| Kiadó: | Bagolyvár Könyvkiadó |
|---|---|
| Kiadás helye: | Budapest |
| Kiadás éve: | |
| Kötés típusa: | Ragasztott papírkötés |
| Oldalszám: | 150 oldal |
| Sorozatcím: | |
| Kötetszám: | |
| Nyelv: | Magyar |
| Méret: | 20 cm x 14 cm |
| ISBN: | 963-9197-88-2 |
| Megjegyzés: | Fekete-fehér illusztrációkkal. |
| Köszönet | 7 |
| Előszó | 9 |
| Bevezetés | 11 |
| A sikeres ügyfélkapcsolati szervezet | 15 |
| Mi az ügyfélkapcsolat? | 15 |
| Az Ügyfélkapcsolat helye a szervezetben | 19 |
| Az Ügyfélkapcsolat mint stratégiai hely | 22 |
| Információszerzés - Egyénre szabott termék/szolgáltatás - Szervezeti stratégia | |
| Mettől meddig terjed az ügyfélkapcsolati tevékenység? | 23 |
| Az ügyfélkapcsolati folyamat | 25 |
| Porlasztott felelősség | 28 |
| "Ügyfélmenedzselés" vagy "ügyfélkapcsolat-menedzselés"? | 31 |
| Ügyfélpörgetés - Tartós elkötelezettség | |
| Összegzés | 37 |
| Technikai intelligencia | 39 |
| Az ügyfélkapcsolat integrált információs renszere | 40 |
| CRM = Cinkos Relációban Másokkal | 45 |
| Adatfeldolgozás | 49 |
| Összegzés | 52 |
| Humán intelligencia | 83 |
| Az ügyfélkapcsolatban nélkülözhetetlen ember | 84 |
| Hogyan válasszunk ügyfélkapcsolati munkatársat? | 87 |
| A képzés fontossága | 62 |
| Ösztönzés és motiváció | 65 |
| Az ügyfélkapcsolati vezető szerepe | 66 |
| A cél ismerete - Világos követelményrendszer - Értékelés, visszajelzés - Közvetlen munkahelyi környezet | |
| Összegzés | 71 |
| Őfelsége az ügyfél | 73 |
| Ki az ügyfél? | 73 |
| Őfelségének lelke van | 74 |
| Őfelsége elvárásai | 77 |
| Eltérő igények - különböző kiszolgálás | 82 |
| Összegzés | 84 |
| Érti? Nem érti? Ki érti? | 85 |
| Eltérő gondolkodásmód | 86 |
| Beszélő szemek | 90 |
| Szárnyaló gondolatok - Zenélő szavak - Érzékletes beszédek | |
| Árulkodó jelzések | 94 |
| Kommunikálni! De hogyan?? | 96 |
| Meghallgatás és megértés művészi fokon | 99 |
| Ügyféltolmácsolás - hunglish nyelv | 100 |
| Összegzés | 102 |
| Az ügyfélmegtartás I. és II. törvénye | 103 |
| A panaszkezelés minősége | 104 |
| A panaszkezelés folyamata | 109 |
| Panaszelemzés | 111 |
| A panaszos ügyfél ajándékcsomagja | 114 |
| A személyes kapcsolattartás | 115 |
| Összegzés | 119 |
| Elégedettségmérés | 121 |
| Az elégedettséget befolyásoló tényezők | 123 |
| Az ajánlat, szerződés - Megvalósítás - Szolgáltatás - Ügyfélkapcsolat | |
| A mérési rendszer | 126 |
| Elégedettség a termékkel | 127 |
| Értékelés | 131 |
| Elégedettség a szolgáltatási folyamattal - Az alkalmazottak elégedettsége - A folyamatok "nem megfelelősége" | |
| Visszacsatolás - folyamatjavítás | 140 |
| Versenytárs-analízis | 141 |
| Összegzés | 142 |
| Utószó | 143 |
| Ajánlás | 147 |
| Irodalom | 149 |
Könyvtári könyv volt.
Folytatás Microsoft-tal