Az önkormányzati, közszolgáltatói ügyfélkapcsolatok fejlesztése

Tartalom

ELSŐ KÖNYV
dr. Dudás Ferenc
A KÖZIGAZGATÁS ÉS KÖZÖNSÉGE
(Az ügyfélkapcsolatok fejlesztésének módszertana)
ELŐSZÓ 3
I. FEJEZET
Intézménytörténeti visszapillantás és kitekintés 5
1. A Magyary-iskola hagyományai és az örökség jelenlegi aktualitása 5
2. Mártonffy Károly mának (is) szóló üzenetei 11
3. Imre Sándor máig szóló - mindannyiunkhoz szóló - üzenete 15
4. Nemzetközi kitekintés, avagy miként bánnak a polgárral a fejlett közigazgatással rendelkező államokban? 23
4.1. Mit jelent az eredményesség a közigazgatásban? 23
4.2. Mit jelent a hatékonyság a közigazgatásban? 24
4.3. Mit jelent a gazdaságosság a közigazgatásban? 27
4.4. Mit jelent a termék a közigazgatásban? 27
4.5. Mit jelent a "Pénzért értéket" elv a közigazgatásban? 29
II. FEJEZET
Ki legyen a fókuszban: az ügyfél vagy a polgár? 33
1. Az ügyintézés nálunk (még) miért nem szolgáltatás? 33
2. Mi a Polgári Charta? 33
3. Milyen egy város Polgári Chartája? 36
4. Szükség van-e nálunk Ügyféli/Polgári Chartára? 42
4.1. Legyen polgári charta, de fokozatossággal vezetendő be 42
4.2. A program javasolt/lehetséges tartalma és feltételei 44
4.2.1. A törvénysértő gyakorlat száműzése és felszámolása az ügyintézésben 44
4.2.2. Ügyviteli egységesítés és kiegyenlítés megteremtése 46
4.2.2.1. Az ügyvitel (ügyiratkezelés) szerepe és jelentősége az ügyintézésben 46
4.2.2.2. Intézménytörténeti visszatekintés az ügyvitel intézményében 47
4.2.2.3. Az ügyiratkezelési szabályozás legalapvetőbb problémái az ügyintézés szempontjából 49
4.2.2.4. Javaslat az új ügyviteli szabályozás néhány elemére 49
5. Milyen a teljesítményközpontú igazgatás, illetve önkormányzás? 51
6. Hogyan végezzük a szolgáltatási katalógus összeállításához kapcsolódó funkcióelemzést? 52
7. A Polgári Charta lehetséges tartalma az önkormányzatoknál 54
7.1. Az angol - önkormányzatokat érintő - megoldás legfontosabb módszertani kérdései 54
7.2. Milyen tevékenységi mutatókat alkalmaznak az - önkormányzatok tekintetében - az angol modellben? 56
7.2.1. Mit vizsgálnak a lakossággal valókapcsolattartás körében? 56
7.2.2. Mit vizsgálnak a lakással kapcsolatos rendelkezések körében? 59
7.2.3. Mit vizsgálnak a lakással nem rendelkezők elhelyezése körében? 61
7.2.4. Mit vizsgálnak a szemételszállítás körében? 61
7.2.5. Mit vizsgálnak a hulladék-elhelyezés körében? 62
7.2.6. Mit vizsgálnak a fejlesztésellenőrzés körében? 63
7.2.7. Mit vizsgálnak a lakbértámogatás és az önkormányzati segély(ek) kifizetése körében? 64
7.2.8. Mit vizsgálnak a helyi adók beszedése körében? 65
7.2.9. Mit vizsgálnak a pihenés és kikapcsolódás körében? 65
7.2.10. Mit vizsgálnak a helyi környezetvédelem tekintetében? 66
7.2.11. Mit vizsgálnak az oktatás tekintetében? 67
7.2.12. Mit vizsgálnak a szociális gondozás körében? 69
7.2.13. Mit vizsgálnak a közkönyvtárak tekintetében? 72
7.2.14. Mit vizsgálnak a megfelelő és hatékony rendőri erők fenntartása tekintetében? 73
7.2.15. Mit vizsgálnak a tűzoltóság tekintetében? 75
7.2.16. Mit vizsgálnak az utak, járdák és a közvilágítás tekintetében? 75
7.2.17. Mit vizsgálnak a szolgáltatások megfelelősége tekintetében? 76
III. FEJEZET
Miként tehetjük elégedettebbé ügyfeleinket? 78
1. Az ügyfélszolgálatok szervezésének és működtetésének módszertana, avagy hogyan szervezzünk ügyfélszolgálatot? 78
1.1. Miért van (lehet) szükség ügyfélszolgálatra? 78
1.2. Az ügyfélszolgálati csomagtervtől a működő ügyfélszolgálatig 83
1.2.1. A helyi közigazgatásfejlesztési elgondolás megfogalmazódása, a program tartalma 83
1.2.2. Az ügyfélszolgálati szervezési program lehetséges célja és várható eredményei 84
1.3. Mire figyeljünk a szervezet és a működés kialakításánál? 87
1.3.1. Milyen legyen az ügyfélszolgálat szervezete, valamint az ott foglalkoztatottak munkajogi státusza? 87
1.3.2. Hogyan kerüljön sor az ügyfélszolgálat személyzetének kiválasztására? 88
1.3.3. Milyen legyen az ügyfélszolgálat és a hivatal egyéb szervezeteinek kapcsolata? 90
1.3.4. Milyen legyen az ügyfélszolgálat eltérő munka és foglalkoztatási rendje? 92
1.3.5. Hogyan történhet az ügyfélszolgálatban a dolgozók munkaterhelésének és munkaidő
kihasználásának vizsgálata? 94
1.3.6. Hogyan mérhetjük az ügyfélforgalmat? 99
1.3.7. Mire figyeljünk még az ügyfélszolgálat kialakításánál? 101
1.3.8. Hogyan dolgozzon az ügyfélszolgálat? 102
1.3.9. Mit és hogyan intézzen az ügyfélszolgálat első munkahelye? 103
1.3.10. Hol (van, illetve legyen) az információ? 105
1.3.11. Hol (és ki) legyen a teremfőnök? 107
1.3.12. Milyen legyen az ügyfélszolgálat háttere? 109
1.3.13. Milyen legyen az ügyfelek tájékoztatása? 111
IV. FEJEZET
Ügyfélszolgálati módszertan és példatár 114
1. Mi tartozhat az ügyfélszolgálati alapszolgáltatások katalógusába az önkormányzatoknál? 114
2. Mi tartozhat az ügyfélszolgálati alapszolgáltatások katalógusába az államigazgatási szerveknél? 116
3. Mi az egymenetes ügyintézési modell lényege? 117
4. Amit az ügyfélforgalmi mérésről még tudni érdemes 120
5. Az ügyfélszolgálat, mint szakmai műhely 123
6. Ügyfélszolgálati műhelyfogások A-tól Z-ig 124
6.1. Mit használjunk: egységes blankettákat, avagy házilagosan előállított nyomtatványokat? 125
6.2. Miként biztosítható az ügyintézés, valamint az eljárás technologizálása? 129
6.3. Milyen legyen a közigazgatás és a közönség kapcsolata? 131
6.4. Hogyan telefonáljunk? 135
6.5. Soha ne ügyben, mindig emberi problémában gondolkodjunk! 137
6.6. Milyen az "eszményi" ügyfélszolgálat? 137
6.7. Az ügyfélfogadás során (is) használjuk a legfontosabb szavakat! 138
V. FEJEZET 139
Függelék 139
A könyv I. részéhez felhasznált források 147

MÁSODIK KÖNYV
Király József
GYAKORLATI PSZICHOLÓGIA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN
BEVEZETŐ 153
1. A villáminterjúk tanulságai 153
2. A pszichológia = divattudomány? 156
3. Határozzuk meg a pszichológiát! 158
4. E tananyag remélhető haszna 159
I. FEJEZET
AZ ÜGYINTÉZŐ LELKI-ERKÖLCSI PROFILJA 160
1.1. Személyisége, felelőssége 160
1.2. Egy kis önismeret 162
1.3. Indító módszer: nyolc, önmagunkhoz intézett kérdéssel 163
1.4. Önellenőrző teszt tíz kérdéssel 164
1.5. Az ügyfélszolgálatban tudni kell "emberül" 1. 167
1.6. Ki a jó emberismerő? 170
II. FEJEZET
A BÁNÁSMÓD - TUDOMÁNY, VAGY MŰVÉSZET? 172
2.1. Néhány fogalom 172
2.2. Határozza meg rátermettségének színvonalát önértékeléssel! 174
2.3. A hatékony és a kultúrált ügyintézés első feltétele: a jól működő intellektus
(tíz fontos szellemi képességre bontva) 175
2.4. További intellektuális elemek az ügyfélkapcsolat (és a munkakultúra) szempontjából 177
A./ A tanulékonyság 177
B./ A jól működő figyelem 177
C./ A koncentráció 177
D./ A gyors reagálás 178
E./ A megosztott figyelem 178
F./ Az "átálló" figyelem 178
G./ A szellemi fáradtság 179
H./ Az emlékezet, mint tárolás 179
I./ Emlékezés az ügyfélre 180
J./ A közszolgálati kreativitás 180
K./ Információ-készenlét 181
L/ Az önkormányzatok PR-tevékenysége 184
M./ Az időérzék 185
III. FEJEZET
A BÁNÁSMÓD ÖSSZEFOGLALÁSA 189
3.1. Legyen "második természetünk" az udvariasság! 189
A./ Előzékenység 190
B./ Figyelmesség 190
C./ Értelmi-logikai-szakmai elemek 191
D./ Tapintat 191
E./ A munkahelyre magával hozott személyes problémák 192
F./ Az ügyintéző, mint hiteles személy 192
G./ Türelem és önfegyelem 192
H./ Békítő fellépés 194
I./ A humor 194
J./ Az udvariasság stílusai 197
3.2. Empátia = a beleélés lélektana, segítőkészségünk gerjesztője! 199
3.3. Határozottság, magabiztos fellépés, személyes autonómia a közszolgálatban 203
Kérdőív önállósága (vagy önállótlansága) megítéléséhez 207
A nem közlésének módszerei 210
Kérdőív önállósága (vagy önállótlansága) megítéléséhez, ügyfélszolgálati munkája szempontjából 212
Kérdőív a szakmai-intézkedési önállóság csoportos megítéléséhez 214
A KAPCSOLATTEREMTÉS MŰVÉSZETE 215
(évi 12 millió ügyféllel!)
4.1. Önellenőrzési ítélje meg személyközi kapcsolatteremtését (teszt) 215
4.2. A személyek közötti, közvetlen kapcsolat (kommunikáció) 219
4.3. A közéleti menedzser, a csúcstisztségviselő, a polgármester, az alpolgármester kommunikációs sokrétűsége (Tíz szerepben) 222
4.4. Hogyan tárgyal Ön? Egy kis tárgyalás-pszichológia 227
Foglaljuk össze: a sikeres tárgyaló tíz tulajdonsága 230
4.5. Tárgyalásaink eszköze, a beszéd pszichológiája 232
4.6. Beszédhibák 236
4.7. Erkölcsi beszédhiba: a szitkozódás, trágárság 238
4.8. A közszereplői beszéd: egy kis retorika 239
A./ Szónokias fellépésünk előkészülete 239
B./ Amikor színre lépünk 243
C./ Uralom a hangunk felett 245
D./ A felolvasás technikája 247
E./ A szónok testbeszéde 248
F./ Együttműködés a hallgatósággal 251
G./ Közhelyek, nyelvi sémák, demagógia 253
H./ A rögtönzés 256
4.9. Meta-nyelv, metakommunikáció 258
A./ Beszédünk "rejtett" jelzései 258
B./ Beszédkísérők: metakommunikatív testi jelzések 259
C./ "Szembeszéd"- "arcbeszéd" 260
D./ Mire "ügyeljen" a szemünk? 262
E./ A gesztus 263
F./ Tárgyi jelzések, "dekorációk" az emberi kapcsolatokban 263
G./ Néhány apró tanács külső megjelenésünk, ápoltságunk, ruhaviseletünk számára 265
4.10. Hatékony kommunikáció: törekvés a meggyőzésre 267
A./ Előismeretek a szolgáltatásokról - a meggyőzéshez 267
B./ Tizenkét tanács az Ön meggyőző tevékenysége számára 270
V. FEJEZET
EGY KIS GYAKORLATI TÍPUSTAN 273
5.1. Embertársaink, ügyfeleink sokfélesége 273
5.2. Személyiség, típus, karakter 274
5.3. A gyakorlati tapasztalatból származó típus- megkülönböztetések 275
A./ A hazai kisvállalkozók típusai 276
B/ Csődmenedzselő típusok 278
C/ Tárgyaló típusok 279
D./ Típus-fokozatok: az engedékeny, az uralkodó és az agresszív 280
E./ Tisztségviselők, irodafőnökök - gyengéikkel: 282
F./ Kiegyensúlyozott főnök - kiegyensúlyozott munkatárs 284
5.4. Egy nagyhagyományú típustan a vérmérséklet (temperamentum) szerint 285
A./ A szangvinikus ("vérmes", "szalmaláng") 286
B./ A kolerikus ("energikus") 289
C/ A melankólikus ("mélabús") 292
D/ A flegmatikus ("hidegvérű") 293
5.5. A temperamentum "hiánya": a merev bürokrata 298
5.6. "Egyéb" nehéz emberek (állapotok) 304
A./ A neurotikus 304
B./ Az idős ügyfél 305
C./ Létezik-e beteges ember-iszony (ember-fóbia)? 307
VI. FÜGGELÉK
A) Milyen az Ön munkahelyi közérzete? 309
B) Néhány, a közérzetre ható javaslat az iroda külső képéhez 311
C) Felhasznált és további tanulmányozás végett ajánlott szakirodalom 314

Témakörök