 Az együttműködés alapja az információs rendszer létrehozásában 96
19. 9 Az információs rendszer kiadványa 96
19.10 A naprakész információs rendszer 97
19.11 Mekkora munkát igényel létrehozása és fenntartása? 98
20 A tanácsadó iroda 99
20.1 Mire is van szükség valójában? 99
20.2 Mit tehetünk, ha nem tudunk mindent beszerezni? 100
20.3 Mit tehetünk, ha csak egy szobánk van? 100
20.4 A tárgyaló szoba 101
20.5 Biztonság 101
20.6 Hogyan tehetjük kellemesebbé a tárgyalószobát? 103
20.7 Milyen felszerelésre van szükség? 103
21 Anyagi alapok és pénzügyek 105
21.1 Mire kell pénzt szerezni? 105
21.2 Ki adhat pénzt egy tanácsadó szolgálatra? 105
21.3 Az anyagi alap megteremtésének stratégiája 107
21.4 Kérelmek beadványa 108
21.5 A pénzügyek kezelése - gazdasági irányítás 108
NEGYEDIK RÉSZ: TERVEZÉS, TÁMOGATÁS ÉS MINŐSÉG
22. Egy tanácsadó szolgálat tervezése 115
23. Központi támogatás 116
23.1 A központi támogató egység munkája a tanácsadó irodákért 116
23.2 Országos felépítés és szövetségek 117
Milyen legyen az országos felépítés? 117
Kinek a tulajdonában legyen a központi egység? 118
24. Nyilvános hirdetés és közönségszolgálat 119
24.1 Kiknek szóljon a hirdetés? 119
24.2 Egy helyi iroda hirdetése 119
24.3 Hirdetések a nagy- és az egyéni támogatókhoz 119
24.4 A szociálpolitikai visszajelzések beszámolóinak nyilvánosságra hozása 120
24.5 Mindenkihez szóló hirdetések 120
25. A szolgálat hálózatának létrehozása 121
25.1 Javítani akarunk egy működő szolgálaton, vagy új szolgálatot
akarunk létrehozni? 121
25.2 Egy teljes tanácsadó hálózat létrehozása 121
25.3 Egy helyi iroda létrehozása 124
25.4 Segítség és anyagi alapok 124
25.5 Ha nincs pénz: egy fizetetlen szolgálat 125
A választás 125
Központi egység kevés pénzből, vagy pénz nélkül 125
Helyi iroda, pénz nélkül 126
26. A minőségi követelmények felállítása, fenntartása és ellenőrzése 128
26.1 Minőségi ellenőrzés: mit vizsgáljunk? 128
26.2 Egy tanácsadó központ szolgálatnyújtásának felülvizsgálata 129
26.3 Mennyire jól végezzük dolgunkat? - a teljesítmény felülvizsgálata 129
26.4 A jegyzőkönyvek és az adott tanács ellenőrzése 130
26.5 Minőségi ellenőrzés egy tanácsadó szolgálat országos egyesületében 131
MELLÉKLETEK
1. melléklet: Nagy-Britannia CAB-irodáinak céljai és alapelvei 135
2. melléklet: A bizalmas adatkezelés gyakorlati szempontjai 136
3. melléklet: Jegyzőkönyv minta 138
4. melléklet: Egy tanácsadó szolgálat alapító okirata 140
5. melléklet: Alkalmazottak és önkéntesek kiválasztása: munkaleírás, személyi követelmények és űrlapok 142
6. melléklet: Szerződések és megállapodások egy tanácsadó központ dolgozóival 147
7. melléklet: Fegyelmező eljárások és a dolgozók panaszainak kezelése 149
8. melléklet: A NACAB tanácsadó képzésének menete 151
9. melléklet: Minőségi szolgáltatás és tanácsadás - ellenőrző pontok listája 152

Témakörök