Bevezetés a minőségügybe

Tartalom

ELŐSZÓ 13
I. RÉSZ. A MINŐSÉGÜGY ALAPFOGALMAI ÉS MŰKÖDÉSI LOGIKÁJA
1. A minőség értelmezése a termék-előállítási folyamatban 15
1.1. A minőségügy 15
1.2. A termelés, az értékesítés és a fogyasztás főbb szereplői 16
1.3. A termelési, értékesítési, felhasználási folyamatok általános fázisai 20
1.3.1. Marketing és piackutatás 21
1.3.2. Terméktervezés és -fejlesztés 23
1.3.3. Folyamattervezés és -fejlesztés 25
1.3.4. Beszerzés 26
1.3.5. Gyártás, szolgáltatás, a termék létrehozása 27
1.3.6. Vizsgálat 28
1.3.7. Csomagolás és tárolás 29
1.3.8. Forgalmazás és elosztás 30
1.3.9. Üzembe helyezés 30
1.3.10. Műszaki támogatás és szolgáltatás 30
1.3.11. Felhasználás 31
1.3.12. Megsemmisítés vagy újrafeldolgozás 31
1.4. A minőség fogalma 32
1.4.1. A minőségi jellemzőkkel szembeni elvárások, a Kano-modell 32
1.4.2. A vevő elvárásai 34
1.4.3. A termék-előállító meghatározott és elvárt igényei 36
1.4.4. A gazdasági, társadalmi környezet meghatározott és elvárt igényei 36
1.4.5. A minőséggel kapcsolatos igények jellemzői 37
1.5. A minőségkövetelmények mérése 37
1.5.1. A minőségmutatók értelmezése az elvárások tükrében 39
1.5.2. A minőség piaci értékelése 41
1.6. A minőség létrehozásának módjai 43
1.6.1. A minőség-létrehozási elemek alkalmazásának stratégiája különböző beavatkozási szinteken 44
1.6.2. A minőségteremtő elemek rendszerbe szedettsége 46
1.7. A minőségügyi rendszerek és az integrált vezetési rendszerek fontosabb elemeinek összefüggése 48
1.7.1. Eltérő megközelítésű minőségügyi rendszerek 48
1.7.2. A minőségügyi tevékenységek szabványosítása. Az ISO 9000 szabványcsalád elemei 51
1.7.3. A GMP rendszerek 55
1.7.4. Az ISO 9000 szabványon alapuló rendszerek 57
1.7.5. A minőségkörök és a TQC 63
1.7.6. TQM 65
1.7.7. Egyéb szabványosított minőségügyi rendszerek 67
1.7.8. Humánpolitikai irányítási rendszerek (HIR) 70
1.7.9. Környezetvédelmi szabályozások 71
1.7.10. A környezetvédelmi irányítási rendszerek építése 75
2. A folyamatról alkotható modellek, a fontosabb folyamatfajták minőségügyi sajátosságai 77
2.1. A termék-előállító folyamatok általános modellje 77
2.1.1. A termék-előállító folyamat mint anyagtranszport 77
2.1.2. A termék-előállító folyamat mint energiatranszport 79
2.1.3. A termék-előállító folyamat mint információtranszport 79
2.2. A szerelt termék előállításának folyamatai 81
2.3. Feldolgozott anyag (ömlesztett termék) 82
2.4. A folyamatok logisztikája 82
2.4.1. A logisztika értelmezése 82
2.4.2. A logisztika célja 83
2.4.3. A vállalati logisztika fontosabb területei 83
2.4.4. A Just in time 85
2.4.5. A logisztikai rendszer irányításának feladatai 87
2.5. Szolgáltatások 88
2.5.1. A termékek és a szolgáltatások megítélése 88
2.5.2. A szolgáltatások minőségügyi jellegzetességei 91
2.5.3. Az ISO 9000 szabványkövetelmények és a TQM a szolgáltatóvállalatoknál 94
2.5.4. A minőségbiztosítási rendszer kialakítása iránti igények 99
2.5.5. TQM és önellenőrzés a szolgáltatásban 100
2.6. Szoftverek minőségbiztosítása 101
2.6.1. A szoftverek minőségbiztosításának sajátosságai 102
2.6.2. Bevezetés az ISO 9001 és az ISO 9000-3 ajánlásai szerint 105
2.6.3. A minőségügyi rendszer felépítésének szempontjai (ISO 9000-3) 106
2.6.4. Minőségügyi rendszer - életciklus-tevékenységek 107
2.6.5. Minőségügyi rendszertámogató tevékenységek értelmezése 109
2.6.6. Számítógépes rendszerek bevizsgálása 110
3. A minőségügy jogi keretei 112
3.1. A minőségügy és a gazdasági környezet 112
3.2. A szabványosítás szerepe a minőségügyben 113
3.2.1. Fogalmak 113
3.2.2. A szabványosítás funkciói (céljai) 115
3.2.3. A minőség előírása szabványban 120
3.2.4. A szabványok szerepe a kereskedelemben 122
3.2.5. Nemzetközi és regionális szabványosítás 123
3.2.6. A jogszabályok és a szabványok kapcsolata 127
3.2.7. A szakterületek sajátosságai 131
3.3. Minőségügyi rendszerek 133
3.3.1. Az ISO 9000 sorozat 133
3.3.2. A szabványsorozat kritikája 134
3.3.3. A szabványsorozat továbbfejlesztése 136
3.4. Tanúsítás 136
3.5. Tanúsítás az EU-ban 138
3.5.1. A jogilag szabályozott terület 138
3.5.2. Tanúsítási modulok 141
3.5.3. A jogilag nem szabályozott terület 144
3.6. Nemzetközi tanúsítási rendszerek 147
3.7. Termékfelelősség 148
3.8. Akkreditálás 151
3.8.1. Laboratóriumok akkreditálása 151
3.8.2. Tanúsító szervek akkreditálása 153
II. RÉSZ. A MINŐSÉG MEGVALÓSÍTÁSÁNAK ESZKÖZEI ÉS MÓDSZEREI
4. A minőség létrehozásának szervezeti, irányítási keretei 155
4.1. A vezetés szerepe, feladatai, vezetési alapelvek 155
4.1.1. A vezetés feladatai 156
4.1.2. A vezetőség minőséggel kapcsolatos feladatai 160
4.1.3. A legfelső vezetés megbízottja: a minőségügyi vezető 161
4.1.4. Vezetési elvek 161
4.1.5. Vezetői stílus 165
4.2. A benchmarking mint vezetési eszköz 167
4.2.1. A benchmarking fogalma és történeti fejlődése 168
4.2.2. A benchmarking fajtái 171
4.2.3. A benchmarking folyamata 176
4.3. Stratégiai menedzsment 185
4.3.1. A vállalat küldetése 189
4.3.2. Stratégiai elemzés, elemzési módszerek 190
4.3.3. Stratégiai célok kitűzése 196
4.3.4. A stratégiai alternatívák kidolgozása 197
4.3.5. A stratégiai alternatívák értékelése 197
4.3.6. Döntés (a stratégia kiválasztása) 198
4.3.7. Megvalósítás 198
4.4. Szervezeti struktúra 198
4.4.1. A szervezeti struktúrák kialakításának alapelvei 199
4.4.2. Szervezeti formák 201
4.4.3. Hatáskör, felelősség 206
4.4.4. Hatásköri mátrix 206
4.4.5. A szervezeti struktúra meghatározásának szempontjai 207
4.5. Erőforrások, személyzet 208
4.5.1. Erőforrások 208
4.5.2. Az emberi erőforrás menedzsmentje 208
4.5.3. Vállalati kultúra 209
4.6. Projektmenedzsment 209
4.6.1. A projektmenedzsment feladatai, folyamata 210
4.6.2. A projekt szervezete 211
5. A minőség létrehozásának módszerei a termék-előállítási fázisok szerint 216
5.1. A vevői igények felmérése 216
5.1.1. A vevői igények felmérésének általános elvárásai 216
5.1.2. A minőség számszerűsítése 218
5.2. A tervezéssel szembeni elvárások 226
5.2.1. A tervezés feladata 227
5.2.2. A QFD mint a vevői igények lebontásának módszere 229
5.2.3. A termékek tervezésének általános elvárásai 240
5.2.4. A termékjellemzők optimalizálása 242
5.2.5. A termékek élettartam-jellemzői, elemzési és javítási lehetőségek 253
5.2.6. Az elemek kapcsolódási modelljei 260
5.3. Technologizálás, gyártástervezés 264
5.3.1. A gyártási folyamat tervezésének általános szempontjai 264
5.3.2. A gyártási paraméterek optimalizációs lehetőségei, információk gyűjtése kísérletek útján 264
5.3.3. Kockázatelemzés gyártástervezés során 275
5.3.4. A gyártási folyamat ütemezése és módszerei 275
5.3.5. A rendelkezésre álló erőforrások felhasználásának tervezése 277
5.3.6. A gyártási folyamatok termelőeszköz-kiválasztásának módszerei 277
5.4. A beérkező áruk és szolgáltatások 278
5.4.1. A beszerzés 278
5.4.2. Idegenáru-ellenőrzés 283
5.4.3. Intézkedések nem megfelelések esetén 286
5.4.4. A vevő által beszállított termék 286
5.5. A termékek nyomon követése a gyártás és a felhasználás során 287
5.5.1. A termékek nyomon követése a termék-előállító folyamatban 288
5.5.2. A termékek nyomon követése a termékfelhasználás során 289
5.6. Folyamatirányítás 290
5.6.1. A folyamatokkal szemben megfogalmazott általános minőségügyi elvárások 290
5.6.2. A termelőberendezések karbantartásának alapelvei 290
5.6.3. A folyamatok során alkalmazott statisztikai módszerek 291
5.7. Mérési és vizsgálati tevékenységek 309
5.7.1. Mérés és vizsgálat 309
5.7.2. Mérőeszköz-felügyelet 315
5.7.3. A körmérések 328
5.7.4. A laborakkreditálás 329
5.7.5. Mintavételezési eljárások 333
5.7.6. Az eredmények feldolgozása (statisztikák, mérési hibák tervezése) 340
5.8. Belső logisztika, raktározás, szállítás, csomagolás 342
5.8.1. Általános elvárások az anyagmozgatás, csomagolás és szállítás területén 342
5.8.2. Az egyes részterületeken megjelenő logisztikai feladatok 342
6. A minőség létrehozásának általános eszközei 345
6.1. A minőségügyi tevékenység dokumentációs rendszere 345
6.1.1. A dokumentációs rendszer felépítése 347
6.1.2. Külső felhasználók 351
6.1.3. Formai követelmények 351
6.1.4. A dokumentációs rendszer működtetése 353
6.1.5. Szoftverrel támogatott dokumentációs rendszer 360
6.2. A minőségirányítás informatikai rendszere 362
6.2.1. A minőségügy és az informatika kapcsolódásai 362
6.2.2. Információs struktúra 363
6.3. A minőségfejlesztés eszközei 365
6.3.1. Bevezető 365
6.3.2. A problémák megoldásának lépései 366
6.3.3. Csoport- (team-) munka - egyéni problémamegoldás 367
6.3.4. ISO 9004-4 szabványban tárgyalt minőségügyi eszközök 369
6.3.5. Egyéb problémamegoldási technikák 380
6.4. A minőségügyi tevékenységek motivációs rendszere 385
6.4.1. Az ember helye a szervezetben 385
6.4.2. Az emberi teljesítményt befolyásoló tényezők 387
6.4.3. A motiváció fogalma, összefüggései 388
6.4.4. A motiváció módszerei 392
6.4.5. Motiváltság és teljesítmény 393
6.4.6. Motivációs feladatok a minőségügyi rendszer kiépítése és működtetése során 395
6.4.7. A belső vevői elégedettség és a munkatársi teljesítmény mérésének szempontjai és módszere 397
6.5. A képzés mint vezetői feladat, a minőségügyi rendszer képzési-képzettségi elvárásai 399
6.6. A minőségügyi rendszerek belső felülvizsgálata 402
6.6.1. Az audit fogalma 402
6.6.2. Az audit fajtái 403
6.6.3. A belső auditok sajátosságai a felülvizsgálati módok között 405
7. A vállalati minőségi mutatórendszer, és a segítségével történő szabályozás 408
7.1. A minőségi mutatók rendszere 408
7.1.1. Minőségi mutatórendszer struktúrája 410
7.2. A minőségi mutatórendszer kidolgozása 411
7.2.1. A mutatók képzése 413
7.2.2. A minőségmutatók értékelését segítő elemek 415
7.2.3. Az adatgyűjtés mélysége 415
7.3. A minőségi mutatók alapján történő szabályozás folyamata 415
7.4. A minőségi mutatórendszer kapcsolódása a minőségügyi rendszerhez 416
7.5.A vevői elégedettség mérésének módszertana 416
7.5.1. A vevői minőségérzékelés lépcsői 418
7.5.2. A vevői elégedettség mérési sajátosságai az általános marketingmérésekhez képest 419
7.5.3. A vevőelégedettség mérésének lépései 420
7.5.4. A vevői elégedettségmérés alapján történő minőségügyi szabályozások 424
8. A minőségügy gazdasági vonatkozásai 428
8.1. A minőség piaci, műszaki és gazdasági összefüggései 429
8.1.1. A minőség piaci értékelése 429
8.1.2. A költségek jelentkezése a termék-előállítási folyamat során 431
8.1.3. A minőséggel kapcsolatos költségek helye a költségstruktúrában 432
8.2. A minőséggel kapcsolatos költségek értelmezése eltérő minőségkultúrákban 433
8.3. A minőségköltségek fajtái 435
8.4. A megelőzési, értékelési és hibaköltségmodell 435
8.4.1. Megelőzési költségek 436
8.4.2. Értékelési, vizsgálati költségek 437
8.4.3. Hibaköltségek 437
8.5. Célok, adottságok, folyamatok, eredmények. A vezetés feladatai a minőség- és költségtervezésben 439
8.5.1. Adottságok 439
8.5.2. Célkijelölés 440
8.5.3. Vezetési tevékenységek, folyamatok 441
8.5.4. Eredmények 442
8.6. A minőségköltségek helye a vállalati számviteli rendszerben 443
8.7. A költségek sajátosságai és keletkezésük szerinti besorolása 444
8.7.1. A költségek függése a termelés vagy szolgáltatás mennyiségétől 444
8.7.2. A globális minőségi szint változtatásának hatása a költségekre 447
8.7.3. Adott környezetben a minőség javítására szánt erőforrások költségei 447
8.7.4. A költségek azonosítását segítő besorolások 448
8.8. A költségek hatása az elérhető árra 449
8.9. A költségek nyomon követése 450
8.9.1. A minőségköltségek mint a minőségfejlesztéseknél használt megtérülési számítás 450
8.9.2. A minőségköltség-elemzés mint a vállalkozás egészére jellemző állapotértékelő és tervezési eszköz 450
8.9.3. Folyamatköltség-számítás 451
8.10. A minőségköltségek meghatározása, az adatgyűjtés gyakorlati módszerei 455
8.10.1. Az adatgyűjtés gyakorlati szempontjai 455
8.10.2. A minőségköltség-rendszer bevezetése 458
8.10.3. A pénzügyi értékelés (számítási mód) rögzítése 459
8.10.4. A minőségköltségek mint a minőségügyi rendszer hatékonyságának mutatószámai 459
8.10.5. Minőségügyi szabályozás a minőségköltségek alapján 461
III. RÉSZ. A MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREKKEL KAPCSOLATOS GYAKORLATI TENNIVALÓK
9. Minőségügyi rendszer kialakítása, bevezetése és működtetése 465
9.1. Bevezetés 465
9.2. A rendszerdokumentáció készítésének lépései 466
9.2.1. Indító helyzetfelmérés (tényelemzés) 467
9.2.2. A munkaterv kidolgozása 468
9.2.3. Szervezeti felépítés rögzítése (Organigram) 469
9.2.4. Érvényben lévő szabályozások, folyamatleírások, nyomtatványok összegyűjtése 469
9.2.5. Vizsgálati és munkautasítások felmérése 470
9.2.6. Meglévő információk elemzése 470
9.2.7. A szükséges minőségügyi folyamatleírások meghatározása 470
9.2.8. Minőségügyi folyamatleírások készítése 470
9.2.9. Változtatások kezelése a rendszerdokumentációban 472
9.2.10. Minőségügyi munkautasítások készítése 473
9.2.11. A minőségügyi kézikönyv készítése 474
9.2.12. A minőségügyi rendszer hatályba léptetése 475
9.3. A munkatársak oktatása, képzése 475
9.3.1. A felső vezetés felkészítése 475
9.3.2. A minőségügyi megbízott képzése 476
9.3.3. Középvezetők képzése 477
9.3.4. Munkatársak minőségügyi képzése 477
9.3.5. Munkacsoport tagjainak képzése 478
9.3.6. Belső auditorok képzése 478
9.3.7. Új eljárások bevezetését megelőző oktatás 478
9.3.8. Minőségfejlesztő technikák oktatása 479
9.4. A minőségügyi rendszer bevezetése 479
9.4.1. Előkészület a rendszer bevezetésére 480
9.4.2. Minőségügyi folyamatleírások bevezetése 480
9.4.3. Minőségügyi tervek készítése 481
9.4.4. Próbaüzem 481
9.5. A minőségügyi rendszer alkalmazása és felügyelete 481
9.5.1. A minőségügyi rendszer gyakorlattá tétele 482
9.5.2. Piaci visszajelzések a rendszer hatékonyságáról 483
9.5.3. Vezetőségi felülvizsgálat 483
9.6. Minőségügyi rendszer felkészítése a tanúsításra 485
10. A minőségügyi rendszerek független tanúsítása 485
10.1. A tanúsítás jelentősége 486
10.2. A tanúsítási szervezet felépítése 487
10.2.1. Irányító testület 487
10.2.2. Tanúsítóhely 488
10.2.3. Bizottságok 489
10.2.4. Auditot végző személyzet 491
10.2.5. A tanúsítási szervezet minőségügyi rendszere 492
10.2.6. Tanúsítási szervezet akkreditálása 492
10.3. A tanúsítási eljárás 493
10.3.1. Szerződéskötés 495
10.3.2. Tájékoztató megbeszélés 495
10.3.3. Előaudit 496
10.3.4. Dokumentáció értékelése 498
10.3.5. Auditterv készítése 499
10.3.6. Tanúsítási audit 502
10.3.7. Utóaudit 502
10.3.8. Auditjelentés készítése 503
10.3.9. Tanúsítás 504
10.3.10. Rendszerfelügyelet 505
10.3.11. Tanúsítvány érvényességének meghosszabbítása 505
10.4. Bizalmas ügykezelés 505
10.5. Pártatlanság 505
10.6. Kapcsolat a nyilvánossággal 506
10.7. Panaszkezelés 506
10.8. Kiadott tanúsítványok értékének megőrzése 507
11. A minőségszínvonal-elemzés megvalósítása 509
11.1. Minősítő szempontok felvételezése és rangsorolása 509
11.1.1. Vevői elvárások a termékkel szemben 509
11.1.2. A vevői elvárások páronkénti összevetése 509
11.1.3. A termék mérhető minőségi jellemzőinek hozzárendelése a vevői elvárásokhoz 510
11.2. Organigram, felelősségi mátrix 511
11.3. HACCP - A kritikus szabályozási pontok meghatározása 511
11.4. Gyártmányszínvonal elemzése 514
11.4.1. Komplex összemérési módszer 514
11.4.2. Készüléktípusok összehasonlítása egymással 521
11.5. Ügyrendi szabályzat és folyamatábra 525
11.5.1. Ügyrendi szabályzat kitöltése 525
11.5.2. Sajátosságok 527
11.6. FMEA esettanulmány 528
11.7. Mintavételezési terv 530
11.7.1. Statisztikai átvételi ellenőrzés alternatív jellemző alapján 530
11.7.2. Mintavételi terv elkészítése minősítéses vizsgálat esetére (MSZ KGST 548-1977) 531
11.8. Kísérlettervezés 535
11.8.1. Teljes faktoros kísérleti tervek (2P típusú) 535
11.9. Hálótervezés 543
11.9.1. A hálótervezés szempontjai 543
11.9.2. A hálótervezés logikai szabályai 544
11.9.3. Mintapélda 544
11.10. Élettartam-vizsgálat 547
11.10.1. A vizsgálat leírása 547
11.10.2. Kiértékelés, az élettartamháló használata 548
11.11. QFD esettanulmány 552
11.11.1. A QFD (Quality Function Deployment) módszerének bemutatása 552
11.11.2. A vevői követelmények és a termék műszaki jellemzőinek összerendelése a kapcsolatmátrixban 555
11.12. Adatfelvételezés, statisztikai hipotézisek vizsgálata 559
11.12.1. Adatfelvételezés, grafikus normalitásvizsgálat 561
11.12.2. A x2-próba 566
11.12.3. F-próba, kétmintás t-próba 568
11.13. Szabályozókártya és képességi mutatók 570
11.13.1. Gépképességi mutató 570
11.13.2. Szabályozókártya vezetése 570
11.13.3. Folyamatképességi mutató 572
11.14. Esettanulmány a D-függvényre 573
11.14.1. Az eljárás menete 573
11.14.2. D-függvény alkalmazása egy nyomdaipari probléma megoldására 574
11.14.3. Jegyzet, mint különleges elvárásoknak megfelelő nyomdaipari termék 574
11.14.4. Harrington-féle módszer alkalmazása egy bemenet esetén 575
11.15. Esettanulmány egy K-J (affinitás) diagram készítésére 581
11.16. A mérési hibák és a hibák terjedése 582

Témakörök