1.060.457
kiadvánnyal nyújtjuk Magyarország legnagyobb antikvár könyv-kínálatát
Panaszügyek hatékony megoldása
Gyakorlati kézikönyv ügyfélszolgálati munkatársaknak
Budapest
| Kiadó: | Gold Invest Tanácsadó Kft. |
|---|---|
| Kiadás helye: | Budapest |
| Kiadás éve: | |
| Kötés típusa: | Ragasztott papírkötés |
| Oldalszám: | 205 oldal |
| Sorozatcím: | |
| Kötetszám: | |
| Nyelv: | Magyar |
| Méret: | 23 cm x 16 cm |
| ISBN: | 963-004189-8 |
| Megjegyzés: | Fekete-fehér illusztrációkkal. Első kiadás. |
Értesítőt kérek a kiadóról
A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
Előszó
Évek óta érdeklődöm a reklamáció- és az ügyfélpanasz-kezelés problémái iránt. Talán attól kezdve, hogy mint cégvezető azt tapasztaltam, azok az ügyfeleink, akikkel szemben valami hibát követtünk... TovábbElőszó
Évek óta érdeklődöm a reklamáció- és az ügyfélpanasz-kezelés problémái iránt. Talán attól kezdve, hogy mint cégvezető azt tapasztaltam, azok az ügyfeleink, akikkel szemben valami hibát követtünk el, de azt gyorsan és korrekt módon kijavítottuk, mintha jobban ragaszkodnának hozzánk, mint azok, akiket elégedettnek gondoltunk. Mivel ez nem tűnt logikusnak, keresni kezdtem az okokat. Első, sok évvel ezelőtt végzett ügyfélelégedettség-vizsgálatunk további meglepő tapasztalattal járt: megdőlt az a feltételezésünk, hogy azok az ügyfeleink, akik nem reklamáltak, nyilvánvalóan elégedettek velünk. Kiderült, ez koránt sincs így, ezért elkezdtünk rendszeres visszajelzéseket kérni ügyfeleinktől, és felkészültünk rá, hogy rengeteg panasz érkezik majd hozzánk. Ismét meglepődtünk, mert ugyan némileg megnőtt a reklamációk száma, de főként elismerést, köszönetet kaptunk.Az elmúlt hat évben elolvastam minden, a témával kapcsolatos könyvet és cikket, amihez csak hozzáfértem, kipróbáltam nagyon sok módszert, és alaposan elemeztem az ügyfelektől érkezett visszajelzéseket. Egyre inkább meggyőződésemmé vált, hogy a vásárlókkal, fogyasztókkal, vendégekkel, egyszóval az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatba kerülő munkatársaink a kulcsszereplők, miközben erre a feladatra többségüket senki sem készíti fel. Rádöbbentem, hogy még a leginkább fogyasztó- és ügyfélbarát attitűddel dolgozó munkatársamat - és persze saját magamat - is sok előítélet, hiedelem akadályoz abban, hogy szakszerűbben bánjunk az ügyféllel. Vissza
Tartalom
Előszó 7Köszönetnyilvánítás 9
1. fejezet Előítéleteink 11
Az ügyfelekkel kapcsolatos előítéleteink 13
2. fejezet A reklamáció természetrajza 19
Miért nem szeretjük a panaszt, a reklamációt? 19
Miért ellenszenves a reklamáló ügyfél? 20
A reklamáció információtartalma 21
Mitől olyan indulatos a reklamáló ügyfél? 22
Mi a reklamáló ügyfél konkrét célja? 25
Mit vár tőlünk a reklamáló ügyfél? 25
A reklamáló ügyfél lelkiállapot-változásai 30
Milyen következményekkel járhat a szakszerűtlen, elhanyagolt reklamációkezelés? 38
3. fejezet A szolgáltatásminőség javításának dilemmája 43
Lehet-e nulla az ügyfélpanaszok száma? 44
Mi is a szolgáltatásminőség javításának dilemmája? 45
Kit nevezünk ügyfélnek? 46
Vizsgáljuk meg alaposabban, kik az ügyfeleink! 47
Honnan szerzünk ügyfelet? 53
Hogyan szerezhetjük meg az ügyfelet? 54
Hogyan tudjuk megtartani az ügyfelet? 56
Milyen értékesítési célokat tűzzünk ki? 58
Milyen szerepet játszanak az ügyfélpanaszok a marketingmunkában? 61
Milyen szerepet játszanak az ügyfélpanaszok a PR-munkában? 63
4. fejezet A reklamációkezelés kultúrája 65
Szeretjük-e, tiszteljük-e az ügyfelet? 65
Hogyan viszonyulunk az ügyfélpanaszokhoz és a reklamáló ügyfelekhez? 69
Milyen messze van a reklamációkezelés a vezetéstől? 75
Milyen adatokat kér, kap, mit tud a vezetőség a reklamációkezelésről? 76
Ki foglalkozzon a reklamáló ügyfelekkel a szervezetben? 79
Hogyan fogadjuk a reklamálókat? 83
Mit jelent a reklamáció (el)intézése? 92
Mikor, miért és hogyan alkalmazzunk kompenzációt? 96
Milyen a „jó" kompenzáció? 98
Mit kezdjünk a reklamációkból származó információkkal? 102
Miről ismerhető fel tehát a reklamációbarát szervezet? 103
5. fejezet Ügyfélpanasz-kezelés 105
Hogyan biztosíthatjuk az ügyfél-elégedettséget? 105
Mivel riaszthatjuk el a reklamáló ügyfelet? 110
Ne harcoljunk a reklamáló ügyféllel! 118
Hogyan változtathatjuk a reklamáló ügyfelet
hűséges partnerré? 120
Az ügyfélpanasz-kezelés folyamata 121
Panaszos levelek megválaszolása 126
Telefonos ügyfélpanaszok kezelése 136
A személyesen előadott ügyfélpanaszok kezelése 142
6. fejezet Ügyfélpanasz-kezelés speciális helyzetben 155
Ki az ügyfelünk? 155
A szerviz 159
A monopolhelyzetben lévők 166
A pénzügyi vállalkozások 173
Ügynöki, közvetítői tevékenységet folytatók 180
7. fejezet Mi maradt előítéleteinkből? 185
Zárszó helyett 189
FVF zárszava 191
Irodalomjegyzék 201
A kiadó 203
A szerző 205
Arany Ferenc
Arany Ferenc műveinek az Antikvarium.hu-n kapható vagy előjegyezhető listáját itt tekintheti meg: Arany Ferenc könyvek, művekMegvásárolható példányok
Nincs megvásárolható példány
A könyv összes megrendelhető példánya elfogyott. Ha kívánja, előjegyezheti a könyvet, és amint a könyv egy újabb példánya elérhető lesz, értesítjük.
Folytatás Microsoft-tal