A fogyasztói elégedettség

Szerző

Hofmeister Tóth Ágnes

Lektor

Budapest

'Hofmeister Tóth Ágnes: A fogyasztói elégedettség ' összes példány

Kiadó:	Alinea Kiadó
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás éve:	2003
Kötés típusa:	Fűzött kemény papírkötés
Oldalszám:	278 oldal
Sorozatcím:
Kötetszám:
Nyelv:	Magyar
Méret:	24 cm x 17 cm
ISBN:	963-863-063-9
Megjegyzés:	Néhány fekete-fehér ábrával.

Értesítőt kérek a kiadóról

A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról

Előszó

A fogyasztói elégedettség napjaink egyik legaktuálisabb témája. Az Egyesült Államokban a 60-as években a marketingkutatás fejlődése során került előtérbe, és azóta világszerte elterjedt. A téma kedveltsége és aktualitása nyomán a fogyasztói elégedettség megközelítésének számos módszere fejlődött ki, melyek között a két fő eltérés a fogalmak használatában, másrészt a mérési módszerekben keresendő. A kutatási anyag összeállításánál mind német, mind angolszász irodalomra támaszkodtunk. A könyv célja részben a fogalmi és módszertani különbségek feltárása és szintetizálása, részben az operacionalizálás, a mérési lehetőségek és módszerek, valamint a gyakorlati alkalmazhatóság, az empirikus kutatási lehetőségek bemutatása. A szolgáltatások marketingjének szakirodalma sokat foglalkozott az elégedettség és a lojalitás összefüggésével, valamint az ügyfelek megtartásának, illetve az új ügyfelek megszerzésének profit- és költségvonzataival. A kutatások azt mutatták, hogy a meglevő ügyfél megtartása általában sokkal kevesebb költséggel jár, mint az új ügyfél megszerzése. Ugyanakkor a meglevő ügyfelek között is jelentős különbségek lehetnek, aszerint hogy mekkora hasznot hoznak a vállalat számára. Mindezek miatt a témával foglalkozó kutatók szükségesnek látták bevezetni az ügyfélérték fogalmát, amely pénzügyi értelemben az egyes ügyfelek által egy időszakban elérhető összes nyereség jelenértékre diszkontált értéke. Az ügyfélérték teljes körű meghatározására, követésére és ellenőrzésére javasolja Kotler (1999) a vállalatoknál a balanced score card mintájára bevezetni a marketing score cardot, amely az ügyfélérték teljes körű nyilvántartása mérőszámok segítségével. A módszer egyben lehetőséget ad az ügyfél-elégedettség egy mérőszámmal történő kifejezésére, amely az ügyfél megtartásának esélyét jelzi előre. Bár az elégedettség és a vevői hűség között bonyolult a kapcsolat, a vevők többsége hűségessé tehető, ami a vállalat számára azzal az előnnyel jár, hogy a meglevő ügyfelek • nagyobb mértékben veszik igénybe a vállalat szolgáltatásait, és a vállalat és termékei iránt nagyobb hűséget mutatnak, • az ügyfélgondozás terén nem igényelnek nagy ráfordítást, • kedvező száj reklámot jelentenek a vállalat számára, amely előnyös az új ügyfelek megszerzésénél, illetve előnyös lehet egy magasabb ár meghatározásánál és • nagyobb empátiával, toleranciával bírnak a vállalat által elkövetett hibákkal szemben. Az ügyfél-elégedettség mérésére irányuló kutatások részben a témakörbe tartozó fogalmak mérhetőségének elvi lehetőségével, a módszertan kifejlesztésével, illetve az elégedettség, lojalitás, vevőérték, a köztük levő összefüggések mérésére alkalmas mérőeszközök kidolgozásával foglalkoznak. Vissza

Tartalom

Bevezetés 9
I. A fogyasztói elégedettség elméleti háttere 13
II. Az elégedettség szerepe az egyéni és a szervezeti vásárlási
döntési folyamatban 75
III. Miért fontos a fogyasztói elégedettség? 75
1.1.2. Az egyéni vásárlási döntés folyamata 77
1.1.2.1. Problémafelismerés 18
1.1.2.2. Információkeresés 18
1.1.2.3. Az információk értékelése 20
1.1.2.4. Döntés és vásárlás 22
1.1.2.5. A folyamat végeredménye:
vásárlás utáni magatartás 23
1.1.3. A szervezeti vásárlási döntés folyamata 26
1.1.3.1. A beszerzési központ 27
1.1.3.2. A szervezeti beszerzési döntés folyamata 29
1.1.3.3. A beszerzési döntések típusai 31
1.2. Az elégedettség elméleti alapjai 33
1.2.1. A fogyasztói elégedettség témakör körülhatárolása 33
1.2.1.1. A fogyasztói elégedettség definícióinak
áttekintése és a fogyasztói elégedettség tárgya 33
1.2.1.2. A fogyasztói elégedettség meghatározása 39
1.2.1.3. A fogyasztói elégedettség
„diszkonfirmációs paradigmája" 40
1.2.1.4. A fogyasztói elégedettség és más hasonló
fogalmak kapcsolata 46
1.2.2. A fogyasztói elégedettség koncepció megkülönböztetése
más koncepcióktól 47
1.2.2.1. Diszkonfirmáció és alternatív paradigmák 47
1.2.2.2. A fogyasztói elégedettség kéttényezős elmélete 49
1.2.2.3. A fogyasztói elégedettség és a szolgáltatás
minőségének megkülönböztetése 52
1.2.3. Az elégedettség kognitív elméleti megközelítése 65
1.2.3.1. Észlelés és értékelés 65
1.2.4. A vásárlói elégedettség érzelemelméleti megközelítése 68
1.2.4.1. A fogyasztói elégedettség mint érzelmi állapot 71
1.2.5. A fogyasztóielégedettség-kutatások kritikája 72
2. A fogyasztói elégedettség operacionalizálása, mérése és elemzése 81
2.1. Bevezetés a mérésbe 83
2.2. Az elégedettségvizsgálatok 85
2.3. Az elégedettségvizsgálatok folyamata 86
2.3.1. A kutatási cél meghatározása 86
2.3.2. A feltáró fázis 87
2.3.3. Kutatás-módszertani szempontok 90
2.3.3.11A megkérdezés szempontjai 91
2.3.3.2. Skálázási szempontok 94
2.3.3.3. A mintavétel szempontjai 101
2.3.4. Elégedettségmérési módszerek 106
2.3.4.1. A méréssel kapcsolatos általános megállapítások 106
2.3.4.2. Az elégedettségmérési módszerek 110
2.3.4.3. Az elégedettségmérési modellek 125
2.3.4.4. Az elégedettség konstrukciójának tesztelése
(empirikus kutatások) 132
3. Vevői elégedettségi indexek 149
3.1. Vállalati elégedettségi indexek 152
3.2. A nemzeti elégedettségi indexek 155
3.2.1. A nemzeti elégedettségi indexek célja 155
3.2.2. A nemzeti elégedettségi indexek megítélése 159
3.2.3. A nemzeti elégedettségi indexek összehasonlítása 162
3.2.3.1. A Svéd Nemzeti Elégedettségi Index 164
3.2.3.2. Az Amerikai Elégedettségi Index 168
3.2.3.3. A Német Elégedettségi Index 173
3.2.3.4. Európai Elégedettségi Index 181
3.2.3.5. További nemzeti elégedettségi indexek 182
Összegzés 183
4. A fogyasztói elégedettség mérésének tapasztalatai 185
4.1. Az empirikus kutatások relevanciája 187
4.2. Magyarországi kutatások 189
4.3. Elégedettségmérés az egyetemi oktatásban 191
4.3.1. A kutatási terv 191
4.3.2. A kérdőív összeállítása 192
4.3.3. Az elégedettség és az elégedetlenség tényezői 193
4.3.4. Az elégedettség tényezői és szerepük 195
4.3.5. Az elégedettség és az értékek 197
4.3.6. Szegmentáció és elégedettség 199
4.4. A szervezeti vásárlók piacának kutatása: a vevői-beszállítói
kapcsolatok és a vevőelégedettség 203
4.4.1. A magyar vegyipari alapanyag-vásárlások piaca 204
4.4.2. A kutatás első fázisa: adott vegyipari vállalat
vevőinek kutatása 206
4.4.3. A vevők és szállítók magatartása
a vegyipari alapanyagpiacon 2Í<í
4.5. A betegelégedettség fogalma és mérhetősége 231
4.5.1. A betegelégedettség tartalmi kérdései 232
4.5.2. Az elégedettségvizsgálat módszertana 234
4.5.3. A többtételes skálák kialakításának
módszertani problémái 235
4.5.4. Az elégedettségi mérőeszköz:
az állításhalmaz kialakítása 237
4.5.5. Az elégedettség tényezőit leíró állításhalmaz kialakítása 238
4.5.6. Betegelégedettségi vizsgálatok Magyarországon 243
Mellékletek 249
Felhasznált irodalom 263

Témakörök

Megvásárolható példányok

Nincs megvásárolható példány
A könyv összes megrendelhető példánya elfogyott. Ha kívánja, előjegyezheti a könyvet, és amint a könyv egy újabb példánya elérhető lesz, értesítjük.

Előjegyzem